服務補救的管理質量研究

[摘 要]服務的特性及服務質量評價的主觀性決定了企業在提供服務的過程中不可避免地會出現失誤，導致顧客不滿，顧客流失，企業利潤下降。因此服務補救成為了企業重建顧客滿意的重要手段。本文對服務補救的管理質量做出了定義，并對如何提高服務補救的管理質量做出試探性的研究。

[關鍵詞]服務失誤 服務補救 管理質量