飯店前廳的排隊管理初探

自1980年起步至今，中國飯店業的發展經歷了起步、起伏、起飛及下滑四個階段，由最初的供不應求、壟斷經營發展到今天競爭異常激烈、經營艱難的局面。國家對飯店的標準化管理，使得各飯店的硬件設施水平相差無幾。若想在激烈的市場競爭中取勝，各飯店必須加強軟件——服務的建設。美SAS公司總裁簡·卡爾文認為：與顧客的每一次接觸都是關鍵時刻，其中，有一些特殊的關鍵時刻：買與不買、價值評判、決定再買時、反饋的關鍵時刻、不良信息、永遠重復（如數次使用的開關）。當顧客進入飯店時，飯店的服務即由此展開，也意味著有可能需要耐心等待飯店前臺的服務，若顧客過多，他們將有可能選擇不加入隊伍即是買與不買的特殊關鍵時刻。如何更好地留住這些顧客，在顧客心中樹立良好的第一印象，甚至發展成自己的獨特優勢，前臺的排隊管理水平如何就成了決定性的因素。個人認為，可以有如下措施促進前臺的排隊管理服務質量。