管理“知識型人才”的秘訣

現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機制擴展到“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的。如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，成為現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)受的考驗。

現(xiàn)在，一些企業(yè)已經(jīng)明顯地感到，人才競爭，特別是新興知識密集型行業(yè)人才競爭，已成為企業(yè)能否適應全球化的熱點問題。現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機制擴展到“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的。如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，成為現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)受的考驗。

究竟采用什么對策面對這種挑戰(zhàn)？傳統(tǒng)觀念認為：大幅度提高企業(yè)員工的經(jīng)濟待遇，改善個人發(fā)展的外部條件，等等。無須討論，這些對策只要實現(xiàn)，在近期內必然會產生效果。問題在于，面向國際競爭的中國企業(yè)近期在多大程度上能夠有條件完全滿足這些要求？中國企業(yè)如何逐步適應這種挑戰(zhàn)，以保證可持續(xù)發(fā)展的競爭力？

為此，在企業(yè)開展員工工作滿意度評價很有必要。

工作滿意度（JobSatisfaction）是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度反映，它區(qū)別于生活、個人職業(yè)生涯發(fā)展方面的滿意感受等問題。

診斷管理現(xiàn)狀的“溫度計”

了解職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在問題的究竟，并根據(jù)出現(xiàn)的問題，系統(tǒng)解決，以便于進 行再次滿意度評價，監(jiān)測是否得到了改進。另外，滿意度調查結果也可視為診斷組織管理現(xiàn)狀的“溫度計”。它可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，比如，可以及時預知企業(yè)人員的流動意向，預防一些“人才流失”情況的發(fā)生。

工作滿意度評價的主要作用反映在四個方面：幫助企業(yè)進行組織診斷、影響企業(yè)未來績效、保障員工心理健康和提高員工工作質量。 目前，這四方面已成為許多跨國大企業(yè)管理診斷的評價標準。如諾基亞、朗訊，每年都要花巨資投入這項工作，作為年度的績效考核指標之一。通過主管人員對結果的分析，幫助領導層更好地了解員工的基本滿意狀況：如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進，什么因素才能起到激勵作用，等等。因此，工作滿意度已成為組織中一種早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要的依據(jù)。

關于“工作滿意度”的研究

上世紀末在管理思想中的一個巨大的變化是，管理者從“讓員工服務于企業(yè)利潤”轉向“為員工服務”。因為只有尊重、關懷員工，來提高員工的工作、生活質量，員工才能對企業(yè)忠誠和認同，以創(chuàng)造更大價值。而滿意度評價是最能體現(xiàn)這種思想，并幫助企業(yè)管理者實現(xiàn)上述理念的橋梁。

滿意度研究在人力資源管理和組織行為學中已有不短的歷史。近年來，滿意度研究更受重視，其功能有了較大的擴展。工作滿意度泛指工作者在組織中所扮演角色的感受或情感反應，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等關系都有密切的關系。國外對工作滿意度的研究主要集中在工作滿意度的構成和影響因素上。洛克認為，工作滿意度構成因素包括：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員10個因素。阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結構因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體。1957年，明尼蘇達大學工業(yè)關系中心編制了明尼蘇達滿意度量表MSQ（MinnesotaSatisfactionQuestion－naire）。MSQ量表分為長式量表（21個分量表）和短式量表（3個分量表）組成。短式MSQ包括內在滿意度，外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其主要維度是；能力使用、成就、活動、提升、權威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責任、穩(wěn)定性、社會服務、社會地位、監(jiān)督——人際關系、監(jiān)督——技術、變化性和工作條件。長式MSQ包括100個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度及一般滿意度。

中國工作滿意度研究逐年得到重視，如吳宗怡、徐聯(lián)倉對于MSQ量表的修訂和使用；馮伯麟對教師工作滿意度構成提過五個維度：自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系；香港城市大學梁覺對合資企業(yè)員工的滿意感研究等。不過，至今尚未有適合用于診斷中國企業(yè)員工工作滿意度的調查工具。

工作滿意度量表結構

近年來，中國國內一些機構借鑒國外管理經(jīng)驗，經(jīng)過改良，編制出中國企業(yè)員工工作滿意度量表結構。具體包括：企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務、質量管理、參與管理）；領導的滿意度（管理者、工作認可）；工作回報的滿意度（報酬、福利、培訓與發(fā)展、工作環(huán)境）；工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重）；工作本身的滿意程度（工作勝任感、成就感，安全感），等等。

有了員工工作滿意度量表，就能對員工的滿意度進行評估。目前，滿意度量表調查多采用兩種評估方法：單一整體評估法和工作要素總和評分法。

單一整體評估法只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。這種方法簡單明了，因為滿意度的內涵太廣，只有總體得分，無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。

工作要素總和評分法則強調多種要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關鍵維度，然后編制調查問題，再根據(jù)標準量表來評價這些維度。相比較，它的運作程序較復雜，卻能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問題，制定相應對策，提高員工滿意度。

研究發(fā)現(xiàn)，不同性質的企業(yè)的滿意度存在明顯差異。從總體滿意度情況看，滿意度較高的首先是高科技企業(yè)，其次是傳統(tǒng)民營企業(yè)，最后是國有企業(yè)。在不同滿意度維度上，企業(yè)之間差異也較明顯：如某高科技企業(yè)在質量管理、成就感和同事等方面員工感到最滿 意，而安全感、福利和參與管理上，員工就感到做得不夠；某民營企業(yè)的員工對于同事關系、工作條件和質量管理感到更為滿意，而對于福利、報酬和安全感方面感到不滿。

重視工作滿意度評價

提高企業(yè)管理層對工作滿意度重視程度。雖然工作滿意度這個問題很重要，在國外也已經(jīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作。但是，目前國內企業(yè)由于宣傳力度不夠，許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似工作滿意度的調查，不了解它的應用價值，所以，人力資源部門需要花費很大的精力去說服高層領導。

逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)員工工作滿意度常模。讓管理者了解本部門員工滿意度的絕對值是必要的，但也需要了解企業(yè)之間相互比較的信息。比如，企業(yè)要了解在同行業(yè)中的水平，與其它優(yōu)秀企業(yè)的差距。例如，美國《財富》雜志每年都要評選員工最滿意的十大企業(yè)。這種橫向比較就需要我們逐步建立中國不同行業(yè)企業(yè)員工工作滿意度常模。在中國，由于員工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構也不多，加上一些部門做滿意度調查只是服務于本企業(yè)，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。

完善企業(yè)員工滿意度評價的計算機輔助評價系統(tǒng)。在試點工作中，我們發(fā)現(xiàn)，如果讓企業(yè)獨立完成滿意度評價工作，及時獲得多層次的結果和相應的解決問題的方案，并能完成追蹤評價工作，需要專門的計算機輔助評價系統(tǒng)。這項研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點工作中，應當不斷完善，輔助評價系統(tǒng)從提供問卷、調查方法學習、結果統(tǒng)計處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應有完善的技術支持。

（作者單位：杭州中大集團股份有限公司）