情感─企業的最終核心競爭力

毛　帥

[摘要] 現代的企業不能孤立于人群之外，它和外界本來就有著千絲萬縷的聯系。通過平等、交流、主動的方式來建立以人為本的企業，用情感凝聚員工，用情感征服同盟，用情感贏得顧客從而用情感戰勝對手。把情感塑造成企業最核心的競爭力，那么企業勢必能牽住相關群體的感情，從而守住他們的忠誠，鞏固自己的江山。

[關鍵詞] 企業經營情感核心競爭力

[中圖分類號] F2[文獻標識碼][文章編號]

在市場日益開放的今天，在市場競爭日趨激烈的今天，有的企業如曇花一現、悄然逝去，有的企業卻不斷壯大、穩步發展。導致這種現象的原因誠然很多，但最關鍵的還在于企業有無核心競爭力。時至今日，核心競爭力成為現代企業經營中常常提到的名詞。許多企業也都想打造自己的核心競爭力，從而在競爭中勝人一籌。那么，到底什么才是企業的核心競爭力，企業核心力的最終落腳點會在哪里呢？筆者認為是情感。

想到企業，我們就會想到競爭，想到競爭，我們就會想到激烈，想到無情，想到一夜之間崛起的億萬富翁，想到轟然倒塌的帝國大廈。

那么，是不是現代企業的經營和生存本就是這么冰涼、殘酷的呢？讓我們一起和一位韓國大企業總裁感受一下麗滋"卡爾登之行吧。[1]一天，這位總裁出差到澳大利亞，住進了麗滋"卡爾登大酒店，當使用潤膚乳液的時候，他感覺有一點不太習慣，于是就要求服務員把潤膚乳液換成他經常使用的某嬰兒品牌。三周后，當這位總裁住進美國新墨西哥的麗滋"卡爾登酒店時，梳妝臺上已經擺上了他所熟悉的潤膚乳液。這是一個真實的故事，更是麗滋"卡爾登傲立于世界酒店業前列的奧秘。據悉，麗滋"卡爾登在其全球聯網的電腦檔案庫中，記載了超過24萬個客戶的個人資料。

我們很容易想象這位總裁在住進新墨西哥麗滋"卡爾登時的那一份感動，和由這分感動擴展而來的對麗滋"卡爾登的信任和依賴。這就像一個游子對家的期盼一樣，是一份深深的感情。麗滋"卡爾登用自己的行動告訴我們：牽住顧客的感情，你才守住了他們的忠誠。

自從營銷理念由4PS發展到4CS，又發展到4RS，我們無不深刻的感受到了企業經營理念的革命風暴。現代的企業由過去以自我為中心的經營，轉到了以消費者為中心，又轉向了“雙贏”。這些理念的變遷，也從另一個側面告訴我們：企業只顧自己是不可能在今天開放的市場上站穩腳跟的。那么，如何經營我們的企業，才能讓他具有自己獨特的魅力和競爭力呢？筆者認為，在今天，企業要注重和他的相關群體進行情感交流，要學會經營情感。情感將成為企業最終的競爭力落腳點。

情感經營的詳細敘述

1.1用情感凝聚員工

在全球零售業的巨頭沃而瑪公司里，員工們都被稱作“伙伴”，而不是雇員，而且，沃而頓本人也常常傾聽員工的心聲。沃而頓說，經營的關鍵一點就是要走進店里，去聽聽你的伙伴有什么要說的。所有的人都應該參與進來，這一點極其重要。我們有許多好主義都來自店員和搬運工。在沃而瑪公司所有的人都感覺自己是個成功者。

員工是企業的基礎，是利潤的直接創造者。員工為企業盡心盡力，企業才有可能獲得長足的進步，反過來說，也只有緊緊的抓住了員工的心，企業才有可能去順利經營，賺取利潤。這一點從企業經營的長遠來說重要性是不言而喻的。

1.2用情感征服同盟

在這里，我們所說的要用感情征服的同盟，指的不僅僅是企業的聯盟者、合作者，還包括企業的供應商和所有能為企業提供技術、資本、服務的企業或個人。

讓我們來看一則真實的故事。一名日本經理在創辦啤酒廠前，了解到丹麥的啤酒制造技術是一流的，但當時丹麥的啤酒制造技術保密程度非常高，相當于軍工企業。這名經理只身來到丹麥，但幾次想參觀都遭到了拒絕。一天這位經理徘徊在啤酒廠前，當酒廠經理的黑色轎車駛出廠門時，他摔倒在地，被壓斷了腿。酒廠經理出于愧疚便詢問日本經理是否需要幫助，于是日本經理便提出了給酒廠看大門以糊口的要求，酒廠經理答應了。三年后，這位日本經理通過自己的觀察學到了一整套的技術和管理方法，滿載而歸，辦起了啤酒廠。

