國(guó)際藥房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

國(guó)際藥學(xué)聯(lián)合會(huì)（FIP，簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)際藥聯(lián)）依照1993年9月5日東京年會(huì)上確定的優(yōu)良藥房工作規(guī)范國(guó)際準(zhǔn)則，認(rèn)為建立在這些準(zhǔn)則基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該為各國(guó)藥學(xué)組織、政府和國(guó)際藥學(xué)組織廣泛接受，并用于建立國(guó)家性優(yōu)良藥房工作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

這份新版的聲明于1997年4月召開(kāi)的第34屆WHO藥品制備規(guī)格專(zhuān)家委員會(huì)會(huì)議上通過(guò)，并于1997年由FIP大會(huì)通過(guò)。

優(yōu)良藥房工作規(guī)范（GPP）準(zhǔn)則建立在藥學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)之上，而藥學(xué)服務(wù)由藥師來(lái)提供。這些準(zhǔn)則建議，制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要是為了指導(dǎo)如何利用藥師的工作來(lái)促進(jìn)健康、供給醫(yī)藥品、指導(dǎo)患者自我保健、改進(jìn)處方和藥品使用。

FIP敦促藥學(xué)組織和政府共同努力，推出適宜的標(biāo)準(zhǔn)，或如果存在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，則要以GPP文檔中的準(zhǔn)則為依據(jù)，評(píng)議現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。

前言

所有從業(yè)藥師有責(zé)任確保他們?yōu)槊總€(gè)患者所提供的服務(wù)都具有適宜的水準(zhǔn)。GPP用于闡明這種責(zé)任。FIP的作用是為各國(guó)藥學(xué)組織引入領(lǐng)導(dǎo)力，這樣各國(guó)藥學(xué)組織就為本國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)制定起推進(jìn)作用。至關(guān)重要的是這個(gè)世界普遍職業(yè)承諾：為了我們所服務(wù)的客戶的利益而推進(jìn)我們卓越的實(shí)踐。社會(huì)和其他職業(yè)將會(huì)依據(jù)我們?nèi)绾卧谏鐣?huì)和醫(yī)藥藥房實(shí)現(xiàn)這樣的承諾來(lái)評(píng)判我們的職業(yè)。

本文意欲鼓勵(lì)各國(guó)藥學(xué)組織將工作在社會(huì)和醫(yī)院藥房中藥師的注意力引導(dǎo)去發(fā)掘各種各樣的服務(wù)，以面對(duì)正在變化的環(huán)境。WHO或FIP不適宜制定標(biāo)準(zhǔn)，也不適合列舉基本要求，這應(yīng)由成員國(guó)去完成。各國(guó)之間的實(shí)際情況存在著極大的差距，各國(guó)的藥學(xué)組織才最有能力決定在什么時(shí)間范圍，能完成什么。

各國(guó)藥學(xué)組織也應(yīng)該采取措施確保大學(xué)前資格和大學(xué)后資格的藥學(xué)培訓(xùn)設(shè)計(jì)成社會(huì)和醫(yī)院藥房中為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的藥師所必須的。這就意味著在藥學(xué)技術(shù)必要的基礎(chǔ)知識(shí)中，必須充分強(qiáng)調(diào)藥品的功能和使用，也應(yīng)該在資格準(zhǔn)入的前期培訓(xùn)中，合理引入關(guān)于社會(huì)和行為科學(xué)的相關(guān)課程，以及在每個(gè)階段適當(dāng)強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)和改善溝通技能。

本文只是提供一個(gè)框架，各國(guó)據(jù)此確定合理的目標(biāo)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)國(guó)情和滿足需求。

在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到國(guó)家之間存在重要差別。發(fā)達(dá)國(guó)家通常具有有效的藥品法規(guī)系統(tǒng)，它們可以通過(guò)藥品許可證或銷(xiāo)售資格的保證，通過(guò)對(duì)藥品生產(chǎn)者、批發(fā)商等分銷(xiāo)商、社會(huì)和醫(yī)院藥房等藥品零售商發(fā)放營(yíng)業(yè)許可，監(jiān)督，用政府質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室的抽查，確保及監(jiān)督工業(yè)化生產(chǎn)的藥品質(zhì)量。許多發(fā)展中國(guó)家缺乏一個(gè)藥品法規(guī)系統(tǒng)，因此藥師就承擔(dān)保證藥品的質(zhì)量的主要責(zé)任。藥師只能師依賴(lài)于他們自己的或藥師聯(lián)合會(huì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，并確認(rèn)從可信的供貨商獲取藥品。FIP為藥品采購(gòu)制定樂(lè)專(zhuān)門(mén)的藥品采購(gòu)代理準(zhǔn)則。

在國(guó)際貿(mào)易中有許多關(guān)于劣藥和假藥報(bào)道時(shí)有發(fā)生。發(fā)展中國(guó)家是出現(xiàn)無(wú)效或有毒藥品最多的國(guó)家，直接威脅著衛(wèi)生保健系統(tǒng)的可信度。正是因?yàn)檫@個(gè)重要原因，1994年5月，WHA第47屆大會(huì)采用WHA47.12號(hào)決議，將大家的注意力引導(dǎo)到藥師在保證所分銷(xiāo)藥品的質(zhì)量方面的所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，有關(guān)藥師的WHA47.12決議配合支持由WHA于1994年采納的世界衛(wèi)生組織（WHO）修訂的“藥品策略”。

