“藍(lán)馬甲” 提升大中服務(wù)

一支高素質(zhì)、講團(tuán)結(jié)、肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，價(jià)值難以用數(shù)字衡量。在公司內(nèi)，從董事長到營業(yè)員，上班時(shí)間一律穿著藍(lán)馬甲，只要穿上藍(lán)馬甲，任何人都不會(huì)拒絕做服務(wù)生的工作，都會(huì)保持服務(wù)生的心態(tài)。

《中國經(jīng)貿(mào)》：能否請您回顧一下23年來令您印象深刻的大中故事？

張大中：大中電器能取得今天的成就，既是我們自身努力的結(jié)果，也與政府和群眾的支持分不開。正是這些因素，我們才由當(dāng)初的“張記電器加工鋪”歷經(jīng)“大中電器服務(wù)部”、“平安里大中音響店”、“玉泉路大中音響器材城”等發(fā)展成今天的大型連鎖企業(yè)。

1980年冬，我在自家廚房以餅鐺為托、織梭作桿，制作60臺(tái)落地?zé)?，贏利160元，這是大中電器有史以來的第一筆生意。后來的20年間，我們穩(wěn)扎穩(wěn)打：1999年，電器專賣連鎖店正式啟航；2002年，代表大中服務(wù)精神的“藍(lán)馬甲”正式啟用，“為您服務(wù)我最佳”成為大中核心服務(wù)理念；2003年，開店量增至32家，占據(jù)北京電器銷售50%的市場份額，成為唯一覆蓋北京內(nèi)城、社區(qū)及遠(yuǎn)郊縣的電器連鎖商；同年，開設(shè)第一家外埠店——天津黃河道店，這標(biāo)志著我們成為全國性電器連鎖銷售商；2004年，營業(yè)額突破64億元，門店總量達(dá)到68家，遍布北京、天津、石家莊、保定四地。

《中國經(jīng)貿(mào)》：23周年店慶有哪些具體內(nèi)容？對于大中有什么特殊意義？

張大中：23周年慶，我們推出了“情寄百姓，禮動(dòng)京城”的一系列優(yōu)惠活動(dòng)，直接把優(yōu)惠讓給消費(fèi)者，吸引了很多新老顧客。此外，我們的“環(huán)三環(huán)自行車游”也在京城掀起了一道亮麗風(fēng)景，展示了大中員工“快樂服務(wù)”的良好精神風(fēng)貌。

23年對于我們來說具有特殊意義，這既是一個(gè)輝煌總結(jié)，又是一個(gè)嶄新開始。對于家電行業(yè)來說，23年已經(jīng)算是老店了，我們基本是跟隨改革開放的軌跡一起前進(jìn)的，今后，我們將會(huì)創(chuàng)造更多的輝煌。

《中國經(jīng)貿(mào)》：作為行業(yè)成功人士，您能否為關(guān)注零售業(yè)和期待加入的人談?wù)勀母惺埽?/p>

張大中：大中的成功，體現(xiàn)在誠信、服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)這些普通要素中。

服務(wù)：顧客永遠(yuǎn)是對的。一次有位顧客選中了一款29英寸彩電，提貨時(shí)，售貨員把同一品牌同一尺寸但型號僅差一個(gè)字母的另一款電視機(jī)錯(cuò)發(fā)給了顧客，當(dāng)天結(jié)賬時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。我們派負(fù)責(zé)人帶著這名員工到顧客家登門道歉，退還顧客全部購貨款，并把顧客選中的電視機(jī)無償送給了顧客。由此產(chǎn)生具有大中特色的“四為主原則”：售出商品可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，責(zé)任分不清的以我為主。

低價(jià)：為顧客節(jié)省每一元錢。一般人認(rèn)為：從顧客那里得到的越多，企業(yè)的贏利才會(huì)越多。我們做法卻與此相反。我們認(rèn)為：只有消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家才能被認(rèn)可。爭取市場份額需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤效益，這是在市場競爭中任何企業(yè)都會(huì)面對的矛盾。大中之所以能夠以低廉的價(jià)格占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，又能夠不斷發(fā)展壯大，做法其實(shí)很簡單：一方面通過薄利實(shí)現(xiàn)多銷，通過多銷實(shí)現(xiàn)贏利；另一方面就是降低成本，內(nèi)部挖潛。成本越低在價(jià)格競爭中就越有優(yōu)勢，大中經(jīng)過調(diào)研和論證，看準(zhǔn)了運(yùn)輸和庫存是降低成本的重要環(huán)節(jié)，于是建立了商品配送中心，對各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一配貨配送，這既節(jié)約了運(yùn)輸成本又減少了店內(nèi)商品存放增加了營業(yè)面積。

團(tuán)隊(duì)：藍(lán)馬甲精神。我們最大的成功是形成了一支高素質(zhì)、講團(tuán)結(jié)、肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，其價(jià)值難以用數(shù)字衡量。在公司內(nèi)，從董事長到營業(yè)員，上班時(shí)間一律穿著藍(lán)馬甲，而且只要穿上藍(lán)馬甲，任何人都不會(huì)拒絕做服務(wù)生的工作，都會(huì)保持服務(wù)生心態(tài)，每一個(gè)人都是顧客和廠家的“店小二”。

《中國經(jīng)貿(mào)》：在同業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，大中靠什么不斷增加市場份額？

