貼心小動作
2000-06-12 13:03:20
海外星云 2000年14期
關鍵詞：服務
能觸動消費者心靈深處的服務，效果可能還大于給予低價折扣。
最近日本有幾家飯店不約而同有了特別服務，就是幫住宿的顧客免費洗車。顧客休息了一晚，一早由飯店服務人員手中接過的是潔凈發亮的愛車，相信這一天都會很愉快的。在美國的一家超市購物出來之后，顧客也會有同樣的驚喜。有一家汽車維修保養廠，交車給顧客時，顧客會驚訝地發現方向盤旁放著一張小卡片，上頭寫道：“平安駕駛，祝您愉快。”還附上一小塊巧克力。對顧客來說，一般從保養廠出來的車子，車身與座墊沒被弄臟已屬萬幸，竟然還能有如此的貼心巧思，能不令人喜出望外嗎?這就好像飯店的夜床服務，拉上窗簾、收起床罩、開著小燈，枕頭上還放著花朵或巧克力一樣，讓人備感溫馨。
比起一些過度形象包裝，或通過文字渲染的品質保證，用心細膩的小動作往往可以小兵立大功。
*((江口野樹)
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