如何讓顧客“從一而終”

老顧客一個都不能少

在美國，感恩節時許多超市都會推出促銷活動，例如，顧客在節日前一周消費達一定額度，便會獲贈一只火雞。

美國一家小型超市綠丘（ＧｒｅｅｎＨｉｌｌｓ）卻反對這種做法。因為有些顧客平時不到店里消費，感恩節前為了得到火雞，才突然大量購物，節日過后又把商店給忘了。相較之下，有些顧客則是常常到店里消費。如果這兩種顧客都一樣得到一只免費火雞，不是很不公平嗎？

“綠丘”的想法是，店里的火雞是為了忠誠的顧客而準備的，不能讓專為促銷而來的消費者“偷”走。從這些顧客短暫大量消費所得到的利潤，可能還抵不上買火雞的花費。因此，這些“偷火雞的人”若在感恩節前到“綠丘”購物，可以得到一份小禮物，但是忠誠顧客則會在節日當天，得到“綠丘”剛從附近農場抓到的新鮮火雞。除了火雞，圣誕節時，“綠丘”會贈送老顧客圣誕樹，春天時則寄給他們購買園藝用具的折價券，感謝忠實顧客一年四季的支持。

“綠丘”給予不同忠誠度的顧客不同的回饋，摒棄短期刺激消費的做法，果然使業績蒸蒸日上。在附近有６間大型連鎖超市的競爭下，“綠丘”的利潤仍然達到業界平均水平的兩倍以上。

“綠丘”成立已經６７年，去年的營業額為１８００萬美元。通過會員卡，“綠丘”收集顧客的詳細資料，了解他們的購物頻率和種類，不僅知道顧客是誰，而且能分辨他們的不同。“綠丘”依忠誠度將顧客分為鉆石、紅寶石、珍珠等等級，并且將重心放在最忠誠的顧客上，確保最好的顧客不會離開。……