網(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)入“服務(wù)ＰＫ”時(shí)代

2005年11月28日，成就網(wǎng)絡(luò)游戲界“傳奇”的《熱血傳奇》正式開(kāi)始免費(fèi)。11月29日晚，繼網(wǎng)絡(luò)游戲《夢(mèng)幻國(guó)度》《熱血傳奇》免費(fèi)之后，盛大宣布旗下另一款主打游戲《傳奇世界》將于12月2日實(shí)行游戲時(shí)間免費(fèi)、增值服務(wù)收費(fèi)的新模式。這無(wú)疑是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲界一個(gè)標(biāo)志性的事件。有人高呼，中國(guó)網(wǎng)游進(jìn)入了“免費(fèi)時(shí)代”、“后游戲時(shí)代”。但“免費(fèi)”似乎不能體現(xiàn)出這個(gè)事件的深層特點(diǎn)，稱“后游戲時(shí)代”以國(guó)內(nèi)短暫的網(wǎng)游成長(zhǎng)歷史來(lái)說(shuō)也顯得為時(shí)過(guò)早，或許，稱中國(guó)網(wǎng)游進(jìn)入了“服務(wù)PK”時(shí)代更貼切。

有沒(méi)有免費(fèi)的午餐？

當(dāng)筆者把《傳奇》免費(fèi)的消息告訴一位朋友時(shí)，他當(dāng)即表示要重新拾起《傳奇》，再好好玩一把。相信這樣的朋友不在少數(shù)，很顯然這些玩家大都是沖著它的免費(fèi)去的。天下真的會(huì)有免費(fèi)的午餐嗎？商家“免費(fèi)午餐”的背后從來(lái)都隱藏著更具野心的消費(fèi)引誘。

有報(bào)道稱：“雖然《傳奇》一般的游戲項(xiàng)目免費(fèi)，但盛大提供的闖天關(guān)、鍛造、商城等其他增值應(yīng)用服務(wù)仍需付費(fèi)。”這不過(guò)是《傳奇》由傳統(tǒng)的收費(fèi)模式轉(zhuǎn)換為itemshop的物品在線銷售模式而已。免費(fèi)是個(gè)商業(yè)“噱頭”！

如果只在游戲中進(jìn)行普通的活動(dòng)，它確實(shí)是免費(fèi)的——前提是要經(jīng)受得起自己角色與付費(fèi)購(gòu)買特殊道具的玩家們實(shí)力上的強(qiáng)烈反差！想要提高角色的能力，而某些能力是不能通過(guò)正常的游戲活動(dòng)獲取的，只有向游戲運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買相應(yīng)的虛擬游戲道具才能得到。

網(wǎng)游剛興起時(shí)，很多玩家鄙視那些用錢來(lái)購(gòu)買高級(jí)道具的人，認(rèn)為他們破壞了游戲的公平競(jìng)爭(zhēng)性。而現(xiàn)在，這種玩家購(gòu)買特殊道具的消費(fèi)需求恰恰成了游戲運(yùn)營(yíng)商itemshop收費(fèi)模式的切入點(diǎn)。甚至還對(duì)應(yīng)地開(kāi)發(fā)出了很多游戲的衍生產(chǎn)品，以供玩家在現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)，把游戲的利潤(rùn)最大化。

MMORPG的尷尬

據(jù)報(bào)道，2004年末中國(guó)市場(chǎng)上的網(wǎng)游項(xiàng)目達(dá)到170種之多，市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)飽和了。而且大部分網(wǎng)絡(luò)游戲采用MMORPG（多人在線角色扮演游戲）模式，同質(zhì)現(xiàn)象嚴(yán)重，在兩款MMORPG游戲之間找不到哪一家有更明顯的優(yōu)勢(shì)。打怪、PK、練級(jí)、淘裝備，這些千篇一律的游戲模式已經(jīng)讓很多玩家失去了新鮮感，甚至變得厭倦了。難怪有玩家戲謔地說(shuō)：“網(wǎng)絡(luò)游戲，究竟是我們?cè)谕嬗螒颍€是游戲在玩我們？”網(wǎng)絡(luò)游戲看似“百家爭(zhēng)鳴”實(shí)則“異口同聲”，這是一種很不正常的現(xiàn)象！

網(wǎng)游市場(chǎng)的相對(duì)飽和，讓玩家選擇和換玩一種游戲變得更加簡(jiǎn)單。由于游戲模式的雷同，玩家們不再有當(dāng)年網(wǎng)游方興未艾時(shí)的忠誠(chéng)度。“是個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲就有人玩”的時(shí)代一去不復(fù)返了，《A3》就是一個(gè)很好的例子。網(wǎng)絡(luò)游戲由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成為買方市場(chǎng)，到了一個(gè)需要反思，需要變革和轉(zhuǎn)型的階段。盛大或許算不上是網(wǎng)游轉(zhuǎn)型的先行者，但在今天看來(lái)，它無(wú)疑還是這場(chǎng)變革的“領(lǐng)頭羊”。

