ＢＰＯ需要應(yīng)用復(fù)合型人才

2004年以來(lái)，BPO這個(gè)詞不斷地在各種場(chǎng)合被提及，在Google搜索引擎上，有關(guān)BPO的查詢結(jié)果有153萬(wàn)項(xiàng)。今年兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員劉積仁提交了一份促進(jìn)中國(guó)開展BPO業(yè)務(wù)的提案更提高了媒體和大眾的關(guān)注。那么，BPO在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r和前景又怎樣呢？

BPO的前景

眾所周知，BPO是業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）的簡(jiǎn)稱，是指企業(yè)將自己基于IT技術(shù)之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。按照服務(wù)內(nèi)容，BPO業(yè)務(wù)可分為呼叫中心服務(wù)、IT系統(tǒng)運(yùn)維和軟件編碼、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)、人力資源服務(wù)、后勤事務(wù)處理等，因此人們也形象地把BPO稱為辦公室業(yè)務(wù)外包。美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去”，受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，企業(yè)對(duì)BPO的需求將急劇增長(zhǎng)，據(jù)ASSOCHAM（印度工商業(yè)聯(lián)合會(huì)）和IDC聯(lián)合發(fā)表的報(bào)告稱，BPO市場(chǎng)到2006年預(yù)計(jì)將達(dá)到1萬(wàn)億美元，混合年增長(zhǎng)率將達(dá)到9%。

一般來(lái)說(shuō)， BPO外包的通常是所謂低層次或重復(fù)性高的繁瑣工作，按歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，這類工作不代表公司的頭面業(yè)務(wù)，通常是初級(jí)低薪職員的工作，不需要高等教育背景，所以職位不起眼，員工沒有特殊的抱負(fù)與目標(biāo)，流動(dòng)性也很大。以呼叫中心為例，在歐美和日本這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心坐席員絕大部分是高中學(xué)歷，兼職員工超過(guò)1/3，員工流動(dòng)率高達(dá)30％以上。但即便如此，由于其平均收入水平高，企業(yè)為之付出的成本還是居高不下，加上人員頻繁流動(dòng)衍生的管理、招聘、培訓(xùn)等費(fèi)用，已經(jīng)使企業(yè)不堪重負(fù)。隨著科技的進(jìn)步，通訊網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)把世界連接成為地球村，辦公室業(yè)務(wù)外包到其他國(guó)家已經(jīng)沒有任何技術(shù)上的障礙，發(fā)展中國(guó)家豐富的人力資源和廉價(jià)的成本成為BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。美國(guó)伊利諾伊州的一家咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，印度一名具有2至4年工作經(jīng)驗(yàn)的編程員的年薪約為1萬(wàn)美元，而在美國(guó)，同樣工作背景的編程員年薪則高達(dá)6.2萬(wàn)美元。印度呼叫中心一名員工的年薪只有大約3000美元，而美國(guó)員工要超過(guò)2.7萬(wàn)美元。正是基于這樣的原因，分析家預(yù)測(cè)，在2015年以前，美國(guó)將會(huì)有300多萬(wàn)的白領(lǐng)工作機(jī)會(huì)被轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家。

BPO的勞務(wù)結(jié)構(gòu)

BPO產(chǎn)業(yè)屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，雙方嚴(yán)格按照SLA（服務(wù)水平協(xié)定）實(shí)施業(yè)務(wù)的發(fā)包和服務(wù)的流程，并按事先確定的KPI（關(guān)鍵指標(biāo)）進(jìn)行過(guò)程控制，因此BPO的勞務(wù)結(jié)構(gòu)是典型的金字塔型結(jié)構(gòu)。金字塔的上層是懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方法律、風(fēng)俗等的高級(jí)經(jīng)理人、專家和咨詢顧問，中層則是熟悉業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和質(zhì)量、培訓(xùn)經(jīng)理，而真正的競(jìng)爭(zhēng)力則是體現(xiàn)金字塔的基礎(chǔ)——工作在一線的大量的既懂計(jì)算機(jī)又懂外語(yǔ)，還懂一門業(yè)務(wù)（金融、財(cái)務(wù)或人力資源）的復(fù)合型人才。一般情況下，業(yè)務(wù)外包初期，發(fā)包方為有效控制質(zhì)量通常會(huì)向接包方派出高層經(jīng)理、質(zhì)量和培訓(xùn)經(jīng)理甚至是一線經(jīng)理。當(dāng)接包方基本達(dá)到發(fā)包方預(yù)期的質(zhì)量時(shí)才把更多的管理權(quán)下放到接包方。因此，能否提供大量的符合要求的一線員工將成為從事BPO業(yè)務(wù)的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，只有這樣，才能在BPO業(yè)務(wù)的初始階段接到外包訂單，再隨著業(yè)務(wù)的深入，培養(yǎng)出自己的一線經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，最終形成完整的人才金字塔。