這個案例真實地展示了日本經理抓住酒廠經理對他愧疚的這一分感情，從而學到了自己需要的技術，雖然這里日本經理用了一些手段，但畢竟他成功的抓住了酒廠經理對他的這份愧疚的感情而創造了一次機會，并利用好了這次機會。

在上例中，丹麥酒廠是日本經理所需要的技術來源，那么我們也可以把它看成是日本經理所經營的企業的“同盟”。這些企業和個人在我們企業的經營過程中，也起著舉足輕重的作用。作為企業，只有把他們都努力地捆綁在自己的周圍，才能確保經營的順利和穩定。也正如中國古語常常說，要順利把事情做好，要把握三個要素：天時、地利、人和，這里面如果我們凝聚了員工，征服了同盟，那么也就意味著我們的企業把握了第三個要素——人和。如此，我們就掌握了制勝的一個關鍵因素。

1.3用情感贏得顧客

“泰諾”是約翰遜公司的止痛拳頭產品，年銷售額高達4.5億美元。但在二十世紀八十年代，它曾使企業面臨著一場生死存亡的“中毒”危機。[2]

1982年9月29日至30日，芝加哥地區有人因服用“泰諾”而死于氰中毒，開始是死亡三人，后增至七人，隨后又傳說在美國各地有25人因為氰中毒而死亡。一時之間輿論嘩然。“泰諾”的消費者十分恐慌，94%的消費者表示絕不再服用此藥。醫院、藥店也紛紛停止銷售。面對這一危機，約翰遜管理委員會果斷的在全國范圍內收回全部“泰諾”膠囊，價值近1億美元，并投入50萬美元利用各種渠道通知醫院、診所、藥店停止銷售。與此同時，積極的配合美國醫藥管理局的調查，在五天之內對全國回收的膠囊進行抽檢，并向公眾公布抽檢結果。

事實上，在回收的800萬粒膠囊中，只有75粒受到了氰化物的污染，而且是人為的破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決定表明了它始終堅持公眾和顧客利益第一的信條。這一決策也受到了輿論的廣泛贊揚。

正是約翰遜公司在“泰諾”事件中保護消費者利益的措施，使它重新贏得了公眾和輿論的支持與理解。也為約翰遜公司能在短期之內重振山河鋪平了道路。

企業經營的主要目的是滿足消費者的物質文化需求，消費者在企業生存中扮演著決定性的角色。如果我們守住了消費者，抓住了他們的心，勢必會給企業長期的經營奠定了良好的基礎。消費者群體越大，必然企業發展的空間也越大。

1.4用情感戰勝對手

“情感”可以包括很多方面：積極的、消極的、廣博的、細微的------但在這里，上面的四個例子，無不真實的告訴我們：經營企業的時候，真誠、堅定、仁愛、責任心等等積極的情感都將成為你最寶貴的資源和最有用的武器。

如果說，我們成功的用我們的“武器”凝聚了員工、征服了同盟、贏得了顧客，那么這個時候我們還有什么理由敗給競爭對手呢？勝利對于我們來說，只是一個時間的長短問題。

情感經營的特點

可以說，情感經營有其獨有的特色，可以使你和你的企業，從中受益匪淺，具體說來，筆者認為它有以下與眾不同的特點：

偷不去。[3]基于情感經營的核心競爭力，是別人想拿也拿不走的。就像兒女對母親、對家的感情，是在日常生活的點點滴滴里積累起來的，是具有強烈的忠誠度的，是不會輕易的被“偷走”的。

買不來。[3]沒有感情是可以通過金錢來取得的。如果有，那也不能稱之為真正的情感。感情因素是摒棄了一切物質因素之外的東西。它是可以離開物質而獨立存在的精神概念。

拆不開。[3]一份感情最終只可能有一個落腳點和一個歸屬地，它是無法拆開，無法做簡單的加、減、乘、除運算的。屬于誰就是誰的，永遠也不可能分一半給別人。

帶不走。[3]個人的原因并不會構成企業整體的核心競爭力。不可能因為某一人的離開，消費者就會放棄購買企業的產品或服務。

變化著。一成不變的企業經營是可怕的。現代的企業經營，很多都會慢時代半拍，總會落后于市場變化。毋庸置疑，這樣的經營必然會將你和你的企業推向死胡同。只有時刻保持高度的清醒和警惕，才能在市場競爭中勝人一籌。那么作為一份感情、一份情感，微妙是其最大的特點。感情微妙這一特點又是基于時刻與環境保持同步的結果。從感情的變化來“窺斑見豹”，必然會讓你和你的企業在面對市場變化的時候，先察覺，先行動，贏得先機。這一特點，可以說，也是我們最應該抓住的和最應該好好經營的重心。