有人給網(wǎng)游的發(fā)展開(kāi)了兩個(gè)藥方：其一，游戲廠商開(kāi)發(fā)出新的游戲類型來(lái)代替現(xiàn)有的MMORPG游戲；其二，對(duì)目前的網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。（方堃：《盛大開(kāi)后網(wǎng)游先河，傳奇免收時(shí)間費(fèi)》）筆者對(duì)這兩個(gè)觀點(diǎn)舉雙手贊成，但是更看重后者。對(duì)于第一點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的新游戲類型出現(xiàn)的時(shí)候，很可能又將掀起一次網(wǎng)游界的輝煌，但是它的生命周期會(huì)有多長(zhǎng)呢？低廉的模仿門檻，很快就會(huì)使它泛濫開(kāi)來(lái)，讓玩家們?cè)俅蜗萑霃男迈r、熟稔到枯燥、厭煩的怪圈。豐富的游戲類型，恐怕需要一個(gè)漫長(zhǎng)的階段才能建立起來(lái)。

免費(fèi)網(wǎng)游的先行者

由于更加慘烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲最早起源于網(wǎng)絡(luò)游戲強(qiáng)國(guó)韓國(guó)，2003年12月，《獵人MM》和老牌網(wǎng)游《石器時(shí)代》相繼宣布免費(fèi)運(yùn)營(yíng)，成為第一批吃免費(fèi)網(wǎng)游“螃蟹”的人。其中最具代表性的是《Maple Story》，成功地在競(jìng)爭(zhēng)激烈的韓國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)殺出一條血路。

2004年9月，游戲橘子宣布《巨商》采取免費(fèi)運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)中國(guó)大型網(wǎng)游免費(fèi)之先河。之后直到今天的一年多時(shí)間里，多家網(wǎng)游公司相繼宣布游戲免費(fèi)運(yùn)營(yíng)，據(jù)筆者不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有近40種的網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵭忻赓M(fèi)。

盛大的游戲暫且不論，17Game的《熱血江湖》備受好評(píng)。有評(píng)論者說(shuō)，“在承諾免費(fèi)的同時(shí)，最大限度地保持了游戲的趣味性和穩(wěn)定性，將卡通畫風(fēng)和MMORPG形式有機(jī)地結(jié)合在了一起，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行官方虛擬交易，既獲得了利潤(rùn)，又不影響游戲的健康發(fā)展。”

中國(guó)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲的先行者們已經(jīng)進(jìn)行了一些卓有成效的嘗試，雖然還是剛剛起步，其多元化的利潤(rùn)點(diǎn)相比于傳統(tǒng)收費(fèi)模式卻已顯現(xiàn)出了自己的優(yōu)勢(shì)。

國(guó)內(nèi)網(wǎng)游服務(wù)意識(shí)不容樂(lè)觀

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)游的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)不容樂(lè)觀。某款網(wǎng)絡(luò)游戲剛上市時(shí)，運(yùn)營(yíng)公司向玩家保證服務(wù)質(zhì)量，“服務(wù)器數(shù)量的增長(zhǎng)速度會(huì)一直遠(yuǎn)超出玩家數(shù)量的增長(zhǎng)速度，以確保游戲的穩(wěn)定性。同時(shí)還會(huì)根據(jù)用戶的反饋信息及時(shí)改進(jìn)游戲，為玩家提供一個(gè)真正的競(jìng)技在線游戲樂(lè)園”。

這里的“保證”內(nèi)容大家應(yīng)該相當(dāng)熟悉，因?yàn)楹芏嗑W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商都是這樣承諾的。“保證服務(wù)器數(shù)量”、“保證游戲穩(wěn)定性”、“根據(jù)反饋信息及時(shí)改進(jìn)游戲”，此類“服務(wù)”僅僅是解決玩家“溫飽”問(wèn)題的最基本的保證而已，即使實(shí)現(xiàn)了這樣的“保證”，它夠得上是優(yōu)秀的服務(wù)嗎？

主動(dòng)服務(wù)觀念稀缺，身處服務(wù)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)游戲，服務(wù)水準(zhǔn)讓人不敢恭維。有一個(gè)常見(jiàn)的例子是游戲中發(fā)生的虛擬財(cái)物保護(hù)問(wèn)題，既然玩家已經(jīng)付費(fèi)，由于運(yùn)營(yíng)商方面造成的虛擬物品丟失以及玩家等級(jí)降低等損失，商家就有義務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償，但實(shí)際上實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)一直很難。

