網絡旅游的非網絡內核

中國在線旅游公司的成功在于其及時方便的客戶服務系統和不遺余力的推廣力度，技術并非關鍵因素；互聯網只是提供了一個信息平臺

不可否認，中國人的出行習慣已經因互聯網而發生改變——人們已經習慣通過攜程、e龍這樣的網絡旅游網站查詢航班、搜尋目的城市的酒店客房，并通過這些網站提供的信息挑選時刻相宜的航班，遴選地理位置合適的酒店，并比較價格。

幾年摸爬滾打下來，中國的網絡旅游公司已經基本形成以“酒店+機票”為主打產品的商業模式，利用互聯網和電話呼叫等傳統技術，對旅游信息進行整合，通過向消費者提供預定酒店和銷售機票的服務，從酒店和航空公司獲取傭金收入。

目前國內的旅游電子商務公司，可以分成幾種類型：

一類是以攜程和e龍為代表，以互聯網起家，在發展過程中結合傳統旅游資源，逐步開發產品，在市場上建立了相當的優勢；

一類是門戶網站與小型專業旅游電子商務網站的結合，希望借助門戶網站的人氣，帶動電子商務的發展；

一類是以傳統旅行社為背景的旅游電子商務網站，如中青旅電子商務網，由傳統的旅行社創辦；

還有一類，具有地方特色，主要服務于地方市場。

相比之下，像攜程、e龍這樣的公司優勢突出，并非偶然現象，預計它們今后會保持在旅游電子商務市場上的龍頭地位。

線下旅游資源整合完成

相比那些與門戶網站結合的小型專業旅游電子商務網站，攜程和e龍的旅游資源更加豐富。兩家公司從事旅游電子商務業務伊始就注重旅游資源的開發和維護上，多年的積累，資源相當豐富。例如，兩家公司列出的可選酒店數量和分布地域遠遠多于其他網站，這無疑對吸引和留住用戶幫助極大。

此外，較大的用戶基數有利于攜程和e龍在同酒店和航空公司進行的合作談判中爭取更大的折扣，這會讓兩家公司提供的產品在價格上更具競爭力，從而吸引更多的用戶，形成良性循環。而實現這個良性循環的關鍵在于兩家公司前期投入大量精力展開產品和服務的推廣，很早便致力于開發在線旅游這個新興市場，教育和培育用戶。攜程在機場和主要城市的商務區大量派發免費攜程卡的做法倍受分析師肯定，在于其成本低，收效好。

與門戶網站結合的小型專業旅游電子商務網站可以借助門戶網站的品牌優勢和瀏覽用戶數量上的優勢，但是不能像攜程和e龍那樣低價大范圍地整合旅游資源，自然無法與之競爭。

客服系統高效方便

按道理，背靠傳統旅行社成立的旅游電子商務網站在旅游資源上享有很大的優勢，但實際上，它們也難成為攜程和e龍的對手。這要歸功于攜程和e龍高效、方便的客服系統。

攜程和e龍分別建立了龐大的語音呼叫中心來完善自己的客戶服務體系，這正好符合中國市場現狀。盡管互聯網提供了很好的信息查詢、跟蹤功能，但是由于中國互聯網普及程度較低，上網設備有限，所有用戶并不能隨時隨地通過互聯網進行旅游產品的預定或查詢。呼叫中心的建立豐富了客戶的選擇途徑，可以方便地查詢信息、提交訂單、跟蹤訂單的進度，并獲得幫助和支持。

傳統的旅行社旅游資源豐富，各地分支機構眾多，但是沒有一個統一的體系將這些資源整合在一起，并且客戶服務功能很不健全，直接影響了網上用戶的選擇。

傳統客服體系的建立是攜程和e龍兩家公司“水泥+鼠標”模式的極好體現。盡管在客服體系的建設、運營，以及旅游資源的整合過程中，作為應用技術的互聯網功不可沒，但是真正讓公司脫穎而出，一切盡在互聯網之外。