一個(gè)電話引發(fā)的管理思考

管理的核心之一在于提高員工綜合素質(zhì)，發(fā)揮員工的能動性，增強(qiáng)競爭力，從而使企業(yè)更加有序規(guī)范地運(yùn)作和持久高效地獲益。

這是我親身經(jīng)歷的一件事情，在電話詢問某家公司產(chǎn)品時(shí)遇到的情況。

1、“你好，我們考慮采購一批A產(chǎn)品，想向你們負(fù)責(zé)該類產(chǎn)品的工程師咨詢一下相關(guān)的問題，請問應(yīng)該找你們哪個(gè)部門？”

“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)。”

“你好，對不起，我這里是B產(chǎn)品事業(yè)部，你要咨詢的產(chǎn)品在A事業(yè)部，是不是他們把電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了？”

“我是通過總臺轉(zhuǎn)過來的，那請問你們A產(chǎn)品事業(yè)部電話多少？”

“抱歉，我這里沒法轉(zhuǎn)，請你再撥一下電話，讓總臺給你轉(zhuǎn)過去。”

“好的，謝謝。”

2、“你好，總臺嗎？剛才你轉(zhuǎn)的電話好像不對，我要找的是A產(chǎn)品部。”

“哦，對不起，剛才是誰給你轉(zhuǎn)的？”“不是你嗎？貴公司有幾個(gè)總臺？”“就一個(gè)。”“麻煩你現(xiàn)在能不能給我轉(zhuǎn)一下A產(chǎn)品事業(yè)部？”“請稍等。”

3、“你好，請問是A產(chǎn)品事業(yè)部嗎？”“是，請問你找誰？”

“我們公司考慮采購一批A產(chǎn)品，想向你們負(fù)責(zé)該類產(chǎn)品的工程師咨詢一下相關(guān)的問題。”

“對不起，產(chǎn)品咨詢問題是我們市場部負(fù)責(zé)的，我們這里只負(fù)責(zé)研發(fā)。”

“那請問我要怎么樣才能找到你們負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的市場部呢？”

“請你撥我們公司總機(jī)轉(zhuǎn)，我們這里轉(zhuǎn)不過去。”

4、“你好，請問是市場部嗎？”“是，有什么需要幫助嗎？”

“我想咨詢一下貴公司A產(chǎn)品的情況，我們公司考慮購買一批。”

“好的，你需要了解什么情況呢？”

“我想了解一下A產(chǎn)品的性能價(jià)格，以及和其它市場上同類產(chǎn)品的對比。”

“產(chǎn)品價(jià)格我們是根據(jù)不同訂貨量制定的，請問你需要大概多少套A產(chǎn)品。”

“300套左右。”

“哦，這個(gè)數(shù)量的價(jià)格我得和我們經(jīng)理匯報(bào)一下，一定會給你一個(gè)合適的價(jià)格。”

“能不能告訴我大體的價(jià)格，便于我做預(yù)算。”“基本上會比其它同類產(chǎn)品便宜一些。”“你們的公開價(jià)格能告訴一下嗎？”“嗯，我們產(chǎn)品現(xiàn)在調(diào)整價(jià)格，所以……”“產(chǎn)品性能能不能給我介紹一下呢？”“我們的產(chǎn)品比同類產(chǎn)品在性能方面領(lǐng)先了很多。”“具體能說明一下嗎？”

“性能包括：環(huán)境適應(yīng)性、應(yīng)用性、使用壽命、操作性能、維護(hù)性能、兼容性、移植性……”

“嗯，我想問一下具體的技術(shù)問題，我們以前使用過類似產(chǎn)品，如果換成你們產(chǎn)品，我們的電源、道路、燈光什么的要不要作調(diào)整？”

“這類技術(shù)問題，您可以咨詢我們A產(chǎn)品事業(yè)部的工程師，你稍等，我給你轉(zhuǎn)過去。”

5、“你好，是你們市場部給我轉(zhuǎn)的，讓我向你咨詢一下A產(chǎn)品的技術(shù)方面問題。”

“哦，對不起，我們負(fù)責(zé)咨詢具體技術(shù)問題的工程師現(xiàn)在不在，你要不等會兒再打？”

“我只是問很簡單的問題……”

“對不起，我現(xiàn)在有事，你留個(gè)電話，等他回來我讓他打給你好嗎？”

“再見。”

【點(diǎn)評】花了整整一小時(shí)咨詢，而我所想咨詢的問題卻一個(gè)也沒有解決。

這個(gè)電話咨詢里面，其實(shí)暴露出了很多企業(yè)和企業(yè)員工的通病：1、害怕競爭；2、內(nèi)部管理不規(guī)范；3、人事崗位職責(zé)不明確；4、激勵制度不完善；5、只注重形式上的培訓(xùn)，忽視了員工能動性和客戶至上的服務(wù)意識培訓(xùn)；6、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神和部門的橫向合作；7、典型的“專家思維”，忘了客戶不是專家。

很多企業(yè)開始關(guān)心戰(zhàn)略問題，企業(yè)戰(zhàn)略好比是帶領(lǐng)企業(yè)從河流走向海洋的燈塔，但從河流到海洋還需要牢固的大船和結(jié)實(shí)的風(fēng)帆，否則到了海洋里面，經(jīng)不起小小的一個(gè)浪花，那去海洋干嘛？還不如在河流里面靜靜地呆著。

對企業(yè)而言，管理是健康，戰(zhàn)略是理想，制度是對行為的約束，培訓(xùn)是保健醫(yī)生的囑咐。“一屋不掃何以治天下”？管理就是一點(diǎn)一滴地做起，教育每個(gè)員工從小事做起，從最基本的行為規(guī)范做起，從內(nèi)部的協(xié)作互助做起，從真正從客戶角度考慮做起。

所謂誠意正心方能齊家治國平天下，有耐心和恒心，管理其實(shí)就是這么簡單。