綠色天倫 吳曉燕

與世都百貨隔街相望的天倫王朝飯店，優(yōu)越的地理位置為它帶來(lái)著無(wú)限的商機(jī)和潛力。但更美妙的是身置其中令人舒適的各種細(xì)節(jié)，哪怕是洗手間墻角一支默然開(kāi)放的百合，都會(huì)讓人覺(jué)得熨貼。這種細(xì)節(jié)之美是比任何介紹信都有力的推薦。

半天的時(shí)間，看到的和體會(huì)的，讓我感知到細(xì)節(jié)締造出的精彩。眼前攤開(kāi)的是一種深遠(yuǎn)的文化，一場(chǎng)心靈的溝通和情感的對(duì)弈，是從內(nèi)至外的愉悅。這種愉悅，讓人想長(zhǎng)久地停留。我想這就是細(xì)節(jié)的力量吧。

一葉知秋：經(jīng)歷磨合出的從容大度

在2003年最后一天的明媚早晨，我見(jiàn)到了這位五星級(jí)飯店的總經(jīng)理。細(xì)細(xì)接觸和品味，終于找到了我采訪前想要的答案。

見(jiàn)到吳曉燕之前，一直在和公關(guān)部的汪洋聯(lián)系，協(xié)調(diào)采訪、索要資料，直到后來(lái)與行政部的李小姐接觸，她們的周到和細(xì)致都讓人覺(jué)得發(fā)自內(nèi)心的舒服，這種溝通、交往中的舒服，增添了我對(duì)吳曉燕的好奇。我想知道，是什么樣的管理和機(jī)制能讓她的下屬給外界如此舒服的感受。因?yàn)槲乙恢闭J(rèn)為：服務(wù)業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)人，都代表著企業(yè)的形象，而每一處細(xì)微，其實(shí)都關(guān)乎著企業(yè)的信譽(yù)和成敗。

眼前的吳曉燕比實(shí)際年齡年輕許多，這種狀態(tài)的年輕，讓人感受到溫厚和力量。在那個(gè)動(dòng)蕩的年代，15歲的吳曉燕參加了內(nèi)蒙的建設(shè)兵團(tuán)，后來(lái)又有過(guò)12年的軍旅經(jīng)歷，直到上大學(xué)、做人事，被派往日本負(fù)責(zé)北京國(guó)際信托投資公司的項(xiàng)目，單在日本就停留了5年。本來(lái)一切都在趨于穩(wěn)定和熟悉，但人生的契機(jī)又注定讓她回來(lái)，掌管她起初陌生的酒店。

在這么多年里，吳曉燕閱人無(wú)數(shù)，歷事無(wú)數(shù)，吃過(guò)太多的苦，見(jiàn)過(guò)太多的無(wú)常。所以已經(jīng)沒(méi)有什么能再把她壓垮，也沒(méi)有什么能再讓她飄搖。她總是從容地把握著今天，縝密地操作著事業(yè)，讓所有的變化都在安寧與條理中完成。

但吳曉燕又是細(xì)膩和感性的，她操縱著這么龐大的集團(tuán)，卻不錯(cuò)過(guò)做小事的機(jī)會(huì)和過(guò)程。從她營(yíng)造的工作氛圍里，從她接受提問(wèn)的過(guò)程中，從她下屬的感受和態(tài)度里，都有最真實(shí)、最動(dòng)人的反映。

整合天倫：成熟厚重里的朝氣和新鮮

素有“亞太第一”美譽(yù)的天倫廣場(chǎng)，熱帶風(fēng)情的棕櫚樹(shù)和歐式風(fēng)格的石亭和諧地構(gòu)筑在一起，光滑如緞的水幕造型和晶瑩剔透的迷人景致高檔華麗，卻并沒(méi)有讓人感到不自在，一種濃濃的人情味傳遞著天倫多角度的文化外延。

天倫王朝飯店成立于1992年，開(kāi)業(yè)的日子是毛澤東的誕辰——12月26日，不知是一種巧合，還是一種特意，總之，定位在王者與貴族之中的是不變的大氣和雍容。在1994年吳曉燕上任之前，曾替換過(guò)4位總經(jīng)理，可經(jīng)營(yíng)卻并不遂愿。就是在這種情況下，她回國(guó)上任了。

吳曉燕首先面臨的是錯(cuò)綜復(fù)雜的人員重組。

任何一個(gè)組織的人事關(guān)系，都是令領(lǐng)導(dǎo)者頭痛的問(wèn)題。吳曉燕的觀點(diǎn)是穩(wěn)定隊(duì)伍、杜絕內(nèi)耗。她與她的3位副手建立了一種高度信任、密切和諧的關(guān)系，用人所長(zhǎng)、樂(lè)于授權(quán)是她管理的特點(diǎn)。她說(shuō)：他們比我做得好。

這句話讓我看到了她用人的境界。沒(méi)有敏銳的眼光，沒(méi)有豁達(dá)的心胸，達(dá)不到這樣的境界。這種境界影響著一個(gè)整體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)參與管理的人都知道效益來(lái)自管理，酒店的利益是最重要的。

