夯實地區培訓力量　服務華南沃卡用戶

—沃爾沃卡車公司華南培訓中心隆重落成

今年初，沃爾沃卡車公司捷報頻傳：沃爾沃卡車首次涉足消防系統得到用戶青睞，沃爾沃卡車連續七年保持歐美進口卡車銷量冠軍……沃爾沃在華事業蒸蒸日上。沃爾沃卡車在中國市場上越戰越勇，與沃爾沃卡車同步發展的沃爾沃卡車培訓中心也遍地開花，繼2004年10月沃爾沃卡車中國培訓中心在北京隆重落成后，今年4月，沃爾沃卡車華南培訓中心又應運而生、橫空出世。

沃爾沃卡車華南培訓中心坐落在沃爾沃廣州沃豪卡車公司內，二層復式結構建筑的培訓樓嵌入在綠草如茵的綠地花叢間，顯得格外雅致、整潔。培訓中心占地250平方米，硬件設備配置齊全，設有培訓用實踐車間、培訓專用多媒體教室、學員休息室等；軟件配置完善，擁有專兼職資深培訓師多名，培訓內容廣泛而不失實用。參觀過培訓中心的人士對沃爾沃卡車華南培訓中心的評價是“硬件過硬，軟件不軟”。

把培訓工作構建在企業戰略高度上，這在所有卡車廠商中可謂引領行業之先風。一年前，斥資百萬元建立沃爾沃卡車（北京）中國培訓中心時，有人不解，甚至有人認為這是賠本賺吆喝之舉。但實踐表明，沃爾沃卡車培訓中心的成立為用戶提升了沃爾沃卡車的使用價值，也使沃爾沃經銷商提高了服務水平和服務質量。

沃爾沃一直倡導“卡車不是車而是賺錢的工具”這一消費理念，為了保證沃爾沃卡車的高完好率，為了讓用戶更好地贏利，在配合客戶服務的總體目標下，沃爾沃卡車大中國區培訓部設計并組織實施了一系列旨在提升沃爾沃卡車系統（包括經銷商）客戶服務能力的培訓課程。此系列課程內容包括三個方面：提高維修水平的技術培訓、提高經銷商服務水平的培訓、還有針對具體用戶的駕駛培訓，三大培訓內容合縱聯橫，各成體系。

實地演習——維修培訓上一線

為了讓維修人員掌握一流的技術，沃爾沃卡車公司每年都從瑞典派專家到中國進行新的技術交流和培訓，并在北京和廣州建立具有世界先進水平的培訓中心，所有工程師都有機會站到專家培訓一線獲得直接的“技術輻射”。強將手下無弱兵，通過瑞典專家對國內工程師手把手的培訓，再由工程師將專業技術詳細分解傳授給每一位維修人員，這一系列的“幫、傳、帶、監控、再傳、再幫帶”互動輪回式技術培訓方式，確保了沃爾沃維修人員身手不凡，個個能“手到病除”、天道酬勤。正是因為沃爾沃在維修技術培訓體系用心躬耕，才鑄就了沃爾沃維修技術和服務有口皆碑，也才確保了沃爾沃用戶車輛始終保持高效地運轉，最大限度地滿足用戶對車輛可靠性和低運輸成本的要求。

商場韜略——銷服培訓一條龍

沃爾沃的培訓力量不僅在售后維修上技高一籌，在沃爾沃卡車尚未到用戶手中時，沃爾沃也有一套獨門秘芨——針對銷售人員的培訓，培訓部為此制定了培訓項目的三期實施方案。第一期是對沃爾沃客戶界面的所有員工進行的培訓，主要成員是服務工程師和銷售人員，希望通過對他們的培訓形成提升客戶服務的突破口，同時他們能在與經銷商的合作中做出表率和提供指導。第二期是對經銷商管理人員進行提升客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高客戶服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對于提升贏利能力和競爭力的戰略意義。第三期是對經銷商的技術工程師和工人進行提升客戶滿意度的培訓，主要是培訓客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。

深入虎穴——培訓終端直及用戶

為了確保培訓項目貼近市場、貼近用戶、貼近實情，培訓部不但特別邀請在商用車客戶服務體系的建立和培訓方面頗有經驗和建樹的專家到培訓現場指導，而且還帶領客戶服務部、經銷商發展部、銷售部等部門的領導和相關人員，兵分多路，深入實地走訪了廣州、南京、北京等典型區域，大面積的訪談和接觸了沃爾沃卡車在當地的經銷商和終端用戶。通過與當地服務工程師、認證經銷商經理、維修人員以及終端用戶（重點是客戶的管理人員）的交流，進一步明晰當前客戶服務的狀況和急需解決的問題，為下一步有針對性地進行客戶服務的培訓奠定了良好的基礎。為了將培訓更直接、更方便、更受歡迎地送到用戶身邊，沃爾沃培訓地點可根據用戶需要選擇在沃爾沃卡車各地培訓中心，或是沃爾沃卡車在國內的服務維修中心，只要客戶需要，沃爾沃甚至還可以“點菜外賣”將培訓中心帶到用車現場。

沃爾沃卡車公司可以根據用戶實際需要或用戶與沃爾沃卡車公司共同擬訂的計劃，為用戶提供“免費的午餐”－－駕駛員培訓服務，通過直及用戶的培訓提高用戶車輛管理人員、維修人員以及司機對沃爾沃卡車的了解和操作水平，以使用戶能更好地、更熟練地利用沃爾沃卡車這一贏利的工具，再讓用戶“沃爾沃一響，黃金萬萬兩”自然不是神話。

借助沃爾沃卡車公司的強大技術支持，直接受益的是沃爾沃卡車用戶，獲得贏利的是沃爾沃經銷商。沃爾沃卡車公司華南培訓中心的落成，將更為直接、更為有效地服務于華南地區廣大沃爾沃卡車用戶。