良藥苦口：重視新店引發(fā)的抱怨！

即使你再缺乏聽取顧客抱怨的耐心，那么在新店開張時也要注意了：此時的顧客抱怨對你的門店運營來說無上地寶貴!開業(yè)第一天、第一個星期、第一個月乃至第一年里，你郁耍隨時準備去接受并記錄顧客的所有抱怨，然后從中分析出對新店有用的信息。

新店重視顧客抱怨的原岡是：就算再成熟的連鎖企業(yè)，它的新店運營中也不可避免地會出現(xiàn)紕漏。最關(guān)鍵的是，講究“統(tǒng)一性”的連鎖企業(yè)不可能熟識每個地區(qū)顧客的具體需求狀況，它的各種資源也沒法迅速地本地化——這些只有靠聽到相應(yīng)的“抱怨”后才能調(diào)整。

顧客抱怨新店的案例

以下是一位顧客甲對某國際性建材超市新門店(簡稱D新店)抱怨的記錄。

請注意，他并沒有讓自己所有的抱怨都轉(zhuǎn)化成了“投訴”，他是在超市外向朋友們發(fā)表了“抱怨”。因此，難點在于：顧客并不會把所有不滿直接說出來，這需要你細心體會和挖掘。如果你忽略了這些抱怨，可能使你的新店形象毀于一旦，不管它有多么強的品牌形象。

顧客甲的場內(nèi)抱怨：(附解析)

對在D新店購物體會的總體評價：“它剛開業(yè)，就在那里訂了家裝，現(xiàn)在想想很草率!”(對新店來說，該評語是個危險信號，它意味看嚴重的失望情緒。新店長應(yīng)做深刻反省。)

對D新店區(qū)位環(huán)境的抱怨：“D開在了本市最亂的地區(qū)，長客車站、公交車站、批發(fā)市場都在那里，周邊環(huán)境差極了；那路破的，還泥濘，每次去都心疼自家車。”(這是個本地性問題，對該處店址的判斷當(dāng)?shù)鼐用褡钣邪l(fā)言權(quán)。選址員也許判斷以后該地有區(qū)位優(yōu)勢，但也許他們根本就忽略了開業(yè)后顧客的感受。當(dāng)然門店要繼續(xù)設(shè)立專人負責(zé)與當(dāng)?shù)毓矙C構(gòu)不斷協(xié)調(diào)，以處理交通問題——要適當(dāng)渲染本店對當(dāng)?shù)厣倘π蜗蟮闹匾浴?

對D新店內(nèi)部交通的抱怨：“開業(yè)一個月了，停車場和賣場的通道都不開，無論我多累，都要從地下停車場走上一段長長的路到地上來，繞著賣場的圍墻走到正門，才能進入賣場。”(可能是設(shè)施問題)

對贈晶的抱怨：“價值500元的贈品沒有鋇到，賣場解釋說由于剛開業(yè)贈品沒到，過兒天再來取。”(要告誡企劃部在開業(yè)時盡量避免采用要求太高的促銷策劃——要記住“踏踏實實賺人氣”。因為新開店，門店與上級磨合不到位，可能你剛要實施促銷方案，該方案已經(jīng)被上級給“斃”了，而當(dāng)?shù)匚锪鹘M織和送貨的供應(yīng)商也因為新情況不明或溝通不好而容易延誤。)

對商品的抱怨：“很想在D新店買材料，可是連最基本的煤氣管、煤氣閥和接頭都買不列，萬能膠也沒有；我買了楓木的裝飾板，可是卻沒有賣楓木門邊線、封邊線。”(商品不全是對新店最大的損害，必須注意!這可能來自對當(dāng)?shù)厍闆r不熟悉，商品結(jié)構(gòu)有問題，也可能是缺貨率太高——新店的利潤指標壓力一般不大，可以在某些品類上多備些庫存。)

對促銷員的抱怨：“有時候想買東西干脆找不到人，有叫候遇到廠家促銷員跟過來，拼命推銷自已的東西，干擾情緒；而當(dāng)你表示不買，你再想問問該品類中別的品牌，人家就不理你了。”(新店對廠家促銷員管理一定要嚴，要樹立威信。同時要迅速建立對廠家促銷員的培訓(xùn)體系——培訓(xùn)內(nèi)容尤其要強調(diào)一些具體問題，例如賣場布局和顧客答疑。)

