ＣＲＭ企業的勝負手

目前，國際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，紛紛進入中國市場。同時，國內的CRM管理軟件廠商也發展到了一定的規模，涌現出金蝶、用友、聯想、浪潮通軟等諸多品牌。在競爭的環境中，有的企業能長盛不衰，有的卻曇花一現，有的企業甚至連成功的機會都沒有，而勝敗的關鍵則在于企業是否形成并擁有其核心競爭力。在如火如荼的CRM市場中，擁有持久競爭力的廠商自然也會脫穎而出，成為最后的贏家。

然而，國內的CRM市場還沒有真正成熟起來，CRM的產品、咨詢、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續改進和服務等方面都仍存在很多問題—目前，具有自主知識產權的分析型CRM軟件的開發能力不強；軟件功能模塊間同質化現象嚴重；軟件廠商的咨詢力量與行業經驗比較薄弱；項目實施后的系統維護、軟件升級等服務還很不規范……這樣的市場既存在著很多的機會，也存在著很多的風險。從短期來看，CRM市場會給許多業績平平的軟件廠商帶來新的希望；但從長期來看，隨著CRM市場的進一步成熟與規范，那些不具有長期競爭優勢的廠商勢必會被市場所淘汰。因此，CRM廠商要想獲得長遠的發展，必須要化大力氣來提升企業核心競爭力。

概念的分歧和統一

長期以來，盡管人們對于核心競爭力的功能和作用的認識已經趨于一致，但核心競爭力的定義和內涵至今卻尚無定論。一般認為，普拉哈拉德和哈默提出的企業核心競爭力的定義是最具有代表性的。他們認為，企業核心競爭力是“組織中的積累性學識、學說，特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識、知識。”但是，該定義實際上并不十分清晰，而只是給出了一個描述性的概念。

此后的國內外研究者則從不同角度對企業核心競爭力進行了定義。“資源論”學者認為，核心競爭力是一種企業以獨特方式運用和配置資源的特殊資源；“能力論”學者認為，核心競爭力是企業一系列能力的綜合；“資產、機制融合論”學者認為，核心競爭力是企業核心資產的一個重要組成部分；“消費者剩余派”學者認為，核心競爭力是以企業核心價值觀為主導的，旨在為顧客提供更大（更多、更好）的消費者剩余的企業核心能力的體系；“體制與制度論”學者認為，企業體制與制度是最基礎的核心競爭力；“創新論”學者認為，核心競爭力是企業不斷創造新產品和提供新服務以適應市場的能力，不斷創新管理的能力，不斷創新營銷手段的能力。盡管上述各種定義間的分歧較大，但企業核心競爭力應該具備價值性、異質性和延展性三個特征卻是不爭的事實。

因此，根據對核心競爭力定義的界定，再結合CRM廠商的具體特點，我們可以發現，影響軟件廠商核心競爭力的因素主要表現在：產品架構、中國特色的企業管理功能模塊、設計流程、本地行業經驗、客戶化能力、營銷能力、銷售能力、咨詢能力、服務能力、人力資源管理、行業中的定位、創新能力、企業機制和制度等多個方面，而CRM廠商的核心競爭力就是對上述因素的整合駕御能力；產品、人才、營銷、服務和創新則是影響CRM廠商獲取長期競爭優勢的最核心因素。

此外，相對傳統企業的競爭能力而言，CRM廠商的核心競爭力是某一時期企業在市場競爭中處于優勢地位的一種表現。但這種優勢地位的形成并不是固定的，競爭對手會不斷沖擊這種優勢地位，這就迫使擁有核心競爭力的企業不斷地對現有核心競爭力進行維護，并培育新的核心競爭力，以保持自己的優勢地位。

提升競爭力的手段

面對入世，以及蜂擁而至的軟件廠商，CRM軟件企業該如何提升自身的核心競爭力，確保企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地？我們認為，可以從以下四個方面入手：

CRM所承擔的優化客戶資源的重任迫使CRM廠商不得不在產品上煞費苦心。首先，由于CRM產品的用戶來自不同的行業、企業，他們對軟件系統必然會有著不同的需求，因此，軟件廠商必須要重視產品的通用化和個性化設計，以實現系統在不同行業內的定制服務。其次，隨著企業應用在廣度和深度上的提高，企業在部署CRM系統時，對系統的集成性自然也會加倍關注，為此，軟件廠商也要確保CRM系統與其他系統的全面集成。再者，CRM的數據分析能力直接影響著軟件功能的實現效果。因此，CRM廠商要提升競爭力，必須要加大分析型CRM的開發力度，不能只停留在一些簡單功能的開發上。

CRM管理軟件作為特殊的軟件產品，對軟件廠商的服務水平有著更高的要求。在現階段，CRM軟件的實施需要軟件廠商深入用戶，結合用戶的實際情況，再造用戶流程。這無形中對軟件廠商自身的管理水平以及員工的專業知識水平有了更高的要求。其次，CRM系統需要不斷的改進與升級，因而，用戶在產品選型時就會非常關注軟件廠商的技術支持能力。再次，CRM軟件廠商還應當能夠根據用戶的實際水平提供充分的培訓，關注用戶在使用軟件時實際出現的問題，有針對性地加以解決。將服務融入到產品售前、售中、售后的各個環節中，是國內CRM企業形成核心競爭力的一條重要途徑。

實現企業的“一對一”營銷是CRM所要實現的重要目標之一，而對軟件廠商而言，“一對一”營銷同樣也是至關重要的。在項目實施的過程中，CRM廠商要準確地把握企業客戶的不同需求，對客戶進行差異分析，并與客戶保持良性接觸。這樣才能為客戶定制個性化的產品，提供個性化的解決方案，才能真正為客戶創造價值。而軟件廠商要實現“一對一”營銷就必須具備豐富的行業經驗。一方面，行業經驗可以幫助廠商解決用戶在行業特殊流程中所遇到的問題，另一方面，只有資深的行業咨詢顧問才能夠真正了解各個行業客戶的具體工作流程，才能夠真正了解他們的需求，并在此基礎上結合CRM產品，提出“因地制宜”的解決方案。

有效地實施人才戰略，建立績效管理體系，把企業的戰略、資源、業務和行動有機的結合起來，構成一個完整的管理體系是軟件廠商提升核心競爭力的關鍵所在。事實上，軟件人才的競爭不但是國內軟件產業競爭的焦點，而且也是國際人才競爭的一個熱點。首先，CRM軟件廠商的成長與發展依賴于人才的創新能力；其次，CRM廠商的行業經驗在很大程度上與一些資深的CRM顧問有關；再次，一個軟件企業的創新能力，完全取決于員工的創造能力和學習能力。因此，CRM廠商要想形成核心競爭力，首先要解決人才問題，即解決如何吸引人才、留住人才、激勵人才的問題。只有這樣，才能真正建立起一個不斷創新的學習型企業，才能夠保持持久的核心競爭力。

不難發現，目前市場中具有核心競爭力的CRM廠商為數不多，而真正實現“在管理與技術上的雙重跨越”的廠商更是寥寥無幾。為了能夠在競爭日益激烈的市場中得以生存和發展，CRM廠商應該更系統的、長遠的考慮自身的優勢，深刻研究行業的機會與威脅，優化整合自身的資源、知識與人才，持續提升企業的核心競爭力。