誠信行天下

2002年，隨著國家電信體制改革的推進，中國電信南北拆分，原山東省電信公司更名為“中國網通集團山東省通信公司”，2004年11月，隨著中國網通在香港、紐約兩地成功上市，作為上市公司重要組成部分之一的山東通信又更名為“中國網通（集團）有限公司山東省分公司”，成為公司發展史上的又一個里程碑。

一次又一次更名，意味著公司在過去名稱下積累的品牌優勢已不復存在，一個全新的“CNC中國網通”標識意味著全新的開始，需要全體網通人付出百倍的辛苦和努力。傳承過去，繼往開來。在發展中改革，在改革中發展，山東網通正是通過不斷的自我完善和自我發展，以誠信鑄就品牌，以服務編織未來，在市場的礪練中不斷成長壯大，在廣大用戶心中樹立了“網通”這個無可替代的品牌。

榮譽，是最好的詮釋。

公司被中國消費者協會評為國家級“誠信單位”；被中國消費者協會授予“中國3.15榮譽獎章集體”；連續兩年被省政府授予“山東省管理創新十佳企業”；88個創建單位獲“山東省第五屆消費者滿意單位”……

山東網通始終把為用戶提供優質、滿意服務作為各項工作的出發點和落腳點，2003年，圍繞“服務競爭，品牌制勝”戰略，山東網通推出了“情傳萬家”服務品牌，其核心價值觀確定為“讓客戶享受真情，為客戶創造價值”，要求每位員工在每個服務環節體現真情，以誠為本，以客為尊，用心理解客戶，用情實踐規范，讓客戶享受真情，與客戶情意交融，為客戶創造價值，與客戶共同發展，為客戶營造放心誠信的服務氛圍。經國家工商總局商標局核準，“情傳萬家”現在已正式成為公司的服務商標，據悉，通信運營企業注冊服務商標，在山東省內還是第一家。

在2004年全省電信行業民主評議行風活動中，山東網通又以90.99分高居電信行業五大運營公司之首，其下屬的17個市分公司中也有16個取得當地行風評議第一名。

行動，是最好的證明。

多措并舉 提升服務質量

品牌樹立是一個長期的過程，用戶的滿意源于優質服務點點滴滴的積累。

作為服務行業，通信服務質量的好壞直接影響產品的市場占有率。為不斷提高服務水平，近年來，山東網通以黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神為指導，全面貫徹服務品牌戰略，認真落實服務規范，創新服務理念，不斷提升服務層次，在企業內部逐步實現從事后監督向事前控制轉變，促進企業從“職能管理”型向“流程管理”型轉變，加快服務能力和客戶滿意度的提升，全面打造“情傳萬家”服務品牌。

規范服務是優質服務的基礎。為進一步強化規范制度的執行力度，夯實服務工作基礎，為向廣大客戶提供更加規范化的服務，山東網通出臺并在全省強化執行《山東網通營業窗口服務規范》、《山東網通客戶服務中心服務規范》、《山東網通入戶服務規范》，對《企業領導參與處理客戶投訴值班制度》、《首問負責內部支撐制度》、《業務使用說明書和解釋說明指導書制度》等服務支撐制度，狠抓貫徹執行，重點推行了入戶服務的預約制，與客戶商定入戶服務時間，做到誠實守信；為促進規章制度的落實，公司在全省組織開展了三大窗口的規范化服務達標活動，為提升企業服務水平奠定了堅實的基礎。

客戶的意見是企業成長不可缺少的推動力。為此，公司高度重視客戶投訴，提高投訴處理及時率和滿意率。為及時、準確地反饋客戶意見和要求，暢通企業與客戶之間的信息交流，山東網通按照集中受理、統一管理、分級處理的原則，組建了全省投訴受理中心，實現了對全省客戶投訴的統一受理和動態管理。按照受理、督辦、回訪的流程實行閉環管理，進一步暢通了客戶投訴處理的渠道，大大提升了客戶投訴處理的及時性和滿意率。客服熱線是溝通企業與客戶間的橋梁和紐帶，為此山東網通對全省客戶服務中心10060進行了專項整治，重點是應答及時、用語規范、為客戶解決問題的能力等，通過整治，促進了10060的接通率，提升了客服代表的服務意識。借鑒國際通行的做法，山東網通連續兩年引進專業調查公司對全省客戶滿意度進行測評，對服務問題進行綜合分析和治理，建立了切實有效的服務質量檢測體系，為更好地服務客戶、優化服務措施提供了理論依據和數據支持，并將滿意度測評結果作為績效考評的依據，大大促進了企業服務質量的提高和服務措施的優化。

