六大運營商聯合發布服務承諾

2005年電信運營企業服務宣言：

肩負行業使命、擔當社會責任；保護用戶權益、倡導以人為本；

堅持誠信經營、開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國。

中國電信：

“用戶至上、用心服務”是電信秉承了多年的服務理念，并以這個為基礎，不斷地完善各種服務體系。用于加強服務管理力度的三項制度（明察暗訪制度，質量通報制度，首問負責制）、四個監督（用戶監督、政府監督、媒體監督和自我監督）、四個控制（對服務問題的預先控制，對質量管理的過程控制，申報處理的缺陷控制，用戶投訴的越級控制）。2005年，中國電信服務工作將以提高客戶感知度為出發點，以規范營銷服務為手段，以強化監督檢查為保證，全面提升用戶滿意度。

中國網通：

為了方便用戶了解和辦理電信業務向用戶提供多種服務方式，網上營業廳、以及10060電話服務，實現用戶享受服務的愿望。另外通過產品組合對用戶提供多種業務資費套餐服務。針對高端客戶提供金色俱樂部客戶關懷和回報計劃，中國網通提供人性化服務，關注客戶的感受和體驗，增進與客戶雙向交流與溝通。

為了方便用戶投訴，10064將面向全國接受廣大客戶的對中國網通服務的監督和投訴。10064對客戶反映一般性問題在７個工作日回復。中國網通對電信卡余額問題正在積極探索和有計劃地進行解決，保證消費者的利用。

中國移動：

確定溝通從心開始的服務理念，圍繞客戶需求構建一個高效快速以客戶為中心的客戶服務體系。結合當前的熱點問題，不斷進行著誤差話費雙倍返還舉措，優化計費、賬務話費查詢等環節。

針對電話卡余額問題，還是本著客戶利益出發，采取一些措施，增發30元面值充值電信卡產品，同時可以為客戶提供話費余額的轉移或者是特殊的轉賬。關于SP（電信業務增值服務商）的短信陷井，在客戶訂購SP業務的時候，向業務編輯發送及時信息。同時規范統一客戶查詢所訂購的業務通道，進行短信退訂。對移動夢網的業務逐步納入話費誤差雙倍返還的范圍。

中國鐵通：

中國鐵通將制定不低于電信服務規范的企業服務標準，全面規范電信業務合同，明確責任義務，做到公平無歧視，準確全面、簡單明了，清除排他性條款，公平競爭。在全國范圍內10050客服電話實行7天24小時人工受理。全面加強統一客服電話的服務水平和服務時效，清理和規范代理合同，繼續開展客戶滿意活動，積極協調解決網間無差問題，提高網間通信質量，全力縮短各類業務的范圍，開通和修障限時，加強投訴處理工作，提高處理滿意度。

推行服務質量通報制，重大質量問題一票否決制，代理商行為責任追究制，投訴指標考核制，投訴責任追究制和話費錯誤補償制等６大服務質量監控機制來保障消費者的合法權益。

中國聯通：

發布四項承諾：第一是話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付。第二是堅決制止消費陷井。第三是保證服務協議的公平誠信。第四是妥善處理電話卡余額問題話費誤差雙倍返還，短信差錯，先行賠付，對錯收超長超短話單，不該收費的語音提示和免費電話，未按業務辦理單據中客戶選擇的業務資料表標準收費，錯收的聯通在線業務信息費進行賠付。堅決制止消費陷井，讓消費者明明白白消費。嚴格禁止自有業務未經用戶同意默認開通并收費的行為。采取先進技術手段和嚴厲的管理措施，大力清除短信信息費等代收費業務。在服務協議方面取消了所有不對等的協議，在電話卡余額方面采取發行小面值30塊錢的充值卡，延長有效使用期，同時采取余額轉移等措施。

中國衛通：

始終貫徹政府監管、企業自律、用戶監督的思想，切實提高服務質量，采取一系列的措施依法經營，自覺規范經營行為，維護消費者權益。主要體現在以下幾項承諾：加大價格標準統一制定的力度，嚴格控制全國各分公司在業務經營過程中低于規定的最低折扣。加大集團公司對省分公司的監督檢查力度，發現問題立即處理。加大業績考核力度，使各個單位在執行價格政策由消極被動轉為積極主動，將主要精力放到向用戶提供優質、差異化的服務上。對于多渠道反映市場違規問題，消費者反饋的意見及客戶投訴及時處理。對發行的電話卡超過有效期的給予１個月的卡號保留期，保留期間客戶提出申請延期，可延期３個月。電信卡余額不足一個計費單元的，保證最后一個計費單元的通話完成。