塑造服務(wù)讀者的品牌與文化

隨著因特網(wǎng)的日益普及，上網(wǎng)已不再是一種時(shí)髦，而是一種需要，尤其是相對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館的人工搜索，更使人們感到網(wǎng)上獲取資料的方便，不出家門(mén)便知天下事已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。如果在上世紀(jì)圖書(shū)館是以館藏多少為榮的話，那么現(xiàn)在圖書(shū)館藏的多少和館舍的大小已不再成為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。然而，圖書(shū)館是為讀者而存在的，失去讀者，也就失去存在的意義，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然存在于它為讀者所提供的服務(wù)之中。

一、服務(wù)是一種晶牌

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大家知道網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)，其核心戰(zhàn)略就是創(chuàng)建知名晶牌。麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l和漢堡包舉世聞名，那黃色的大寫(xiě)“M”總是使人聯(lián)想到它那嚴(yán)格的食品制作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的布局，規(guī)范的著裝。然而麥當(dāng)勞人士則認(rèn)為自己賣(mài)的是“服務(wù)”。聯(lián)邦快遞公司(FedEx)也認(rèn)為在航空包裹運(yùn)送業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是傳送的速度，即“絕對(duì)，無(wú)條件地在一夜之內(nèi)送達(dá)”。

可見(jiàn)，高明的經(jīng)營(yíng)者都懂得，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，店鋪外觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝飾很容易模仿，價(jià)格可以浮動(dòng)，只有出色的服務(wù)才是它和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別所在。為此，各種個(gè)性化服務(wù)層出不窮。

如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性，或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么這種優(yōu)勢(shì)就是品牌。讀者進(jìn)入圖書(shū)館，環(huán)境是第一視覺(jué)。然而要培養(yǎng)穩(wěn)定的讀者群，關(guān)鍵在服務(wù)。圖書(shū)館完善的服務(wù)包括：熱情、周到、開(kāi)放、親切的借閱服務(wù)；準(zhǔn)確、迅速的咨詢服務(wù)；接待顧客各種申訴、意見(jiàn)和要求的即時(shí)服務(wù)。但作為一種品牌，僅有這些還是不夠的。服務(wù)的極致在于給人以驚喜，即服務(wù)應(yīng)超出讀者的想象和預(yù)期的結(jié)果，讀者因受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一種超附加值的勞動(dòng)，其核心就是高效、優(yōu)質(zhì)、富有個(gè)性的集合。什么是個(gè)性化服務(wù)?就是在不違反法規(guī)和道德的前提下，讓讀者獲得“滿意+驚喜”。其實(shí)質(zhì)就是站在讀者的角度為讀者著想。

讀者走進(jìn)圖書(shū)館，希望能借某一本書(shū)，而這本書(shū)恰恰已被借走或本館未收藏，對(duì)待這種情況，我們可以抱歉地告訴他實(shí)情，事情也就算處理完畢。但是，如果我們能主動(dòng)介紹一本類(lèi)似的書(shū)或者為其預(yù)約，讀者的感受就會(huì)大不一樣。

由于種種原因許多學(xué)校圖書(shū)館都規(guī)定，教師用書(shū)或教師閱覽室的書(shū)刊，學(xué)生一律不準(zhǔn)借閱；即使學(xué)生急用也不能違反這一規(guī)定。誠(chéng)然，這些借閱制度不無(wú)道理，但當(dāng)制度可能對(duì)讀者造成不必要的傷害時(shí)，就應(yīng)該考慮及時(shí)對(duì)制度進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮屯晟?。如今，人們的需要總是在變化，要求總是越?lái)越高，容易用一種近似苛刻的眼光來(lái)看待周?chē)囊磺?，?lái)評(píng)價(jià)各行各業(yè)的服務(wù)。所以，圖書(shū)館的服務(wù)如果沒(méi)有創(chuàng)新，就有可能落伍。

晶牌的基礎(chǔ)在于全員的投人。因?yàn)樵趧?chuàng)建服務(wù)的過(guò)程中，每一成員都同等重要，因?yàn)槿魏我粋€(gè)成員，都可能輕易地將整個(gè)服務(wù)過(guò)程搞糟，而且服務(wù)并不只是一線工作人員的事，只有全體職工都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才會(huì)有持之以恒的追求，才會(huì)有盡善盡美的服務(wù)。