吳曉燕還營(yíng)造一種陽(yáng)光般燦爛的企業(yè)氛圍，其實(shí)這也是企業(yè)文化的一部分，它看不見(jiàn)、摸不著，卻又分明存在于每一個(gè)員工心里。吳曉燕提倡人與人之間人格上的平等，不欺生、不歧視，邪不壓正，形成一種風(fēng)氣。說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)其實(shí)是一個(gè)長(zhǎng)久的堅(jiān)持過(guò)程。從小事到大事，都一樣的原則鮮明、高度統(tǒng)一，這些改進(jìn)、剔除和轉(zhuǎn)化，確實(shí)要靠一把手。

隊(duì)伍穩(wěn)定了，市場(chǎng)的問(wèn)題又接踵而來(lái)。1997年，亞洲金融危機(jī)的出現(xiàn)，使與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)緊密依存的飯店業(yè)首先受到?jīng)_擊，出租率明顯下滑。就是在這個(gè)特殊的階段，在其它飯店都處心積慮提高客房收入的時(shí)候，天倫逆境中順?biāo)?，做出了?duì)飯店進(jìn)行大規(guī)模改造的決定。而這個(gè)決定，不僅使天倫平穩(wěn)地度過(guò)了危機(jī)，還在大局勢(shì)回升的當(dāng)口，穩(wěn)穩(wěn)地賺了一把。成熟厚重里滲透出的朝氣與新鮮，讓同行們折服不已，羨慕不已。

在硬件改造的過(guò)程中，吳曉燕還率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)周密地準(zhǔn)備了企業(yè)的升級(jí)。四星升五星，不是簡(jiǎn)單的硬件改造，而是一個(gè)漫長(zhǎng)的積淀，是責(zé)任、審美、品位、價(jià)值觀、服務(wù)、還有效益的全體升級(jí)。

在毫不張揚(yáng)中一做就是10年的吳曉燕，不僅讓天倫經(jīng)歷了從四星到五星的轉(zhuǎn)換，也完成了從粗糙到精細(xì)的蛻變，她用不變的深情和練達(dá)整合了一個(gè)全新的天倫。

孕育定力：種植每天的綠色心情

2002年6月17日，菲律賓前總統(tǒng)夫人依梅爾達(dá)下榻天倫王朝飯店，這位素以品位非凡著稱的女士，在臨走時(shí)以“了不起的服務(wù)”評(píng)價(jià)天倫王朝飯店。

綠色在天倫王朝飯店，不僅僅是普遍意義上的環(huán)保和環(huán)境，還是立足自然與人的文化，更是充滿人性化的個(gè)性和特色，不是單純的規(guī)范所能涵蓋的。

吳曉燕推崇和引導(dǎo)著這樣的綠色。每天早晨，她都要求自己心情愉悅、飽滿而樂(lè)觀，她說(shuō)這樣可以給下屬帶來(lái)踏實(shí)的感覺(jué)，這種感覺(jué)還會(huì)逐級(jí)傳遞給員工。職業(yè)造就的素養(yǎng)讓她不大喜、亦不大怒，即便是遇到很棘手的問(wèn)題，她都用這樣的心態(tài)去溝通、去處理、去解開(kāi)。她說(shuō)工作上的矛盾其實(shí)是容易解決的，不要把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，只要站位好了、分析對(duì)了，都不會(huì)有大的問(wèn)題。

許多年來(lái)，吳曉燕都拒絕任何事情把這份綠色的心情破壞掉。這種綠色心情里的綠色管理，是充滿人性和人情的，足夠的關(guān)愛(ài)和尊重留住了客人，也留住了員工。

桃園餐廳是天倫的員工餐廳，吳曉燕把管理延伸到這里。員工在這里就餐，會(huì)有家的感覺(jué)，加班晚了，或是累了病了，都能在這里調(diào)節(jié)出一個(gè)好心情，一個(gè)綠色的心情。

這種心情甚至傳遞到門(mén)童。非典期間，客人都非常煩躁，一個(gè)客人拒絕門(mén)童為他們做體溫測(cè)量，還出語(yǔ)不遜。可是門(mén)童卻能用自己悟出來(lái)的技巧和平和的心情，從頭到尾把服務(wù)做好。因?yàn)閰菚匝嘣谂嘤?xùn)時(shí)告訴過(guò)他們：做好小事是你將來(lái)做大事的基礎(chǔ)。小事做不好，總?cè)ズ酶唑\遠(yuǎn)或投機(jī)取巧，是會(huì)摔著的。每個(gè)人都不會(huì)永遠(yuǎn)做門(mén)童，但做得好與不好，帶來(lái)的機(jī)會(huì)卻是不同的。所以，不要錯(cuò)過(guò)做小事的機(jī)會(huì)和過(guò)程。

服務(wù)業(yè)的流動(dòng)是正常的和頻繁的，但天倫的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。10年中，員工因各種原因走出去的，只要再去別的地方，一說(shuō)是來(lái)自天倫，都會(huì)被刮目相看，足以證明天倫在業(yè)界的口碑和影響；有調(diào)走又想回來(lái)的，吳曉燕也同樣接納和包容。