基本原則

藥房工作的任務(wù)師提供藥品、其他衛(wèi)生保健品和服務(wù)，幫助大眾和社會(huì)更好地使用藥品。全面地藥房服務(wù)包含參與各種活動(dòng)以確保大眾的健康，預(yù)防疾病發(fā)生。治療疾病時(shí)在必須保證個(gè)人使用藥品的質(zhì)量，以達(dá)到最大的治療效果，避免發(fā)生副作用。這實(shí)際假定了與其他專(zhuān)業(yè)人士和病患者共享責(zé)任的藥師同意接受治療的效果。

近年來(lái)，“藥學(xué)服務(wù)”這個(gè)詞已經(jīng)將其自身塑造成一門(mén)實(shí)踐的哲學(xué)，而病患者和社區(qū)是藥師實(shí)踐的直接受益者。這個(gè)概念主要關(guān)聯(lián)到特殊人群，例如老年人、母親、兒童和慢性病患者，直至關(guān)聯(lián)到根據(jù)成本控制觀點(diǎn)來(lái)看形成的整個(gè)群體。盡管藥學(xué)服務(wù)和GPP的基本觀念是非常一致的，但可以說(shuō)GPP主要是以藥學(xué)服務(wù)為基礎(chǔ)的。

GPP要求

GPP要求藥師在所有情況下首先要關(guān)心的是病患者的健康。

GPP要求藥房活動(dòng)的核心是提供合格藥品、保健產(chǎn)品，給予病患者適當(dāng)?shù)男畔⒑椭笇?dǎo)，監(jiān)督藥品的使用效果。

GPP要求，作為藥師工作不可分割一部分，藥師應(yīng)該推行合理和經(jīng)濟(jì)的處方，推行藥品準(zhǔn)確使用。

GPP要求每一項(xiàng)藥房服務(wù)的目標(biāo)要關(guān)聯(lián)到個(gè)體，要明確定義，并要能有效地傳達(dá)到所有相關(guān)的人員。

為滿足這些要求：

盡管經(jīng)濟(jì)要素普遍認(rèn)為是重要的，但職業(yè)要素也應(yīng)該是作為指導(dǎo)實(shí)踐的主要理念。

必須有藥師參與決定藥品的使用。應(yīng)制定辦法使藥師能夠報(bào)告藥品不良反應(yīng)事件，用藥失誤，質(zhì)量缺陷，假藥檢定。這些報(bào)告不管是直接地還是通過(guò)藥師的，可以包含向病患者或衛(wèi)生保健人員提供有關(guān)藥品的使用信息。

同其它衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員、特別是與醫(yī)生的連續(xù)聯(lián)絡(luò)，應(yīng)該看作是治療伙伴關(guān)系，這一關(guān)系涉及有關(guān)藥物治療學(xué)方面的相互信任和理解。

與其他藥師為同盟關(guān)系，應(yīng)尋求改善藥房服務(wù)水平，而不作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

實(shí)際工作中，各類(lèi)團(tuán)體、醫(yī)療組和藥房管理者應(yīng)該承認(rèn)對(duì)質(zhì)量的定義、評(píng)議和改善共同負(fù)有責(zé)任。

藥師應(yīng)知曉每個(gè)病患者的基本的醫(yī)療信息。如果病患者只選一個(gè)藥店購(gòu)藥或患者有現(xiàn)成的藥歷，那么獲得這些信息非常容易。

藥師需要獨(dú)立、全面、客觀和最新的關(guān)于治療及用藥的信息。

各崗位的藥師應(yīng)該對(duì)貫穿職業(yè)生涯的能力評(píng)價(jià)和維護(hù)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

針對(duì)藥師職業(yè)人員的準(zhǔn)入教育項(xiàng)目應(yīng)體現(xiàn)工作中當(dāng)前及近期的變化。

GPP的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以說(shuō)明，并為從業(yè)者遵守執(zhí)行。

與GPP關(guān)聯(lián)的主要活動(dòng)

以下闡明GPP涉及的4類(lèi)活動(dòng)：

與促進(jìn)健康、預(yù)防疾病和完成健康目標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)。

與藥品的提供和使用、用藥或疾病說(shuō)明有關(guān)的活動(dòng)。這些活動(dòng)可以在藥房、公共機(jī)構(gòu)以及家庭保健場(chǎng)所進(jìn)行。

與自我保健有關(guān)的活動(dòng)，包括藥品提供、適合于自我診治的疾病癥狀的治療等方面的建議。

與改進(jìn)處方和改進(jìn)藥品使用有關(guān)的活動(dòng)。

除了這四項(xiàng)，GPP還包含：

與其他衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人士聯(lián)合，在大眾層面上，開(kāi)展推進(jìn)健康的活動(dòng)，包括減少濫用和誤用藥品。

