保險(xiǎn)代理人誠(chéng)信之望聞問(wèn)切

到2005年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)走過(guò)了200年漫長(zhǎng)而曲折的發(fā)展歷程。當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好局面。但同時(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，失信是影響中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)瓶頸，其中一點(diǎn)就表現(xiàn)為我國(guó)的保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)近幾年來(lái)不斷暴露出各種問(wèn)題，如保險(xiǎn)代理人短期行為、誤導(dǎo)行為嚴(yán)重，違規(guī)事件頻頻發(fā)生，代理人隊(duì)伍脫落率逐漸攀升，投保人利益難以保障等，在損毀代理人形象的同時(shí)，也給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)潛在的信用危機(jī)。

保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信受到了質(zhì)疑，問(wèn)題究竟出在哪里呢?

誠(chéng)信缺失3癥狀

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷管理部總經(jīng)理李俊唏認(rèn)為，目前保險(xiǎn)代理人的不誠(chéng)信主要表現(xiàn)為3大癥狀。

癥狀1：誤導(dǎo)

由于目前保險(xiǎn)公司對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的認(rèn)知水平有限，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的分析判斷還不夠精準(zhǔn)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)有所缺陷，比如說(shuō)壽險(xiǎn)條款的清晰度相對(duì)財(cái)險(xiǎn)就會(huì)稍弱一些。在條款不清楚的情況下，會(huì)存在一定主觀想像的空間，給投保人一個(gè)虛假的預(yù)期。保險(xiǎn)代理人自身如果對(duì)產(chǎn)品理解不深，便易于作出某種引導(dǎo)，誤導(dǎo)投保人。再如壽險(xiǎn)中的大病保險(xiǎn)，條款文字與醫(yī)學(xué)解釋可能存在術(shù)語(yǔ)上的差異或矛盾，保險(xiǎn)代理人通常會(huì)作一些有利于公司的引導(dǎo)，理賠時(shí)，投保人認(rèn)為能夠得到賠付的疾病，卻不符合條款的醫(yī)學(xué)解釋，不能得到有效賠付。

癥狀2：欺騙

有的保險(xiǎn)代理人為了拓展客戶群、提高業(yè)績(jī)，過(guò)分夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，誘導(dǎo)投保人購(gòu)買不實(shí)用或者不適合的產(chǎn)品。還有的代理人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)知無(wú)不言，言無(wú)不盡，而對(duì)該產(chǎn)品的除外責(zé)任卻避而不談，當(dāng)出險(xiǎn)時(shí)投保人才發(fā)現(xiàn)并不能夠獲賠。

癥狀3：欺詐

以上兩種情況從代理人的本意來(lái)講是為了促進(jìn)銷售、提高業(yè)績(jī)，而非其它不良動(dòng)機(jī)。如將保費(fèi)卷入私囊，或私自聚集保單與款項(xiàng)，出險(xiǎn)時(shí)私自賠付，這樣的行為，無(wú)論對(duì)客戶還是公司都是詐騙。

專家所見：

病灶在于制度

國(guó)發(fā)資本市場(chǎng)研究中心主任張洪濤認(rèn)為，保險(xiǎn)代理人誠(chéng)信問(wèn)題的產(chǎn)生固然與代理人隊(duì)伍整體素質(zhì)不高有一定的關(guān)系，但這只是表象而已，究其根源還在于制度。

自1992年美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司將代理人制度引進(jìn)我國(guó)內(nèi)地之后，我國(guó)保險(xiǎn)代理人制度迅速發(fā)展。這種制度在一定程度上確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但是也存在相當(dāng)?shù)碾[患。我國(guó)現(xiàn)行的保險(xiǎn)代理人制度是保險(xiǎn)代理人與保險(xiǎn)公司簽訂業(yè)務(wù)代理合同，保險(xiǎn)代理人按業(yè)績(jī)抽取傭金，公司不為其提供底薪，不提供福利和保障。在這種制度設(shè)計(jì)下，保險(xiǎn)公司和代理人僅僅是一種松散的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，委托人無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)代理人合理有效的激勵(lì)和約束，進(jìn)而導(dǎo)致代理人偏離委托人的目標(biāo)，為追求自身利益而產(chǎn)生各種有損委托人和投保人利益的行為。