心情決定著結(jié)果。它讓天倫的服務(wù)成為發(fā)自內(nèi)心的行為，這與單一按制度執(zhí)行的服務(wù)是有著天壤之別的。

贏家秘訣：貴族風(fēng)范中細(xì)節(jié)的魔力

一樹(shù)一菩提，一沙一世界。質(zhì)量是硬的，服務(wù)是軟的，而細(xì)節(jié)則是實(shí)的。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)，誰(shuí)征服了細(xì)節(jié)，誰(shuí)周到而真誠(chéng)地為客人著想，誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏家。

服務(wù)就怕粗糙，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，會(huì)把你的品質(zhì)暴露無(wú)遺，它關(guān)乎成敗。日本從業(yè)的經(jīng)歷和多年的酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓吳曉燕格外重視細(xì)節(jié)，她說(shuō)：細(xì)節(jié)很神奇，它不僅可以征服客人的心，也同樣征服員工的心?？蛻暨x擇天倫，其實(shí)選擇的是貴族風(fēng)范中一種悉心呵護(hù)的細(xì)節(jié)。

天倫把對(duì)細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)的權(quán)利交給客人。有一個(gè)平時(shí)并不起眼的服務(wù)員，就是靠細(xì)節(jié)打動(dòng)了客人，成了天倫和客人注意的焦點(diǎn)。她所負(fù)責(zé)服務(wù)的客人喜歡什么、習(xí)慣什么，她都在初次的服務(wù)中一一記下。第一次滿意了，等客人再來(lái)的時(shí)候，不用吩咐，全都照客人的心思安排得妥妥貼貼，包括用餐的標(biāo)準(zhǔn)和口味，包括起居的習(xí)慣，包括睡眠用枕的軟硬和高低，包括一個(gè)小禮物所帶來(lái)的心情；下榻天倫的外籍客人，有的深受細(xì)節(jié)服務(wù)的感染，甚至要把天倫的服務(wù)員帶到國(guó)外做專職管家。

吳曉燕說(shuō)：?jiǎn)T工是服務(wù)的終端，終端背后是管理的理念和細(xì)節(jié)的魔力。日本是一個(gè)追求精致的民族，它讓你無(wú)時(shí)無(wú)刻都會(huì)感受到它的精致，比如電器、比如汽車(chē)、比如陶瓷。而服務(wù)的奧妙就在于細(xì)節(jié)里的精致。日本崇尚外觀的精美，德國(guó)熱衷內(nèi)在的精細(xì)。我在做酒店的管理中，力求把做事和造物的精細(xì)融合在一起，努力剔除馬虎和大意。

間接關(guān)聯(lián)

小與大都是生命的承載

之一：集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)

以“樹(shù)立中方管理酒店典范”為使命的天倫人，面對(duì)入世的挑戰(zhàn)，未雨綢繆，開(kāi)始了酒店集團(tuán)化的探索。在母公司北京國(guó)際信托投資有限公司的支持下，天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司2001年在香港注冊(cè)成立。發(fā)展到今天，天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)直接管理或顧問(wèn)咨詢管理的酒店已有7家。

之二：法國(guó)藍(lán)帶勛章

法國(guó)美食協(xié)會(huì)遠(yuǎn)東區(qū)主席古載禮在北京天倫王朝飯店為吳曉燕頒發(fā)了法國(guó)藍(lán)帶美食協(xié)會(huì)勛章。這是該協(xié)會(huì)首次在北京舉行的授勛儀式。美國(guó)藍(lán)帶大獎(jiǎng)具有國(guó)際權(quán)威性，已被國(guó)際社會(huì)公認(rèn)。

與吳曉燕同時(shí)獲獎(jiǎng)的，還有她的副總和行政總廚。同時(shí)為一個(gè)機(jī)構(gòu)的三位人士頒獎(jiǎng)，這在法國(guó)美食協(xié)會(huì)的歷史上并不多見(jiàn)。也只有在天倫王朝這片沃土中才能開(kāi)放出如此迷人的奇葩。

之三：也是有關(guān)細(xì)節(jié)的故事

采訪出來(lái)，輕盈如燕的秘書(shū)李小姐客氣地送我到扶梯。從辦公室穿過(guò)中庭廣場(chǎng)，并沒(méi)有再談到吳總，她卻極自然地告訴了我一件事：“我8月份剛剛來(lái)到這里，從不長(zhǎng)的工作接觸里，覺(jué)得吳總是個(gè)非常細(xì)致的人。有一次，她審閱一份文件，里面女字旁的‘她’被寫(xiě)成了單人旁的‘他’，我都沒(méi)有看出來(lái)。等吳總審閱完后，我看見(jiàn)那個(gè)字被她圈點(diǎn)出來(lái)了。當(dāng)時(shí)我非常感動(dòng)，也讓我體會(huì)到了吳總在處理小事時(shí)的細(xì)密?！?/p>