商業銀行實行綜合柜員制 提高人力資源有效性

摘要：本文在簡要的介紹了商業銀行綜合柜員制的概念、形式、內涵和特點之后，從人力資源有效性的角度分析了商業銀行的綜合柜員制，這種分析包含了實行綜合柜員制的外在環境的要求，也包含了人力資源內在的本質要求，如人力資源的準備和獲取、人力資源價值的確認和增值、人力資源的報酬和獎勵等。在此分析基礎之后，嘗試性地提出了一些對策建議。

關鍵詞：綜合柜員制；人力資源；有效性

著名的管理學大師（也稱“大師中的大師”）彼得·杜拉克（即德魯克）（Peter·F·Drucker），其研究企業的理論是從時代、社會和組織所處的外部環境來透視管理，強調管理的人性和實踐性 。不管什么樣的社會組織，人的重要性是其“本”。商業銀行亦如此。本文從人力資源有效性的角度來剖析商業銀行綜合柜員制，在此基礎上，嘗試性地提出一些對策建議。

一、商業銀行綜合柜員制的簡介

綜合柜員制是集會計、出納、儲蓄等門市業務為一體，以計算機作為帳務操作載體，由柜員單獨臨柜，獨立處理業務并經后臺復核確認的會計處理方式。實行綜合柜員制有3點明顯的效果：（1）實行綜合柜員制優化了勞動組合，促進了員工整體素質的提高。（2）實行綜合柜員制給客戶提供了及時、快捷、周到的服務。（3）實行綜合柜員制也提升了營業部的整體形象，提高了銀行的整體效率。所以實行綜合柜員制是商業銀行實行集約化經營的必然趨勢。

商業銀行在綜合柜員制的實踐中，探索出了3種形式的綜合柜員制：（1）支行營業部“二合一”的綜合柜員制模式。這種“二合一”模式是通過合并原來的4個會計記賬窗口和6個出納收款窗口為現在的6個“收款記帳柜”，撤銷了原來單一的會計記賬柜口，基本實現了會計出納一體化。（2）分理處的“二合一”綜合柜員制模式。這種模式比較普遍，即綜合柜員制已從原來的出納與儲蓄“二合一”或會計與出納“二合一”進人到會計與儲蓄的“二合一”模式，即通過“232共享器”隨意切換對會計、儲蓄業務，實現在一個終端器上完成會計、儲蓄二套業務的處理。（3）分理處的“三合一”綜合柜員制模式。目前商業銀行研制成功的“三端切換器”，為綜合柜員制的發展提供了技術上的支持。 “三和一”的綜合柜員制是信息技術發展的結果，也是綜合柜員制在實際中應用的結果。

綜合柜員制也就是單人臨柜，獨立辦理從受理、審查憑證到記、結、軋帳等全部操作過程的一種新的勞動組合形式，其內涵可概括為“單人臨柜，獨立操作；自我約束，風險自擔；事后復核，雙線監控。”即，每位臨柜員均可以辦理任何一位顧客的臨柜業務；顧客也可以選擇任何一個窗口來辦理自己的業務。綜合柜員制以會計事后監督為安全保障系統，其主要原則是“核算監督分開，雙系統操作，業務內容全面復核”。

綜合柜員制同傳統的柜臺制相比，具有以下4個特點：（1）拓寬柜臺功能，提高服務質量。在實現綜合柜員制之后，每位綜合柜員制使用自己的上機號碼和密碼，獨立對外開展廣泛的業務，如會計、出納、儲蓄等。（2）深化集約化經營內涵，提高勞動生產力。實現綜合柜員制，避免了在人力、物力、財力等資源移植大城市時流失業務量，也就是可在少退出網點或不退出網點的前提下，同樣起到減員增效的作用;或者在業務量不減的情況下，節約人力資源使用。（3）加強內部管理，提高員工素質。由于綜合柜員制的員工的責任更加明確，對柜員業務素質、職業道德都經過了嚴格的評審、考核，還有完備的電子監控和日終集中事后復核，這些避免了因工作責任不清導致相互依賴、相互推諉現象，從而有利于商業銀行的內部管理和員工素質的提高。（4）增強一線競爭能力，適應市場競爭。商業銀行可抓住推行綜合業務系統這一有利時機，全面調整柜面業務前、后臺的勞動組合和業務流程配置方式，堅定地推行綜合柜員制，擴充柜面服務容量，提高服務效率，提升商業銀行的核心競爭優勢。

二、實現商業銀行綜合柜員制提高了人力資源管理的有效性

商業銀行的綜合柜員制是商業銀行流程再造的結果，即，商業銀行以信息流為基礎，代替了傳統的物質流之后的組織結構變革和改善的結果。下面我們將從幾個方面來試析實行綜合柜員制后，人力資源的有效性得到了充分的發揮，取到了較佳的結果。首先，我們將從實行綜合柜員制滿足商業銀行的3類挑戰的要求，是外在環境的要求；其次，實行綜合柜員制可以提高內在競爭力，是商業銀行本身人力資源的根本要求，這種要求具體表現在人力資源的準備和獲取、人力資源價值的確認和增值、人力資源的報酬和獎勵等方面。