張洪濤認(rèn)為，現(xiàn)行的保險(xiǎn)代理人制度未能從根本上解決代理人所面臨的3大地位問(wèn)題。

法律地位不明確

代理人不是《保險(xiǎn)法》意義上的個(gè)人保險(xiǎn)代理人。根據(jù)《保險(xiǎn)法》和工商登記管理的有關(guān)規(guī)定，個(gè)人保險(xiǎn)代理人必須由保險(xiǎn)監(jiān)管部門頒發(fā)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理的業(yè)務(wù)許可證，必須依法進(jìn)行工商登記，辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。但是目前各保險(xiǎn)公司管理的保險(xiǎn)代理人不具備這些實(shí)質(zhì)性條件。另一方面，現(xiàn)在的保險(xiǎn)代理人也不是法律意義上的保險(xiǎn)公司員工。保險(xiǎn)代理人為保險(xiǎn)公司推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，并接受保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)和管理，但保險(xiǎn)公司與他們簽訂的卻是代理合同，而不是勞動(dòng)合同，這也不符合《勞動(dòng)法》的要求。

法律地位的不明確直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)代理人的權(quán)利和義務(wù)難以界定：保險(xiǎn)代理人作為勞動(dòng)者的合法權(quán)益得不到保障，代理人的職業(yè)忠誠(chéng)度和社會(huì)認(rèn)同度都大大降低；與此同時(shí)，當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)糾紛時(shí)，約束機(jī)制缺位，責(zé)任難以落實(shí)。保險(xiǎn)公司和代理人之間相互推諉和搪塞，究竟誰(shuí)對(duì)保險(xiǎn)銷售行為負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)投保人負(fù)責(zé)以及誰(shuí)對(duì)代理人的權(quán)益負(fù)責(zé)等難以確定，委托人、代理人和消費(fèi)者三者之間的權(quán)、責(zé)、利無(wú)法受到法律的保護(hù)和約束。

經(jīng)濟(jì)地位缺激勵(lì)

現(xiàn)行保險(xiǎn)代理人制度的一個(gè)很大弊端在于沒有有效的激勵(lì)機(jī)制，能夠使代理人自發(fā)選擇有利于委托人的行為，減少二者在目標(biāo)追求上的差異性。這主要體現(xiàn)在傭金提取機(jī)制和稅收問(wèn)題上。

傭金提取 公司發(fā)放傭金實(shí)行首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金相結(jié)合，首期業(yè)務(wù)傭金較高，續(xù)期傭金則逐年遞減，這極大地誘發(fā)了代理人的道德危險(xiǎn)。原因一是代理人的報(bào)酬收入與其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不相匹配。合理的委托——代理契約應(yīng)該讓代理人承擔(dān)一部分結(jié)果不確定的風(fēng)險(xiǎn)，但是現(xiàn)行的傭金提取機(jī)制只注重激勵(lì)代理人收取保費(fèi)，忽略了代理人理應(yīng)承擔(dān)的由其行為導(dǎo)致的退保、投訴等不確定風(fēng)險(xiǎn)。二是約束機(jī)制長(zhǎng)期缺位，代理人的違規(guī)成本太低。保險(xiǎn)公司作為委托人對(duì)代理人的違規(guī)違紀(jì)行為缺乏有效的經(jīng)濟(jì)約束手段，保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)退出的機(jī)會(huì)成本很小，這在客觀上也誘發(fā)了保險(xiǎn)代理人片面追求保費(fèi)收入，并且頻繁在保險(xiǎn)公司間跳槽和隨意進(jìn)行職業(yè)轉(zhuǎn)換的行為。

稅收問(wèn)題 目前政府對(duì)保險(xiǎn)代理人實(shí)行的稅收政策是兩稅并征，即征收營(yíng)業(yè)稅和個(gè)人所得稅，這種稅收政策的不合理之處主要在于一是未考慮保險(xiǎn)代理人的展業(yè)成本。在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)不甚發(fā)達(dá)、國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)不是很強(qiáng)的情況下，個(gè)人代理人的展業(yè)成本一般都比較大，尤其是在展業(yè)初期，各種交通費(fèi)、通訊費(fèi)、宣傳費(fèi)以及情感交流費(fèi)等都比較高，但是這些展業(yè)成本并未在稅前扣除，顯失公平。二是稅收的起征點(diǎn)相對(duì)較低。目前保險(xiǎn)代理人的收入高低不均衡，且低收入階層占絕大部分。起征點(diǎn)過(guò)低將無(wú)法調(diào)節(jié)高低懸殊的收入，也不能體現(xiàn)稅收合理負(fù)擔(dān)的原則。這也導(dǎo)致了保險(xiǎn)代理人不顧一切追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的現(xiàn)象。