情感經營的要訣

在以上特點的基礎上，我們的企業在經營情感的時候，又有一些什么樣的奧秘和訣竅呢？筆者將其歸納如下：

3.1平等

平等的對待每一個人，記住你和你的企業沒有任何權利凌駕于他人之上，這是情感經營的首要條件，也是基本原則。只有站在一個平等的立場上，我們企業所做的一切才是可以讓人信服的。不忽視員工、不輕視同盟、不欺騙消費者，這是我們情感經營的基本要求。做人如此，做企業更是如此。只有做到了這一點，我們才可能培養起員工的主人翁精神，樹立起同盟對你的信心，造就消費者對你的信賴。

可以說，平等是你對別人最起碼的一種尊重，在平等的基礎上，員工、同盟、消費者才可能心無芥蒂地和你一起為你的企業而努力。

3.2交流

感情是慢慢培養起來的，而“交流”則是培養感情的方法和手段。企業與員工、同盟、消費者的交流是必須的，其方式也是多種多樣的。與員工交流可以有培訓、主題活動、經理信箱等等，通過這些方式我們要了解員工的所思所想，急員工所急、想員工所想，重視員工的意見和建議。與同盟交流可以有聯誼會、拜訪交流、參觀學習等方式，以此來互相交流信息、互通有無。與顧客的交流方式就更多了，可以通過促銷、消費者調查、公益活動等方式來了解顧客的需求，塑造良好的企業口碑和形象，增加顧客對企業的認同和依賴。

多種多樣的交流方式，當然要根據企業的具體實際來具體把握。

3.3主動

在企業經營情感的過程中，企業是核心，更應該是倡導者和實施者。只有掌握了主動性，去主動的實施和作為，才有可能實現既定的目標。這里就要求我們的企業能高層重視、中層協調、基層配合，共同努力，共同發揮積極主動性，來達到我們的預期目標。并且，筆者建議，我們的企業最好能有一個系統的實施體系和專門的負責部門。

尤其，在情感經營沒有催化劑（例如：“泰諾”的危機）的情況下，它將是一個漫長的積累過程，這個時候更需要我們的企業去把握主動性，持之以恒地努力。

3.4以人為本

現代的企業越來越多的倡導“以人為本”，開始認識到企業中人的作用，開始加強員工的主人翁意識，這也和筆者倡導的“情感經營”是相通的，但又不完全一樣。筆者認為，基于情感經營的“以人為本”思想應該是個更廣泛的概念，我們不能僅把眼光狹隘的落在企業內部，員工要重視、同盟和顧客更要重視。我們應該重視所有和我們有著直接、間接聯系的群體和個人。現代的企業不能孤立于人群之外，它和外界本來就有著千絲萬縷的聯系。那么努力給每一個相關的群體都營造一個家的感覺吧。

企業的“核心競爭力”是指在企業的長期經營中所形成的、蘊涵于企業內質中的、獨具的、使企業獲得持久的競爭優勢并能使企業取得長期競爭主動權的核心能力。企業的許多競爭力，諸如營銷競爭力、研發競爭力、理財競爭力、產品競爭力等等都只是企業某一方面的競爭力，而企業核心競爭力卻是一個函括了所有方面的綜合的“處在核心地位的、影響全局的一種競爭能力”。情感正是這一“處在核心地位的、影響全局的一種競爭能力”。

行動起來吧，用情感牽住了相關群體的感情，并且守住他們的忠誠，勢必你和你的企業也有了最銳利、最強有力的核心競爭力！

[參考文獻]

[1] weimin. 淺析在買方市場條件下企業的“顧客滿意策略” .世紀易網，2002.7.27.

[2] 游昌喬. 達菲“謠言風波”VS泰諾“中毒事件” . 中國營銷傳播網，2003.02.25.

[3] 班點. 企業要有偷不走的核心競爭力. 中國環境報，2002.1.28.