追求極致

會(huì)客廳內(nèi)柔和的燈光給人舒適的感覺，但是從穩(wěn)重中透著睿氣的張學(xué)軍身上卻很難找到輕松的感覺。他太忙了，風(fēng)塵仆仆的他剛剛獲得世界金鑰匙組織聯(lián)盟最高獎(jiǎng)——“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”。

2005年6月22日，秦皇島國際飯店參加了在山東濟(jì)南舉行的“2005中國酒店服務(wù)論壇”，這次活動(dòng)由國際金鑰匙組織中國區(qū)主辦，這是國際金鑰匙中國區(qū)總部首次頒發(fā)中國酒店“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”和“金鑰匙服務(wù)金獎(jiǎng)”。秦皇島國際飯店在130多個(gè)城市、近600余家高星級(jí)酒店的激烈競爭中脫穎而出，獲得這次活動(dòng)的最高獎(jiǎng)“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”及世界金鑰匙酒店聯(lián)盟頒發(fā)的“5C品質(zhì)獎(jiǎng)”，再一次將秦皇島酒店業(yè)的服務(wù)水平推向了一個(gè)新的高度。談起這次獲得的大獎(jiǎng)，張學(xué)軍說：“能夠獲得此次大獎(jiǎng)與酒店的管理與服務(wù)水平是分不開的。秦皇島國際飯店是一家四星級(jí)豪華涉外酒店，是秦皇島市第一家四星級(jí)酒店，第一家擁有金鑰匙的酒店，第一家加入世界金鑰匙聯(lián)盟的酒店。”

據(jù)悉，“國際金鑰匙組織”是一個(gè)國際性白勺酒店服務(wù)性組織，于1929年在法國成立，70年前，一群法國人創(chuàng)造了一種新日刁理念：酒店金鑰匙服務(wù)。1999年開始，中國人又把這一理念在自己的土地上發(fā)揚(yáng)光大。全世界共有86家酒店加入“世界金鑰匙酒店聯(lián)盟”，秦皇島國際飯店就是其中之一。

“思路決定出路”

張學(xué)軍說，打造“商務(wù)客人首選酒店”是秦皇島國際飯店的品牌。常住客人是商務(wù)酒店賴以生存的基礎(chǔ)，以商務(wù)客人為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)作為補(bǔ)充，境外豪華團(tuán)的接待，都是酒店最主要的客源。在常住客人中，外賓比率很高，酒店常住客人達(dá)到30％以上，這些客人來自五大洲，遍及全世界各個(gè)地區(qū)。談到客人對酒店的認(rèn)可時(shí)，他說：“客人并不是以‘新’來定位酒店，而是以軟環(huán)境來定位一個(gè)酒店的檔次，秦皇島國際飯店針對客人的需要特設(shè)商務(wù)樓層和無煙樓層，中西餐廳、大小會(huì)議廳、齊全完善的康樂設(shè)施，這一切都令客人滿意。特別是飯店配置了小會(huì)議廳、會(huì)見廳、報(bào)告廳、洽談廳、會(huì)見休息廳，以及可容納200人的多功能廳等6個(gè)專用會(huì)議廳，配備電視、音響、影碟機(jī)、投影儀、幻燈機(jī)和擴(kuò)音設(shè)備等專業(yè)儀器，是舉辦各種會(huì)議和商務(wù)洽談的絕佳場所。會(huì)議開發(fā)是秦皇島國際飯店的一個(gè)特征和亮點(diǎn)，曾多次接待來自北京等地的政府和企業(yè)界的高端人土進(jìn)行專題論壇，在同行中享有盛譽(yù)。這些都源于我們對市場的靈活和戰(zhàn)略的堅(jiān)定。”

“用心極致，滿意加驚喜”

“金鑰匙”是指飯店中通過掌握豐富信息，并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱，金鑰匙組織是國際飯店金鑰匙成員的民間服務(wù)專業(yè)團(tuán)體，他們所提供的服務(wù)稱為金鑰匙服務(wù)。金鑰匙的服務(wù)理念是“先利人后利已，滿意加驚喜”，在客人的驚喜中找到富有的人生。正是憑著這一理念，工作中張學(xué)軍提出的口號(hào)是“人人爭做金鑰匙”，不僅僅是將全部工作停在形式上，而是延伸到這種理念的每個(gè)工作崗位。

秦皇島國際飯店對客人的承諾是語言無障礙。每名工作人員都必須學(xué)習(xí)相關(guān)的外賓接待禮儀以及簡單的對話，酒店還提出個(gè)性化、親情化服務(wù)。每到中國的傳統(tǒng)節(jié)日，酒店都會(huì)為客人準(zhǔn)備一些民族特色的禮物，好讓客人淡忘思鄉(xiāng)之愁，不定期的策劃一些活動(dòng)，比如帶客人去登山、游覽等等。張學(xué)軍說：“要通過我們所做的工作，讓客人淡忘離家的感覺和思鄉(xiāng)之愁，通過自然隨意的交流，讓客人感受到無微不至的服務(wù)。”

越是細(xì)小的東西越能打動(dòng)人心。在酒店入住的韓國客人過生日，西餐廳為客人準(zhǔn)備了生曰蛋糕和生日禮物，并且專門用韓文精心制作了生日賀卡，看起來細(xì)小的服務(wù)，卻讓韓國客人很受感動(dòng)。在異國他鄉(xiāng)看到自己國家的母語，喜悅之情無以言表。

“客人需要的就是我做的”

“金鑰匙”服務(wù)理念是把傳統(tǒng)服務(wù)的理念升華了。前些年講標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，現(xiàn)在，“金鑰匙”追求的是個(gè)性化的服務(wù)，這也正是金鑰匙的一個(gè)標(biāo)志。為客人提供預(yù)見性服務(wù)，替客人考慮周全，比如預(yù)定車票、機(jī)票、客人用車、接待等細(xì)節(jié)，讓客人感受到細(xì)致周到的服務(wù)。張學(xué)軍說：“把服務(wù)延伸，極致服務(wù)是金鑰匙追求的效果。”

談到酒店的經(jīng)營管理這個(gè)問題時(shí)，張學(xué)軍認(rèn)為，經(jīng)營好一家酒店，關(guān)鍵在于能否用好一種資源——那就是人力資源，一種創(chuàng)造勞動(dòng)的能力，這是取之不竭、用之不盡的寶藏。工作之中我們不是衣服架子，是代表著一個(gè)崗位。客人需要的，就是我做的。在酒店全面推廣金鑰匙的服務(wù)理念，與此同時(shí)酒店得到的回報(bào)是客人對酒店的認(rèn)同，入住率的大幅提高，使酒店在同行業(yè)中處于領(lǐng)頭羊的地位，成為秦皇島的龍頭企業(yè)。

面對酒店增多，競爭日益激烈的現(xiàn)狀，張學(xué)軍認(rèn)為，管理只有不斷更新，酒店才能更好地生存，提高員工素質(zhì)等于提高酒店檔次。

追求是一個(gè)過程，正如數(shù)學(xué)中的極限概念一樣，極致工作也是一個(gè)始終在逼近但永遠(yuǎn)不能窮盡的目標(biāo)。由此，金鑰匙不是一個(gè)簡單的工作技能的標(biāo)志，而是一項(xiàng)永無窮盡的的事業(yè)。對于酒店未來的發(fā)展，張學(xué)軍信心百倍，他正是用這一理念來書寫著他的事業(yè)。