積極聽取各方面意見，接受來自社會的監督是公司提升服務水平的手段之一。為切實查找問題，改進企業服務，山東網通著力探索監督檢查的新措施。連續多年，山東網通在各地推行了社會監督員制度，聘請來自人大、政協、消協、新聞媒體等單位的社會各屆人士作為企業的社會監督員，讓他們以普通消費者的身份體驗和監督通信服務，提意見，說建議。省公司還以“神秘客戶寫實”的方式，對全省營業、客服、入戶等服務窗口和后臺支撐部門進行了暗查暗訪，以普通客戶身份感受山東網通的服務質量，并進行現場錄音、拍攝，客觀反映了在客戶服務環節上存在的缺陷和不足，有針對性地實施了整改。

公司還積極參與“誠信山東”的建設，進一步加強了資費管理。為倡導“明明白白消費”，山東網通強化資費管理，提高了資費透明度，由山東省物價檢查所監制，統一制作了《山東網通主要業務資費公示表》，在全省市、縣、鄉鎮和行政村張貼公示，極大地方便了廣大消費者對電信資費標準的了解和監督，切實維護了客戶的權益。這些措施的推行，受到了用戶的歡迎，也使“網通”這個嶄新的品牌，日益為省內的廣大消費者所熟悉和信賴，網通人用自己的嚴謹和誠信，擦亮了“情傳萬家”這個金字招牌。

個性化服務 提升服務層次

僅僅有規范化的服務是不夠的。服務需要的也不僅僅是微笑。在個性化需求日益豐富的今天，不同的客戶有著不同的通信需求，這就對服務提出了更高的要求。為此，山東網通積極實施差異化服務策略，建立起差異化服務體系，為客戶量身訂做個性化服務套餐，在服務理念上實現了從“讓客戶滿意”到“為客戶創造價值”的又一次提升。

山東網通從客戶的需求特點出發，對企事業單位等重點客戶實行了專家式服務，推行“接入零距離、響應零距離、溝通零距離”的“零距離”服務，開通“綠色通道”，實施重點保障；對商務客戶實行個性化服務，推廣了“金色俱樂部”服務品牌；對廣大公眾客戶實行標準化服務，按照城市服務上檔次，農村服務抓熱點的原則，將解決障礙超時列為農村地區的重點工作，克服重重困難，采取一系列措施努力壓縮障礙歷時。僅就在寬帶接入服務中，公司就推出了適合不同用戶需求的計費方式，如適合中小企業的“寬帶之旅”、包月制的“寬帶e線”、計時制的“寬帶精靈”等，使客戶總能找到適合自己的服務。

許多行業客戶由自身的行業特點所決定對通信業務有著不同的要求，山東網通的客戶經理們總是能在最快的時間里拿出合理的組網方案，使客戶只花較少的錢就能享受到最優質的通信服務。針對一些有較多分支機構的企業，山東網通為他們量身訂做的“廣域虛擬網”業務不僅為企業降低了成本，也使辦公效率大幅提高。

“我們的工作就是要為客戶創造價值。”網通的客戶經理們常常如是說，他們也是這么做的。每年的12月31日，是銀行系統的年終結算日，這是對通信網絡服務質量要求最嚴格的時刻。為了滿足這部分客戶的要求，保障網絡安全，提升公司品牌形象，12月31日晚八點半開始，重點客戶事業部的人員就一起到各大銀行的科技和網絡部門巡訪，向客戶介紹對銀行年終結算通信保障所采取的措施和應急方案，交流了一年來客戶網絡的運行情況，聽取了客戶的意見和建議，這些服務措施得到了客戶的高度贊揚，也一次又一次地樹立起了山東網通誠信服務的品牌。

行風評議 再上層樓

2004年，信息產業部、國務院糾風辦統一部署了“2004年電信行業民主評議行風活動”，這是一次全行業的大閱兵，同樣是檢驗山東網通服務水平的一次“考試”。

為更好地促進行風建設，以行風評議為契機進一步提升服務水平，山東網通圍繞“情傳萬家”服務品牌，在全省范圍內開展了“情傳萬家”超越行動，通過開展千萬客戶真情大回訪、網上有獎征詢客戶意見、關注客戶綠色通道、10060暢通工程、服務形象提升工程、電信知識有獎競賽等一系列活動，全省服務水平有了明顯的提升，行風建設取得良好的成效，在行評中取得了可喜的成績，獲得了廣大客戶以及社會各界的肯定和贊譽。

在公司的自查中，省公司對因服務意識差、推諉扯皮、業務操作不規范等造成的企業責任投訴，在全公司進行了通報批評，共有8個分公司受到處分，責任人受到了扣罰績效工資或下崗、待崗培訓教育等嚴厲處罰，在公司上下起到了極大的警示作用，強化了員工的責任心和服務意識。