二、服務(wù)是一種文化

創(chuàng)造服務(wù)品牌的關(guān)鍵是文化。圖書(shū)館服務(wù)沒(méi)有止境，其服務(wù)過(guò)程也是傳播文明的過(guò)程。在這一過(guò)程中，文化可以被看成是具有群體或組織特征的規(guī)范與價(jià)值觀，服務(wù)是一種由決定其組織成員特定態(tài)度和行為的共有價(jià)值觀和規(guī)范形成的體系，是群體的理想、道德和價(jià)值觀的一種表現(xiàn)，在這里起核心作用的是一種“文化力”。

規(guī)范服務(wù)的條文即使制定得十分周密，也無(wú)法規(guī)定如何面對(duì)讀者的一些非規(guī)范的要求，在這里起作用的就是文化。只有具備了良好的服務(wù)文化，才會(huì)有創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)文化也是一種理念，要使一種理念成為一個(gè)單位集體言行的準(zhǔn)則，它至少應(yīng)具備如下幾個(gè)條件：

1．體現(xiàn)行業(yè)或單位特有的價(jià)值觀

每一行業(yè)都有特定的工作任務(wù)、工作內(nèi)容和工作對(duì)象。行業(yè)價(jià)值與我們通常所說(shuō)的價(jià)值觀不同之處就在于它具有行業(yè)的特點(diǎn)，在價(jià)值觀方面具有共同的個(gè)性，共性指導(dǎo)個(gè)性，個(gè)性服從于共性，個(gè)性是共性在具體工作中的體現(xiàn)。很多企業(yè)著眼于諸如質(zhì)量、顧客服務(wù)、合作、對(duì)個(gè)人的尊重、創(chuàng)新等價(jià)值觀。從事航空包裹運(yùn)送業(yè)的美國(guó)聯(lián)邦快遞公司著眼于人、服務(wù)與利潤(rùn)，但該公司的主導(dǎo)思想是“包裹比獲得更多的利潤(rùn)更加重要”。圖書(shū)館的總體任務(wù)是為兩個(gè)文明建設(shè)服務(wù)，主要工作內(nèi)容：一是文獻(xiàn)的收集與保存；二是文獻(xiàn)流通與傳播，工作的對(duì)象主要是讀者，工作價(jià)值的體現(xiàn)就是讀者。為此，圖書(shū)館的核心價(jià)值第一是讀者。

2.有一套體現(xiàn)價(jià)值觀的行為規(guī)范

規(guī)范包括對(duì)工作行為、工作態(tài)度、合作關(guān)系和工作方法等各方面的規(guī)定。同一個(gè)行業(yè)，有一些共同的工作規(guī)范，由于行業(yè)中的各個(gè)單位客觀存在的差異，同行業(yè)中不同單位的規(guī)范也就不可避免地存在著差異。但是，都應(yīng)該以行業(yè)共同的價(jià)值觀為準(zhǔn)繩。如果一個(gè)群體核心價(jià)值很一致，行為規(guī)范也就會(huì)一致，否則，就說(shuō)明群體的行為規(guī)范是松散的。從讀者是圖書(shū)館工作的核心價(jià)值觀出發(fā)，圖書(shū)館的工作核心規(guī)范應(yīng)該是服務(wù)，也就是說(shuō)我們制定各種工作規(guī)程都應(yīng)該以服務(wù)為核心，即全員服務(wù)讀者，并圍繞這一核心服務(wù)對(duì)象，建立一整套服務(wù)制度，包括館長(zhǎng)服務(wù)全員，二線服務(wù)一線，一線服務(wù)讀者等；同時(shí)還包括服務(wù)行為、態(tài)度、語(yǔ)言、服裝等各種規(guī)范。

3．成為群體的共識(shí)與自覺(jué)

特定的價(jià)值觀和規(guī)范是搞好服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，僅僅取得一致的看法還不夠，關(guān)鍵是要把這種思維灌輸?shù)矫恳晃粏T工的腦子里，管理者要通過(guò)各種方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和宣講，直至被全員所接受。因?yàn)橐?guī)范不可能規(guī)范所有的工作過(guò)程，現(xiàn)實(shí)中也存在著不少超規(guī)范的要求。圖書(shū)館服務(wù)最難的不是如何按要求去做，而是如何面對(duì)讀者不規(guī)范的要求。為此，需要培養(yǎng)一種判斷能力和建立一整套文明服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)理念、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、服務(wù)公約等，以便在多變的環(huán)境中把服務(wù)做得更好。

(作者單位：鄭州大學(xué)圖書(shū)館)