目前，BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最好的國(guó)家當(dāng)數(shù)印度，根據(jù)印度國(guó)家軟件和服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟最新的數(shù)據(jù)，04年印度軟件外包市場(chǎng)規(guī)模為114.3億美元，占總體市場(chǎng)的34.9％，在全球金融業(yè)務(wù)離岸外包的市場(chǎng)占有率達(dá)到80%，呼叫中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了46％，收益達(dá)到40億美元。印度BPO產(chǎn)業(yè)的成功，得益于其獨(dú)特的人才策略，印度重視中高級(jí)人才的培養(yǎng)，更加強(qiáng)調(diào)“辦公室藍(lán)領(lǐng)”的培育。印度通過(guò)職業(yè)教育與定制化的培訓(xùn)，大量培養(yǎng)應(yīng)用型人才，從而有效地縮短了人才培養(yǎng)時(shí)間、提高了人才使用效率、解決了低端人才缺乏問題，而結(jié)合實(shí)踐的教學(xué)方式培養(yǎng)出的人才也更能滿足企業(yè)的需求，同時(shí)豐富的人才儲(chǔ)備使人力成本降低，提升了BPO企業(yè)及產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。正是大量的“辦公室藍(lán)領(lǐng)”才造就了擁有3.6萬(wàn)名員工的軟件巨頭Infosys和Concerto這樣擁有1萬(wàn)個(gè)坐席的呼叫中心。重視培養(yǎng)應(yīng)用型人才的策略奠定了印度BPO產(chǎn)業(yè)成功的基礎(chǔ)。

中國(guó)正在起步

目前中國(guó)的BPO業(yè)務(wù)僅僅處在起步階段，04年中國(guó)軟件外包市場(chǎng)規(guī)模為6.3億美元，僅為印度的5.5%，呼叫中心、金融外包等在國(guó)內(nèi)更是剛剛起步。2003年中國(guó)就被福布斯評(píng)為最適合接手BPO外包業(yè)務(wù)的國(guó)家之一，原因是中國(guó)的豐富人力資源和良好網(wǎng)絡(luò)通訊條件。05年國(guó)內(nèi)高校畢業(yè)生人數(shù)將達(dá)到338萬(wàn)人，這無(wú)疑為中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的人才保障。但事實(shí)上的情況卻不盡如人意，HP全球呼叫中心04年落戶大連，至今其管理層面對(duì)的最棘手問題仍然是合格的雇員數(shù)量總是無(wú)法滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。一方面大學(xué)生就業(yè)率低成為社會(huì)廣泛關(guān)注的問題，另一方面卻是企業(yè)在為找不到合適的人才而絞盡腦汁，究竟是什么原因造成這種供求矛盾呢？是由于BPO業(yè)務(wù)本身所謂的低層次吸引不到相應(yīng)的人才嗎？答案應(yīng)該是否定的，BPO業(yè)務(wù)盡管是重復(fù)性高的繁瑣工作，但其收入水平卻不低。以呼叫中心為例，HP、DELL等呼叫中心外語(yǔ)坐席員的月薪都在4000元以上，遠(yuǎn)高于04年畢業(yè)生1680元的平均水平。目前，一般軟件編碼的外包價(jià)格大約是每人月薪2500美元，軟件測(cè)試工作也在2000美元左右，而這樣的工作受過(guò)培訓(xùn)的?？飘厴I(yè)生完全可以勝任，可見BPO企業(yè)開出足以吸引員工的薪資的余地應(yīng)該是非常大的。由此可以推論，畢業(yè)生的應(yīng)用能力和用人企業(yè)要求的差距才是造成供求矛盾的根本原因，而這就需要溯源到國(guó)內(nèi)的教育體制和人才策略。目前國(guó)內(nèi)大學(xué)的教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱，學(xué)生學(xué)到的是一些基礎(chǔ)知識(shí)和理論，可以說(shuō)，國(guó)內(nèi)教育體系是培養(yǎng)專家學(xué)者這樣的創(chuàng)新型人才，但中國(guó)不可能每年需要300多萬(wàn)創(chuàng)新型人才，需要更多的是應(yīng)用型人才。因此，大力發(fā)展面向應(yīng)用的人才的培訓(xùn)，是中國(guó)BPO發(fā)展成敗的關(guān)鍵。

改革開放二十多年來(lái)，有兩億多的人口從農(nóng)村走向了城市，走向了制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，中國(guó)已經(jīng)成為世界的制造中心。未來(lái)十五到二十年，隨著國(guó)內(nèi)教育、法律等的完善，以中國(guó)良好網(wǎng)絡(luò)通訊環(huán)境和豐富人力資源，中國(guó)必然成為世界BPO的中心。

（作者：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)研究生）