社會(huì)地位處劣勢(shì)

保險(xiǎn)代理人在社會(huì)土處于明顯的弱勢(shì)地位，社會(huì)認(rèn)同度非常低，造成這種局面有多方面的原因：代理人自身的各種誤導(dǎo)行為降低了整個(gè)行業(yè)的社會(huì)誠(chéng)信；代理人本身不屬于公司的正式員工，不被消費(fèi)者所信任；社會(huì)整體保險(xiǎn)意識(shí)薄弱，對(duì)代理人職業(yè)不了解；媒體過(guò)多的負(fù)面宣傳報(bào)道等等。這些既加重了代理人在展業(yè)過(guò)程中面臨的來(lái)自心理、社會(huì)等多方面的壓力，也導(dǎo)致了社會(huì)對(duì)代理人職業(yè)的不認(rèn)可。

職業(yè)的社會(huì)價(jià)值是影響職業(yè)忠誠(chéng)度的最重要因素。我國(guó)保險(xiǎn)代理人在現(xiàn)有的制度和環(huán)境下已經(jīng)成為一種榮譽(yù)感高度缺失的職業(yè)。這種缺失導(dǎo)致了代理人隊(duì)伍的高脫落率，進(jìn)而各種后續(xù)服務(wù)和續(xù)保業(yè)務(wù)脫節(jié)，使得委托人的品牌和形象以及代理人職業(yè)的社會(huì)形象都受到影響。

業(yè)內(nèi)之言：

代理人不是病根兒

消費(fèi)者肩負(fù)責(zé)任

北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)于文博從社會(huì)大環(huán)境的角度予以剖析則認(rèn)為，在消費(fèi)者一味譴責(zé)保險(xiǎn)代理人素質(zhì)不高、職業(yè)道德缺失的時(shí)候，卻忽視了自身在這場(chǎng)保險(xiǎn)代理人誠(chéng)信建設(shè)中也扮演著至關(guān)重要的角色。

以目前保險(xiǎn)代理人本身的生存狀態(tài)、社會(huì)地位來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者不能夠單純苛求代理人，而消費(fèi)者的行為卻會(huì)在代理人身上產(chǎn)生反射。優(yōu)秀的代理人不是尋找出來(lái)的，消費(fèi)者基于對(duì)自己利益的尊重，基于對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的探求，與代理人形成和諧平等的互動(dòng)局面，才能讓代理人更愿意表現(xiàn)出正直和專業(yè)的一面，最后大家才能彼此尊重和信賴。

于文博認(rèn)為，目前整個(gè)社會(huì)尚未健全一個(gè)誠(chéng)信的體系，在目前的體系下，交易雙方都謹(jǐn)小慎微、防備對(duì)方、害怕被騙，導(dǎo)致彼此的交流與合作不會(huì)順暢。在今天，消費(fèi)者即便是從一個(gè)誠(chéng)信的代理人手中買了保險(xiǎn)，但心里仍會(huì)打鼓。而一個(gè)誠(chéng)信的局面建立后，這種擔(dān)心就大可不必。代理人會(huì)用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，而消費(fèi)者得到的是一個(gè)完善且與自己身價(jià)、收入、未來(lái)需求匹配的保險(xiǎn)計(jì)劃。

保險(xiǎn)公司肩負(fù)責(zé)任

中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷管理精英大會(huì)秘書長(zhǎng)謝清順認(rèn)為，保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信問(wèn)題不能僅歸咎于保險(xiǎn)代理人制度或保險(xiǎn)代理人本身。

謝清順認(rèn)為，首先，這么多保險(xiǎn)公司都在采用保險(xiǎn)代理人制度，為什么有的公司做得就好一些?所以代理人制度有其存在的理由，并非問(wèn)題的根源。其次，保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍確實(shí)存在很多道德、素質(zhì)等問(wèn)題，但歸根到底，保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略決策是根本的引導(dǎo)因素。如果保險(xiǎn)公司僅希望保費(fèi)的迅速成長(zhǎng)，而不注意相應(yīng)的管理制度、應(yīng)對(duì)制度，不講求永續(xù)經(jīng)營(yíng)，那么這種策略指導(dǎo)下的代理人，很難避免不擇手段、只為完成任務(wù)的行為，就為誠(chéng)信埋下地雷。有句笑言一針見血——每到年中、年末，老鼠都敢找貓去賣保險(xiǎn)，說(shuō)的就是這個(gè)意思。