1． 實行綜合柜員制是滿足外在環境挑戰的要求。綜合柜員制是來源于企業的業務流程再造理論在銀行中的運用。隨著世界市場自由貿易與經濟全球一體化的趨勢，加速了商業銀行經營外部環境中各種不確定因素的增加，對商業銀行提出了快速響應和彈性運作的不斷變革要求，也就是關系到商業銀行生存與發展的3C（競爭、顧客、變化）因素。在現代的競爭環境中，商業銀行之間相互的競爭方式已被多層面的競爭方式——TQCS（T：按合同及時交貨或新產品上市時間；Q：質量；C：成本；S：售前咨詢服務及售后維護、升值服務）取代。并且在現代的市場環境中，顧客已成為商業銀行的中心，商業銀行的一切活動以消費者的需求為中心來生產和經營。由于信息的快速發展，使得環境的變化越來越快，給競爭帶來了不穩定因素。在這樣的環境背景中，即全球化的趨勢下競爭加劇、需求多樣化和經濟動蕩的壓力之下，在“重新形成競爭力” 這一目標的驅使下，銀行開始了對企業業務流程再造理論的思考，并實行了綜合柜員制這種運作體制，從而有效地發揮了人力資源的競爭優勢。

2．實行綜合柜員制有利于商業銀行的人力資源的獲取和準備。商業銀行實行了綜合柜員制，這對商業銀行的人力資源的獲取和準備產生了積極的影響。現在一個綜合柜員制的柜員以計算機為手段，單獨處理了會計、出納、儲蓄等業務。實行了綜合柜員制，是對原有崗位的深化和擴展，即單個的柜員崗位的功能得到了擴展，從單一的一項業務功能橫向拓展到一系列的業務，也從原有的某一個環節處理到一位顧客的完整服務。實行了綜合柜員制，也就是實現了職務擴大化和職務豐富化。職務擴大化避免了由于專業化帶來的缺乏多樣性；職務豐富化有助于減少曠工，減低離職流動率，也能夠更加使員工對資源的有意識的使用，以及提高更高產品和服務的質量。所以實行了綜合柜員制，既優化了勞動組合，又發揮了員工的積極性，也就是說，有利于商業銀行的人力資源的獲取。還有，實行綜合柜員制也有利于商業銀行對復合型人才的培訓，也就是有利于商業銀行對人力資源的準備。

3．實行綜合柜員制有利于商業銀行人力資源價值的確認和增值。首先，商業銀行實行綜合柜員制有利于其績效管理。綜合柜員制柜員的績效結果是和其行為的頻率和主動性相關的，并且能夠把質量、及時性、成本有效性、數量和人際影響力等等能夠帶來價值增值的各種方式包含到績效標準中來。其次，商業銀行實行綜合柜員制有利于柜員對自己的職業生涯進行較好的定位。實行綜合柜員制的商業銀行，綜合柜員制崗位對于其員工來說是一種“富于變化的職業”，這種變化主要是由于顧客的不斷變化造成的，這也需要去承擔更多的責任，也易獲得“心理成功” 。再次，商業銀行實行綜合柜員制有利于創造良好的雇傭關系和工作環境。實行綜合柜員制由于“單人臨柜，獨立操作，自我約束，”等內涵，給予了員工良好的雇傭關系和工作環境。

4．實行綜合柜員制有利于商業銀行人力資源的報酬和獎勵。商業銀行在選擇了綜合柜員制這種組織結構形式必然影響到員工的內部公平性，從而也會影響到這種內部比較結果所產生的后果。由于商業銀行的綜合柜員制實行柜員“獨立操作，自我約束”等工作方式，能夠較好地提供了一種相互比較的清晰的環境。柜員之間互相并不干擾，單獨完成一個顧客的服務，績效與工作努力程度成正相關，其之間的內部公平性能夠很明晰，從而能夠客觀的公平和主觀的公平達到一致，避免了認知上的失調。還有，實行了綜合柜員制之后，員工報酬體系的主要系統要素包含的處于其中的個人創造的，非工作系統本身所創造的，這就為報酬體系的有效性提供了很好的保證。并且，報酬體系信息的收集是很直接，其質量具有非常良好的可比性。

三、結束語

商業銀行在實行了綜合柜員制之后，并不是輕而易舉地就一定實行了人力資源的有效性，其中有些因素是提高人力資源有效性“小而有效”的高杠桿解。這些因素或問題包含以下幾個方面：（1）商業銀行分清其運作的信息流結構機制。綜合柜員制是在信息流的基礎上建立起來的，而不是傳統的物流，并且信息流的流程和人力資源息息相關的。（2）商業銀行實行綜合柜員制滿足相關利益群體的需要。實行綜合柜員制的最終目的是為了滿足顧客的需要，其中發揮人力資源的有效性的根本目的也是以顧客為中心的。（3）商業銀行實行綜合柜員制同樣要求了其人力資源的高素質。雖然說，實行綜合柜員制提高了人力資源的有效性，但兩者之間具有高度的互動耦合關系，是一種相互促進的關系。（4）商業銀行實現綜合柜員制未必一定提高人力資源的有效性。實行綜合柜員制可以很好地發揮出人力資源的競爭優勢，但這是建立在一系列的條件和基礎之上的，如實行綜合柜員制可以很好地有助于人力資源的報酬管理，但報酬管理中的一些因素是比較廣泛的，需要顧及各方面的因素。

參考文獻：

1．（美）杜拉克原著，蘇偉倫編譯．杜拉克管理思想全書．九洲出版社，2001．

2．余菁編著．企業再造——重組企業的業務流程．廣東經濟出版社，2000．

3．（美）彼得·圣吉著，郭進隆譯．第五項修煉．上海三聯書店，1998．

作者簡介：王建明，南京工業大學副校長、副教授、博士；吳衛勇、曹金融，南京工業大學企業管理碩士生。

收稿日期：2004-02-16。