零售商　用活顧客信息

帝　娜

最佳的消費環境，

最優的商品，

最好的服務……

都留不住顧客，怎么辦？

用活顧客信息 輕松留住“上帝”（單獨做出 楷體）

跟顧客直接交流打造最忠誠的“上帝”

任教授初到美國和兒子在一家超市買了塊滑板。三天后，超市就打來電話詢問他對滑板是否滿意。而事實上，兒子正忙著熟悉環境，還沒來得及玩滑板，任教授只好說一切“OK”。沒想到幾天后，兒子再看到滑板時卻說不喜歡它的顏色了，一定要換一換。沒辦法，他只好陪兒子去超市看看能否換一塊。超市里的服務人員不但馬上認出了這兩位中國先生，而且在弄清楚他們的來意后答應立即調換，并告訴他，如果還不滿意，只需要打個電話，超市就會按要求送貨上門。幾天后，超市又打電話詢問產品的使用情況，調皮的兒子接過電話說還是想要原來的那個，站在一旁的任先生被兒子氣得哭笑不得，埋怨兒子到了美國事兒到多了。一個小時后，超市果然把那塊滑板送到。任教授開玩笑說：“這回中國人到是在國外作了一回‘上帝！”

利用顧客信息與顧客對象直接接觸有助于商家營造雙向、長期穩定的顧客關系，與顧客進行有選擇的、直接的、對話型的溝通，進而提供持續的、與競爭對手不同的服務，由此，才能培育和維系顧客。

跟著顧客一起變贏得不離不棄的“上帝”

長春市青蔭路上有一家食品超市，開業一年了，大張旗鼓的促銷活動做了不少，但效果一般，年底結算，銷售額并沒有很大提高。超市老板急了，請來專業人士作指導。

按照設定的方案，以當月來店購物次數為標準，超市開始對顧客進行分類：月來店購物11次以上為A類顧客，6次－10次的為B類顧客，1次－5次的為C類顧客，上月來店，本月沒來的為D類顧客。每位顧客在電腦上都留有記錄，如果四類顧客來店購物的次數發生變動，就說明超市應當采取相應對策。例如上月來店12次的A類顧客這個月只來了7次，降為B類顧客時，超市就會派專門人員與其聯絡，詢問為何沒有來的原因，是否超市的商品或服務存在顧客不滿意的地方，通過提供贈券，特定商品優惠，對因工作忙沒時間購物的顧客則提供送貨上門等營銷手段來刺激顧客來店的購物次數，防止顧客流失。三個月下來，超市既維系了原有的老顧客，而且吸引了很多新的消費者。

以顧客信息的動態變化為基準，實現日常經營活動的有序安排，將極大地降低日常經營中人為因素的負面影響，提高經營業績。

抓住潛在信息再出招讓“上帝”想跑都難

蛟河市英子窗簾床上用品布藝總匯經過多年對顧客信息的積累，將每年的夏、冬兩季作為經營“黃金”期，將學生作為自己的最優目標顧客。原因是蛟河市內有五所初中、三所高中，其中有一所是重點高中，升學率很高，每年有很多農村學生轉到市內上學。由于離家遠，他們只能住校或寄居在親屬家，于是，就會需要一些床單、被罩等物品。另一方面，一大批升入大學的新生去異地求學，以及正在異地讀書的孩子回家過寒暑假也需要買床簾、床單、被罩之類的生活用品帶到學校用，而這正是每年的七八月份，于是，“布藝總匯”就在每年的這個時候專門購進一些設計簡單新穎、顏色又比較素雅的、符合學生品味的被罩、床單等，如果學生有特殊需要，也可按照要求制作。這樣一來，每年的七八月份總有大批學生來買貨，即使有些學生到其他商店去，但貨比三家后，都會回到“布藝總匯”。

識別顧客，特別是能為商家帶來絕大部分利潤的優良顧客，與他們直接適時地溝通，專門為他們提供特色的服務，必然會維系住顧客。