對收銀的抱怨：“前面只有一個人交款，幾樣?xùn)|西，交了足有1個小時，才排到我。”(女性顧客越多，目標顧客知識層次越高的業(yè)態(tài)和賣場，越要在一開業(yè)就樹立結(jié)款迅速的形象。否則將導(dǎo)致大批顧客在頭三個月里流失。這有賴于培訓(xùn)體系、收銀主管的能力和店長指導(dǎo)。)

對出店的抱怨：“D新店不光給小票，還有一大坩單子，內(nèi)容和小票上一致，而且要財務(wù)主管、收銀、顧客若干人簽上字后，門口保安蓋章，才可以拿走買的東西。”(研究表明，該問題并非特別重要，但要注意逐漸改善流程，壓縮該過程的環(huán)節(jié)和時間。)

對送貨的抱怨：“送貨更麻煩了，打單子極慢，打單員嫌麻煩，往往把贈品手寫在單子上，而送貨的不買賬，于是我還得再跑到贈品處跟D新店交涉。每次送貨都不及時，星期五訂的貨，答應(yīng)兩天后送貨，可等到下個星期二才可以送到；送貨前會有若干個電話打到你的手機里說要送貨，可是等你跑去了，就發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了——根本沒送。”(內(nèi)部物流程序需要一點一滴地改進，原則是照顧顧客心理，而外部合作配送商是最讓人頭疼的問題，而解決關(guān)鍵則是你店的銷售業(yè)績，如果蒸蒸日上，就會有很多物流供應(yīng)商主動找你，那門店就可以要求更多——這些要求指標一定要細化，要有明確的獎懲規(guī)定。)

顧客甲的場外抱怨：(供新店長參考)

對D新店派出的裝修工程監(jiān)理的抱怨：“第一次遇到監(jiān)理，他就說我們的工人都在工地上住的，不住工地也行，要我們拿工人的住宿費。這令我們很費解，不是說工人可住可不住，而且簽合同的時候也沒說到有工人住宿費的事情啊。”

對貨源問題的抱怨：“監(jiān)理本來嚴重警告說，所有的材料必須在D新店買，不然出現(xiàn)質(zhì)量問題D新店不管。可當(dāng)一位水工在我家干活的最后一天，缺一個小膠墊，因為急著交工，就對我說：隨便到哪兒買都可以了。”

對裝修隊伍的抱怨：“裝修是從3月7日開始的，將近一個月了，水電還沒驗收合格——水工、電工和工頭有矛盾。”

對后續(xù)情況的抱怨：“沒有任何人提醒我們水電不驗收合格不用交錢，財務(wù)這次順順當(dāng)當(dāng)?shù)匕彦X收了，可驗收水電工程的時候，發(fā)現(xiàn)水管是扭著的，明明是開槽的地方卻不開……”

處理新店抱怨的策略

以上的抱怨足以讓人頭大，但店長們也不能把所有抱怨都當(dāng)成“一級警報”來對待，那樣只會使你方寸大亂。其實，有部分問題完全需要你來承擔(dān)，而有部分問題并不是非要當(dāng)下就解決。這里有好幾種分類方法供你選擇：

要分清哪些問題是其他前期工程遺留的，而哪些問題確實是出自新店本身。如果是前者，例如商場建筑設(shè)計、電氣問題、設(shè)備問題、周邊環(huán)境問題，店長都應(yīng)該明確地將顧客的抱怨提交給上司，以提醒其他部門注意更進改正——如果你沉默，實際上就是在放縱其他部門!

要把顧客抱怨的所有根源問題做個排列，看看哪些是當(dāng)下該解決的，而哪些是需要一個月甚至一年才能擺平的。如果一個問題有眾多顧客提出，或是好幾項抱怨根源的交集，那就是最需要立刻解決的問題。

要分辨出哪些抱怨來自自己直接管理的組織，哪些抱怨是由供應(yīng)商和外包機構(gòu)引起的。而后者有多少可以利用當(dāng)下的資源替代外包，而有多少是暫時沒法改變“外包”而只能去設(shè)法補救的。

最關(guān)鍵的是：你要安排自己的時間，例如要花80％的時間，來思考和解決目前店內(nèi)運營引發(fā)的重要抱怨。這聽起來簡單，但實際上很難，因為許多店長都覺得問題每天都在“誕生”，層出不窮，壓得人喘不過氣來，常常無法保證解決“重要問題”的時間。

其實再緊迫的事情也不是一下就可以解決的——例如低素質(zhì)員工的培養(yǎng)問題。你把需要解決的問題都列在紙上，并突出重要問題，用每天“蠶食”的方法處理，一個月下來也比毫無動作的店長收獲多很多!