戴麗萍：物業架起溝通橋梁

郭亞鳳　倪炳發

上海金玉蘭物業管理有限公司是一家管理中高檔物業的專業公司。多年來，該公司遵循“以業戶為關注焦點”的經營理念，不斷完善經營體制，積極走向市場，努力提高服務水平，在業內已樹立起“金玉蘭物業”的品牌形象，所管理的物業先后獲得“市文明小區”、“全國優秀物業管理大廈”等稱號。《物業管理條例》頒布實施后，公司主持工作的常務副總經理戴麗萍感觸頗多。

記者：首先想聽聽你對全國《物業管理條例》及將出臺的《上海市物業管理若干規定(草案)》的總體評價。

戴總：物業管理涉及面很廣，特別是住宅商品化以后，更是牽涉到千家萬戶的利益。此前，我國還沒有一部全國性的物業法規。法規的滯后使人們對物業管理的責任與權利認識模糊，導致物業管理矛盾突出，從而已成為當前社會的一個熱點?！段飿I管理條例》的實施以及地方補充細則和規定的出臺，無疑對完善物業管理的環境是一件大好事。俗話說：“沒有規矩，不成方圓”。法規的完善，不僅將規范物業企業的行為，同樣也將有利保護業主的合法權益。

記者：目前，社會對物業行業的滿意度評價不高。物業企業常處于被公眾和輿論指責的“軟柿子”局面，對此你如何評價?

戴總：確實存在這種現象。我認為原因主要有二方面：一是物業企業確實存在服務不到位，管理不規范的狀況，以至業主感到不滿意。為此，物業企業只有確立“以人為本、業戶至上”的經營理念，規范管理行為，提高服務質量，才能改變公眾形象，扭轉“軟柿子”的被動局面；二是人們對物業管理還存在一個誤區，即物業管理的內涵或者說職責被無限擴大了，這是造成物業企業“軟柿子”局面的主要原因。現在的狀況是“物業管理好比一個筐，什么東西都往里裝”，諸如前期開發遺留問題、房屋質量問題，成立業委會、小區健身設施設置、停車車位不夠及違章裝修處罰等等，這些本不屬于物業管理職責范圍或者說物業職責有限的問題，都要由物業企業來承擔責任，顯然，物業企業的職責被擴大化了。這種狀況必然導致業主過高的期望與物業企業無權或無能力承擔職責的碰撞，陷入一個非理性的模糊職責的思維怪圈，最終損害的還是業主的權益。我認為，隨著新的條例的實施，社會和輿論應該理性地定位物業管理的內涵和職責。

記者：根據你們公司多年來的運作實踐，你認為物業公司要在社會上樹立良好的服務形象，應該注重哪些方面?

戴總：首先物業公司要真正確立“以顧客為關注焦點”的經營理念。幾年來我公司每年都堅持提出為業主、客戶辦實事，通過對設備、設施的維護改造；對綠化、停車、公共場地等硬環境的完善美化，以及對一些遺留問題逐步梳理，使廣大業主、客戶切實感受到你在為他們服務。換句話說，企業的經營理念不是一句空話，而要通過實實在在的行動去得到業主和客戶的認可。其次，物業管理作為一個服務行業一定要規范運作。從2001年起，我公司實施ISO9001：2000質量管理體系，其目的就是對管理服務的每一個過程和環節進行有效控制，提供規范服務，從而在自身管理上依法合規地操作。再則，也是很重要的一點，物業公司要注重與業主的溝通。如果說當前業主對物業管理期望值過高，或者還存在誤區和偏差，那么除了法規的宣傳和輿論引導外，物業公司與業主加強溝通至關重要。幾年來，我公司這方面也作了一些嘗試，如開展客戶聯誼活動，成立青年聯誼沙龍和樓宇聯合工會，舉辦攝影展、文體活動，以及創辦《金玉蘭》報等，這些活動架起了與業主溝通的橋梁，起到了很好的效果。

記者：物業管理還存在一些難點，隨著物業法規的完善你對解決這些難點的前景有何看法?

戴總：就物業公司來說目前主要有兩大難題，是收費難，業主可以以種種理由拒付物業管理費。如我們有個小區部分業主就以菜場異味，業主委員會不成立，架空層的歸屬，健身設施不完善等理由拒付物業管理費，可以說隨意拒付物業管理費已成為業主維權的一個重要手段，從而使收費難的問題在市場經濟中成為一個特有的破壞了游戲規則卻又理直氣壯的怪現象；二是違章裝修糾正難，物業公司勸阻、制止的有限權力不能有效遏制違裝現象。我們已看到，全國《物業管理條例》和上海將出臺的《物業管理若干規定》對此都有了更明確的規定。我想隨著物業管理法制環境的逐步完善，無論是物業公司還是廣大業主都會更加成熟和理性，這二大難題也會有所緩解和逐步解決。