藥品和其他與健康有關(guān)產(chǎn)品的促銷(xiāo)資料的專(zhuān)業(yè)評(píng)定。

有關(guān)藥品和保健等諸方面評(píng)估信息的傳播。

為GPP制定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)GPP的四項(xiàng)要點(diǎn)每一項(xiàng)而言，要建立涵蓋不同程序和必要設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，并推廣到整個(gè)行業(yè)。

健康促進(jìn)和疾病預(yù)防

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

私密性對(duì)話的設(shè)施，以免無(wú)關(guān)人員聽(tīng)到。

健康問(wèn)題一般性建議的規(guī)定。

參與各種活動(dòng)的信息發(fā)布以保證工作的協(xié)調(diào)性和建議的一致性。

所使用設(shè)備的品質(zhì)保證，診斷試驗(yàn)中建議的合理性保證。

處方藥和其他保健產(chǎn)品的供應(yīng)和使用

活動(dòng)1：接受處方，確定溝通的完整性。

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 設(shè)施◆ 程序◆ 人員

活動(dòng)2：藥師對(duì)處方的評(píng)價(jià)。這項(xiàng)活動(dòng)涉及到治療學(xué)各方面（藥學(xué)和藥理學(xué)），并考慮個(gè)體、社會(huì)、法律、經(jīng)濟(jì)等方面的適應(yīng)性。

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 信息來(lái)源

◆ 人員職稱(chēng)

◆ 用藥記錄

活動(dòng)3：處方項(xiàng)目的整理

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 藥品和其他用品供貨來(lái)源，藥品生產(chǎn)企業(yè)

◆ 儲(chǔ)存

◆ 提供給患者時(shí)的狀況

◆ 涉及人員

◆ 設(shè)備要求

◆ 設(shè)施和場(chǎng)地要求

◆ 臨時(shí)調(diào)配的準(zhǔn)備和質(zhì)量保證

◆ 未使用藥品和廢棄藥品的處置

活動(dòng)4：提出建議確保患者和陪護(hù)者能夠收到和理解豐富的書(shū)面和口頭信息，以確保治療最大效果

◆ 需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 用于私密性對(duì)話的設(shè)施

◆ 信息來(lái)源

◆ 程序和這些程序的準(zhǔn)確文檔

◆ 所涉及人員的職稱(chēng)

活動(dòng)5：處方治療的隨訪效果

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 某個(gè)患者或幾類(lèi)患者治療進(jìn)展或效果的定期、系統(tǒng)評(píng)價(jià)程序

◆ 利用必備的監(jiān)測(cè)設(shè)施

◆ 監(jiān)測(cè)設(shè)施的質(zhì)量保證

活動(dòng)6：職業(yè)活動(dòng)歸檔

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 記錄職業(yè)活動(dòng)和相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些記錄信息全面廣泛，可以利用

◆ 職業(yè)活動(dòng)自我評(píng)估程序及其質(zhì)量保證。

自我保健

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 用于私密性對(duì)話的設(shè)施

◆ 相關(guān)人員資格

◆ 準(zhǔn)確評(píng)估所必備的方法（如：要明白患者是誰(shuí)、有哪些癥狀、癥狀有多長(zhǎng)時(shí)間、已經(jīng)采取的措施、已經(jīng)使用的藥物）

◆ 推薦藥品的有效性和安全性

◆ 何時(shí)就醫(yī)及如何隨訪

改善處方及其藥品使用

需要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

◆ 提供給藥師的處方資料質(zhì)量

◆ 配方

◆ 就處方與醫(yī)生溝通

◆ 在醫(yī)療實(shí)踐中藥品使用數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

◆ 促銷(xiāo)材料的評(píng)價(jià)

◆ 系統(tǒng)內(nèi)評(píng)價(jià)信息的傳播

◆ 衛(wèi)生保健專(zhuān)業(yè)人員的教育項(xiàng)目

◆ 藥師可參照的資料來(lái)源

◆ 與個(gè)體患者相關(guān)的保密資料

◆ 報(bào)告藥品不良反應(yīng)事件，用藥失誤、質(zhì)量缺陷，假藥檢定

文檔的調(diào)研

藥師應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)和/或參與藥房實(shí)踐調(diào)研及治療調(diào)研進(jìn)行歸檔工作，并對(duì)此負(fù)有職業(yè)責(zé)任。

實(shí)現(xiàn)GPP

GPP的專(zhuān)有標(biāo)準(zhǔn)僅可以由一個(gè)全國(guó)性的組織予以制定。

為保證病患者和消費(fèi)者的利益，F(xiàn)IP被推薦采用這些準(zhǔn)則作為一套職業(yè)目標(biāo)。每個(gè)國(guó)家的藥學(xué)組織有責(zé)任推動(dòng)該項(xiàng)目向前發(fā)展。對(duì)每個(gè)國(guó)家而言，為建立符合這些準(zhǔn)則的GPP專(zhuān)有標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)間和較大的努力。但作為衛(wèi)生保健專(zhuān)業(yè)人員，我們有責(zé)任刻不容緩開(kāi)始這個(gè)過(guò)程。