關注客戶需求　追求卓越服務

本文關注：中興通訊完善客戶服務的系列舉措

現代企業的競爭已經從產品競爭的時代步入服務競爭時代，客戶更關心的是所能得到的更多、更好的服務，以及為他們所提供的業務贏利模式。客戶服務代表著企業形象、經營理念、技術能力和品牌效應，而且客戶服務作為市場行為，能使企業進入一個良性的競爭時代，最終使客戶、企業雙方受益。作為國內最大的通信設備制造業上市公司，中興通訊精心打造客戶服務工程，努力向客戶提供全方位的優質售后服務。

建立全球客戶支持中心

2002年，中興通訊對售后服務體系進行了一系列的改革。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心，另外對已有的技術培訓中心進行了改造。中興通訊客戶支持中心一期項目在國內48個辦事處設立了本地受理熱線，在CDMA、移動、網絡、本部產品事業部設置7個子中心，深圳總部設有受理中心和監控中心。整個支持中心實現全國聯網，形成多址的客服中心網絡，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術問題。所有用戶問題集中在總部的數據庫中，可實現數據共享和集中監控，給用戶提供強有力的技術支持和優質服務。

通過網絡手段提供在線服務是中興通訊未來客戶服務的一個重要特色。對于客戶的技術問題，中興通訊可以啟動遠程服務網絡，進行遠程登錄、分析、診斷來排障。

中興通訊全球客戶支持中心還提供免費的800熱線咨詢、傳真、電子郵箱及網上投訴等服務。客戶只需要一個電話、一份信函、一封郵件，就可以立即得到響應，直至客戶問題最終解決。

目前，中興通訊已在全球建立起擁有100多個辦事處和備件中心的機構健全、覆蓋廣泛的服務支撐體系。同時，客戶問題管理系統、設備管理系統、客戶信息系統、培訓認證系統、備件管理系統、維護經驗案例系統等技術支持管理系統也正趨于完善，給予客戶服務以有效的網上支持。

不斷加強服務質量管理

優良的產品質量、完善的服務網點、便捷的備件服務、熱忱的咨詢熱線應是現代電信設備制造商必備的服務內容。而向客戶提供更多的個性化服務和將質量管理應用到其售后服務體系中，則是中興通訊穩固其市場地位的核心競爭力。

為了向客戶提供富有個性化的服務，對重點市場和重點客戶采取的分級服務管理成為中興通訊服務體系中的重要環節。考慮到各層次客戶的需求，中興通訊對全球客戶推出了質量巡檢服務、現場技術培訓服務、網絡優化服務等多種維護服務，同時又以技術支持網站(support.zte.com.cn)為基礎建立起了完整的網上服務體系。

中興通訊很重視質量管理在售后服務體系中的應用。2002年7月，中興通訊在售后服務體系中首次引入6*9滓質量管理理念。通過建立售后服務體系的測量系統和對一線客戶服務人員的大量培訓，中興通訊的售后服務質量有了明顯改善，客戶對中興通訊的售后服務滿意度不斷提升。可以說，今天，一個科學和高效的服務質量保障機制已成為中興通訊客戶服務體系的主題。

注重完善客戶培訓工程

中興通訊一直都把客戶視為企業的最大的財富和資源。為此，如何向客戶提供行業最佳服務內容和服務贏利模式、提供專家型服務一直是中興通訊探討的課題。向客戶提供各種方式的培訓就是一條重要的途經。2002年初，中興通訊對原有的客戶培訓中心進行了改組和完善。

中興通訊客戶培訓中心坐落在風景秀麗的深圳市大梅沙海濱，是一個現代化綜合性培訓基地。該培訓中心擁有一支高素質的專家培訓團隊，建立并完善了一套以客戶為導向的培訓服務體系，迄今為止已為兩萬余名學員進行了不同級別的專業技術培訓。除此之外，中興通訊同時在全國各地設有多個聯合辦學基地；為了適應海外市場拓展及工程建設的需求，還在厄瓜多爾、埃及等10多個國家和地區開展了涉外培訓。

2002年5月開始，中興通訊開展了全國范圍內的客戶服務活動--"烽火行動"，在全國各地開展"地毯式"的當地培訓，支援當地網絡建設。目前，已舉辦類似的培訓班100多個，受訓人員逾2 000人。

此外，中興通訊客戶培訓中心還擔當著為公司各級員工提供系統培訓的角色，以不斷提高自身的服務水平。

力爭客戶服務持續創新

為不斷尋求發展，企業需在售后服務的內容和品牌方面尋求創新，以不斷提高客戶滿意度，穩固和擴大市場份額。服務創新并沒有固定的模式可言，但服務創新在有了固定的、支柱性的硬件系統之外，更要有一些貫穿性的、觀念性的軟件部分。因此，在打造一個堅實的服務支撐體系之外，加強售后服務規范化管理、優化以客戶為中心的業務流程，就成為中興通訊2002年服務創新的重點。

作為三大核心流程之一的售后服務流程，公司要求從訂單簽訂開始，包括客戶培訓、維護、技術支持、工程巡檢、升級、客戶咨詢等各種客戶需要的每一項支持和服務工作都必須做到職責明確、規范流暢；同時，將質量管理體系引入售后服務環節，嚴格規定第一責任人的職責和受理時限，并完善維護合同模板、培訓合同模板以及明確規范商務合同模板中有關售后服務的條款。

可以說，現在優秀的服務對于企業的意義已經超越了普通的維護層面，而上升到精神領域的活動中。因此，中興通訊在現有優質客服的基礎上，仍將以創新的服務經營思路和富有創新精神的客戶服務人員，一如既往地關注客戶需求，追求卓越服務！(中興)