基于期望差異模型的ＲＢＤ顧客滿意度研究
2004-04-29 00:00:00劉俊馬風華苗學玲
旅游學刊 2004年5期
[摘 要]北京路步行商業區是廣州城市游憩體系中重要的組成部分。本文運用期望差異模型對北京路步行商業區的顧客滿意度進行了研究。研究發現，總體上顧客對北京路步行街的感知實績低于期望，對北京路購物功能的滿意度較高，娛樂休閑滿意度稍遜。在實證研究的‘基礎上，指出了期望差異模型的不足，并提出了新的期望差異概念模型。新的概念模型顯示，服務實績對于顧客的滿意度具有決定作用。[關鍵詞]期望差異概念模型；滿意度；北京路[中圖分類號]F590[文獻標識碼]A[文章編號]1002—5006(2004)05—0014—06
