管理是金

少一個顧客損失有多少

美國管理協會(AMA)所做的一項研究顯示,68%的企業失去顧客,原因是服務不好。

有一名婦人每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品,在持續購買了3年后,有一次店內的一位服務員對她態度不好,于是她換到其他雜貨店買東西。

12年后,她再度來到這家雜貨店,并且決定要告訴老板為何她不再到店里來購物。老板很專心地傾聽,并且向她道歉。等到這位婦人走后,他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦人每周都到店內花25美元,那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小疏忽,導致雜貨店損失了1.56萬美元!

每一塊錢都有去處

大部分的人對營業收入、銷售成本和營運開銷等名詞都沒有感覺。

為了讓員工了解,并且知道它們的重要性,馬歇爾公司會告訴員工每一塊錢中,賣出產品的成本是85分錢;薪水大約是8分錢;再下來電腦、電話和復印加起來約是兩分錢;然后是稅。每收進一塊錢,最后剩下的是4個1分硬幣。

他們每一季分配利潤時,都會分發一張一塊錢鈔票的復印件和一張百分比圖表,解釋其中的每分錢都用到哪里去了。

只要拿掉蓋子

在整個組織內分享信息,會讓團隊成員產生參與感,并想利用信息,改善公司的業績。

有家高級鄉村俱樂部對會員洗過澡后,順手將高級洗發精帶回家感到頭疼。總裁想過各式各樣的方法,試圖解決這個問題,但卻發現,任何方法都可能冒犯會員。最后,他問更衣室管理員是否有什么好辦法,結果對方回答:“放心,他們再也不會這么做了!”總裁頓時啞口無言,而管理員則繼續說:“很簡單啊,我只要拿掉蓋子,誰會想拿沒蓋子的洗發精!”G

(摘自《世界經理文摘》)