張大中：微觀上：不以低價(jià)為噱頭、不以私利為銷售導(dǎo)向，建議顧客只為需要的功能付錢，做顧客的貼心導(dǎo)購、專業(yè)高參；中觀上：不僅出售電器，更出售電器生活解決方案，為消費(fèi)者構(gòu)建家庭影音系統(tǒng)、居室家電系統(tǒng)等；宏觀上：不同定位、不同經(jīng)營重點(diǎn)的店面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)，全面引領(lǐng)電器消費(fèi)時(shí)尚。

《中國經(jīng)貿(mào)》：與強(qiáng)勁的國內(nèi)外競爭對手相比，大中的競爭優(yōu)勢是什么？

張大中：價(jià)格：所購商品15日內(nèi)退還差價(jià)；售后：堅(jiān)持“四為主原則”。其實(shí)大中發(fā)展到現(xiàn)在最根本的一點(diǎn)就是：誠信為商，沒有刻意追求什么，也不欣賞炒作，在這平凡的過程中，受到百姓認(rèn)可。

《中國經(jīng)貿(mào)》：大中如何處理顧客投訴？又如何把握信用和利潤的平衡？

張大中：我們設(shè)立了專門的客戶服務(wù)部和24小時(shí)客戶投訴熱線，解決顧客投訴。在信用和利潤的權(quán)衡中，更關(guān)注信用。我們在低價(jià)薄利銷售電器時(shí)，更主要的著眼點(diǎn)還是家電、通訊和IT數(shù)碼產(chǎn)品的推廣和普及；在與各家電連鎖商的競爭中，寄望與各競爭對手密切合作，共同推動(dòng)家電產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步和升級；為回饋社會(huì)，我們把店面開到離百姓最近的地方，即便贏利平平也要堅(jiān)持建造、經(jīng)營方便百姓生活的社區(qū)店和郊區(qū)店。

《中國經(jīng)貿(mào)》：供應(yīng)商、物流、質(zhì)量監(jiān)管、促銷、售后跟進(jìn)等均是零售業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，您覺得大中的優(yōu)勢在哪些環(huán)節(jié)？

張大中：我們與國內(nèi)著名家電制造企業(yè)都有通暢的交流渠道。“五一”期間，格力、創(chuàng)維、長虹等公司的老總都曾造訪大中，為銷售助陣。電器連鎖賣場與品牌廠商之間的利益博弈早已是業(yè)界的公開秘密，但是，大中與上游廠商交好，并嚴(yán)格按合同履行義務(wù)，決不拖欠廠商貨款。

物流網(wǎng)絡(luò)是連鎖發(fā)展不可或缺的重要組成部分。經(jīng)過23年磨練和積累，我們以高效低成本的物流體系和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在同行業(yè)中占據(jù)了領(lǐng)先地位。在戰(zhàn)略上以“持續(xù)補(bǔ)貨+低成本”為核心，而非單純強(qiáng)調(diào)速度；戰(zhàn)術(shù)上以省級配送中心為樞紐，通過準(zhǔn)時(shí)制城際運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)向二三級市場的及時(shí)補(bǔ)貨，通過先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時(shí)監(jiān)控整體管道庫存和物流動(dòng)態(tài)，以保證網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的物流暢通，實(shí)現(xiàn)“連”字上的規(guī)模效益和速度效益。

質(zhì)量監(jiān)管、促銷、售后跟進(jìn)都有專門部門負(fù)責(zé)。促銷是其中的重頭戲，我們會(huì)根據(jù)不同時(shí)期的市場特點(diǎn)，進(jìn)行相應(yīng)促銷活動(dòng)，以達(dá)到降低價(jià)格，吸引顧客，薄利多銷的目的。

《中國經(jīng)貿(mào)》：為實(shí)現(xiàn)向3C連鎖轉(zhuǎn)變，大中采取了哪些具體措施？

張大中：向3C轉(zhuǎn)變主要依靠以下優(yōu)勢：其一，進(jìn)價(jià)風(fēng)暴。以數(shù)碼相機(jī)為例，大中甚至開始給中關(guān)村供貨；其二，質(zhì)量保證。大中以“原廠正品”充分保障產(chǎn)品質(zhì)量的安全性；其三，一站式購齊。在向3C賣場轉(zhuǎn)變過程中，我們得到了惠普、聯(lián)想等12家大品牌電腦商支持。大型3C體驗(yàn)式IT賣場，無疑是大勢所趨，賣場多、品種全、親身體驗(yàn)，這將使消費(fèi)者購買IT產(chǎn)品像買普通家電一樣方便。

《中國經(jīng)貿(mào)》：您如何看待中國連鎖零售業(yè)未來發(fā)展走勢？

張大中：競爭越激烈，說明市場機(jī)遇越多，市場容量越大。對家電市場而言，無所謂“先行者”還是“后來人”，關(guān)鍵要選擇適合自己發(fā)展的時(shí)機(jī)。今后中國連鎖零售業(yè)的發(fā)展和競爭無疑會(huì)更激烈，更能反映市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，在競爭中取得消費(fèi)者的信任并獲得良好的市場回報(bào)，進(jìn)而回報(bào)消費(fèi)者，是每一家連鎖零售企業(yè)發(fā)展的必由之路。