玩家們普遍抱怨游戲GM（游戲管理員Game Master縮寫）的服務(wù)態(tài)度，他們恐怕是服務(wù)行業(yè)中最不把顧客不當(dāng)回事的營(yíng)業(yè)員了。不少網(wǎng)友評(píng)價(jià)說(shuō)“愛(ài)理不理，像我欠他們多少錢一樣！”更有甚者，去年一位玩家到某網(wǎng)絡(luò)游戲公司的服務(wù)部門申請(qǐng)恢復(fù)賬號(hào)，最后居然弄得雙方大打出手，商家顧客大“PK”，成為游戲界的一大丑聞。筆者無(wú)心評(píng)論雙方細(xì)節(jié)上的曲直對(duì)錯(cuò)，但是這怎能不讓人懷疑游戲運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量？

玩家是顧客，顧客是“上帝”，雖然一直被游戲商應(yīng)付了事，但不要低估玩家享有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。筆者曾在一個(gè)論壇法律類版面看到一則求助，該網(wǎng)友說(shuō)，他是當(dāng)下某著名流行網(wǎng)游的玩家，“最近服務(wù)器質(zhì)量很不好，老是斷線，如果僅僅是一個(gè)人也就算了，但是目前該區(qū)所有服務(wù)器組均有此類嚴(yán)重的問(wèn)題，而其他區(qū)服務(wù)器類似的問(wèn)題很少，所以很可能是服務(wù)器質(zhì)量問(wèn)題。現(xiàn)在這樣的狀況已經(jīng)持續(xù)了接近一個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)代理商仍然沒(méi)能有效處理，并在網(wǎng)頁(yè)上宣稱是極個(gè)別玩家的現(xiàn)象，給人感覺(jué)態(tài)度惡劣——他們出售游戲點(diǎn)卡，卻不能保證服務(wù)器質(zhì)量問(wèn)題！”接下來(lái)，他咨詢有沒(méi)有法律可以起訴、制裁他們，或者要求賠償。我非常佩服此網(wǎng)友享受服務(wù)的意識(shí)和法律意識(shí)，但讓人沮喪的是，我國(guó)此方面的立法還不健全。

服務(wù)PK，決勝未來(lái)

目前主流MMORPG網(wǎng)絡(luò)游戲的大面積雷同，把其推上了生產(chǎn)的“瓶頸”。產(chǎn)品沒(méi)有明顯的差異，那么，該是服務(wù)創(chuàng)新出場(chǎng)的時(shí)候了。

以前的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)績(jī)并不出色，少數(shù)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商為了獲取利潤(rùn)故意制造出很多功能夸張的裝備來(lái)出售，控制不當(dāng)而打破了游戲角色平衡，挫傷很多玩家的積極性，走進(jìn)“除了免費(fèi)，一無(wú)是處”的死角。免費(fèi)只是優(yōu)勢(shì)之一，如果不重視品質(zhì)，讓玩家感到所接受的是一種劣質(zhì)的服務(wù)，這種優(yōu)勢(shì)也就黯淡無(wú)光了。何況網(wǎng)游爭(zhēng)相免費(fèi)，很快“免費(fèi)”就不再是一個(gè)吸引玩家的好“噱頭”，最終還要回到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新上來(lái)。

在過(guò)去的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲“服務(wù)PK”中，《熱血江湖》勝出，17GAME的總裁趙小明說(shuō)：“《熱血江湖》取得成功的最大關(guān)鍵所在就是我們一直堅(jiān)持‘免費(fèi)游戲 收費(fèi)品質(zhì)’的運(yùn)營(yíng)理念。”這八個(gè)字很能說(shuō)明問(wèn)題，《熱血江湖》向人們宣示，免費(fèi)游戲不是老掉牙要換代的游戲，不是偷工減料粗制濫造的游戲。《熱血江湖》給人以優(yōu)秀品質(zhì)的享受，是相比其他免費(fèi)網(wǎng)游的服務(wù)亮點(diǎn)。

但筆者相信，隨著盛大加入免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲的行列，網(wǎng)游“服務(wù)PK”絕不會(huì)僅限于現(xiàn)在這么狹小的領(lǐng)域。比如盛大正在實(shí)施的區(qū)域化運(yùn)營(yíng)制度，在分區(qū)中實(shí)行更深層次的本地化服務(wù)，這種極具地域特色的個(gè)性化方案，使其更加具有吸引力和凝聚力，以社會(huì)文化的凝聚力提高區(qū)域用戶忠誠(chéng)度。

itemshop模式“免費(fèi)”游戲是很好的服務(wù)創(chuàng)新，但好的服務(wù)創(chuàng)新肯定不只有“免費(fèi)”這一種形式。不管是否加入免費(fèi)網(wǎng)游的行列，任何一家網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商都要面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必將決定他們的命運(yùn)！