一種基于ＱＦＤ的質量改進與顧客互動機制
2004-12-29 00:00:00吳偉強李從東
西北農林科技大學學報(社會科學版) 2004年6期
摘 要：當前要有效推行質量改進工作，必須正確處理好質量改進與顧客需求、顧客滿意的關系，其中一種有效方法就是建立質量改進與顧客互動機制，通過質量改進和有效互動挖掘、引導顧客需求，提高顧客滿意度，以實現企業和顧客的共同進步。企業可以借助質量功能展開(QFD)這一工具，建立“互動質量屋”(1HOQ)，明確顧客需求、顧客滿意與質量改進中需改進的工藝特征、過程之間的對應關系，并通過瀑布式分解方式，保證將來自顧客的需求和顧客滿意度的反饋，精確地轉移到質量改進的各個階段中去，為管理者對質量作出正確決策和采取有效互動措施提供支持，以更好地指導企業建立互動體系，提高質量改進的效率和有效性。
關鍵詞：質量改進；顧客需求；顧客滿意；互動機制；質量功能展開(QFD)
中圖分類號：F224．33
文獻標識碼：A
文章編號：1009—9107(2004)06—0054—06