參與行風評議活動也促使山東網通各市、縣分公司進一步查找不足，改善并提升服務，從而帶來了服務水平的又一次提升。青島分公司推出了客服熱線“一撥就靈”的新概念，使10060客服熱線成為廣大市民的知心好幫手。威海分公司全體員工主動從客戶的角度出發改善服務，在為客戶安裝寬帶對墻壁打洞穿孔過程中，為防止產生的灰塵影響客戶家庭衛生，安裝人員主動開發研討，發明了邊打孔邊用吸塵器吸走灰塵的做法。入戶服務人員還相繼推出了“下樓時幫客戶捎帶生活垃圾”、為老年人設置縮位撥號服務，方便老人使用電話等八項入戶服務細節。目前這些服務新舉措均納入到威海網通服務規范并在全區網通推廣，成為客戶服務的具體標準。淄博市分公司組織開展以內強素質、外樹形象為目的的“情傳萬家”服務品牌創建勞動競賽活動，通過創建服務“十佳先進單位”、“十佳電話社區服務部”、“十佳鄉鎮營業部”、“十佳服務示范窗口”、“十佳優秀支撐團隊”，將“情傳萬家”服務品牌內涵融入員工的日常言行，做到內化于心，外化于形，發揮服務明星在實際工作中的示范、帶動作用，推動服務水平不斷提高。

為更好地向社會提供優質服務，山東網通按照政府監管、企業自律、社會監督的原則，進一步完善了省、市、縣三級社會監督員聯系制度。目前全省共聘請了2000多名社會監督員，廣開言路，定期召開社會監督員會議，傾聽社會各界對企業服務提出的意見和建議，并做到快速反應、切實整改。

規范服務 理論實踐相結合

為進一步深入貫徹服務品牌戰略，強化服務規范的執行，激勵和引導廣大員工創新服務理念，不斷超越自我，以服務提升名牌，以服務凝聚優勢，以品牌贏得市場，山東網通、山東網通工會聯合于2005年4月26日至29日舉辦了網通規范化服務大賽。大賽圍繞山東網通〈〈營業窗口服務規范〉〉、〈〈客戶服務中心服務規范〉〉、〈〈入戶服務規范〉〉、〈〈規范化服務示范片〉〉、〈〈文明誠信服務承諾〉〉、〈〈首問負責工作制度〉〉內容和〈〈電信條例〉〉、〈〈電信服務標準〉〉及服務人員基本業務技術知識和服務技能展開，分為業務筆試、團隊知識競賽和個人服務技能比賽三部分，對全省網通員工的服務水平進行了一次大檢驗。來自各市分公司和省公司投訴中心的18支代表隊共156名選手參加了比賽。

為通過此次大賽推動全省網通群眾性經濟技術創新活動的蓬勃開展，不斷提高服務水平，山東網通提出要以勞動競賽促進學習型企業的建設，以崗位練兵、技術比武促進員工技能水平的提升，努力在廣大員工中形成學技藝、練本領、爭一流的良好氛圍。同時，要選樹一批職工服務標兵、技術能手，挖掘一批員工中的“絕技、絕招、絕活”，推動員工隊伍整體素質的提高；要進一步發揮典型的示范帶頭作用。大力宣傳和表彰在崗位練兵、技術比武和勞動競賽活動中涌現出來的先進集體和個人，形成尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好風尚，培養和造就更多許振超、王樹明式的“金牌員工”。

成績代表著過去，展望未來，山東網通將一如既往地秉承“競合贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來”的企業理念，全面貫徹“一突三創”的工作思路，即：在工作中突出一個“實”；創一流管理、創一流服務、創一流效益。把提高服務質量、贏得客戶滿意作為切入點，健全服務保障機制，加強服務監督檢查，為廣大用戶提供更加全面、優質、高效的服務，為社會創造更大的價值。

鏈接 背景資料：

2005年5月21日，經信息產業部批準，濟南、青島固定電話和小靈通號碼升至8位，這在山東省通信發展史上又是一次意義非凡的盛舉。此次電話升位說明：一、山東城市信息化水平的提高。二是人們對固話和小靈通業務的需求仍然旺盛。

此次固話的升位，關系重大，為確保升位工作的順利完成，山東省通信管理局密切配合山東省政府相關部門，統一領導，作為承擔此次升位工作的主要運營商，山東省網通公司的領導對此高度重視，積極組織精兵強將，從各級部門抽調技術骨干，投入了大量的技術設備，進行了細致周密的前期準備工作，并分別于4月10日、23日成功的進行了電話升位預演。

為了更好的完成此次電話升位工作，記者還從網通公司有關負責人處得悉，公司成立了以總經理楚俊國為領導的升位領導小組，定期召開工作協調會，對網內設備客服系統，各類客戶增值業務等均進行了大量的摸底調查。確保了此次升位工作的順利完成。細微之處見真功。升位后的一段時間內，山東網通將對固定電話、小靈通設置升位語音提示系統。并在客服熱線10060中加入相關咨詢服務。為客戶竭盡所能提供方便周到的服務。

21世紀是信息的時代，信息產業對國民經濟、人民生活水平和社會進步發揮著重要作用，固定電話作為城市基礎設施中的重要組成部分，在目前山東城市化和工業化進程的雙重推動下，發揮著不可估量的貢獻，山東網通公司作為其中最大的通信運營商，正承載著越來越重要的使命，對山東國民經濟與社會信息化的發展、城市化水平的提高、投資環境的改善發揮著積極的推動作用。