用小卡管理百億生意的人

藍麗娟

上任伊始大手筆

今年1月底，臺灣高雄市首家震旦客戶服務中心隆重開幕。這是最新升任震旦集團總裁的郭進財夢寐以求的客服中心：30分鐘內修好客戶的手機；等候時間，客戶可以盡情享受各種免費服務，可以上網、喝咖啡、喝紅茶、看影片、聽音樂、逛逛古董手機博物館。客戶手機若不能在30分鐘內修好，“震旦”還免費提供代用手機，客戶不用擔心“斷訊”。

在郭進財的規劃中，高雄只是開始，今年“震旦”將會在全臺灣成立50個這種規模的客服中心。盡管震旦集團的本錢雄厚，該集團旗下的震旦行又是臺灣通訊產品銷售的龍頭，掌握了近半數手機銷量，但是郭進財口氣之大，仍令業界側目。

然而，了解郭進財的人，卻不會對他的大手筆感到意外，因為他能從無到有，正是靠著敢拚敢夢、迅雷不及掩耳的行動，不斷擴大震旦集團的業務。

郭進財本人更是職場的傳奇，他只有職高學歷，卻能在33歲就當上震旦行總經理，43歲擔任董事長。今年開始，更出任旗下擁有15間子公司的震旦集團總裁。他是怎么做到的?

敢拼敢夢

23歲時，郭進財以候補資格考入震旦行。才當業務員幾個月，郭進財就慘遭客戶倒賬。他本來每個月定時寄錢回家，碰到倒賬的時候，他不僅沒錢寄回家，而且還可能讓父母擔心他的工作。左思右想下，郭進財決定努力賺更多錢來賠款，并且讓父母每個月還是收到同樣數額的生活費。

于是，郭進財勤跑客戶。他曾經多次拜訪一家公司，但是這位客戶卻決定改買別人的產品，郭進財非常難過，決定找出原因。他帶著50次拜訪累積的工作日志再次登門，沮喪地請教該公司總經理：“為什么我這么努力，還是得不到貴公司的生意?您告訴我原因，會比我做成生意更有意義。”結果，客戶看到厚厚一大疊的日志，感動之下，決定改買“震旦”的產品。能纏肯拼不服輸的努力，使郭進財的業務愈做愈好，受到高層賞識，提升他為主管。

光環歸于專業經理人

長期業務員的閱歷，讓郭進財形成了自己的領導技巧，以及迅速消除與客戶間陌生感的方法。郭進財跟訪客談話時，經常是身體倚著扶手，向前傾斜30～45度，神情專注。不僅如此，他還會親自送訪客進電梯直到一樓大門口，讓訪客再一次感動。

這種尊重別人的作風，也是他激發員工主動做事的主要方式。“震旦”流通事業部總經理黃武雄記得，有一次，總裁跑來問他對某件事的看法，當黃武雄表達完個人觀點時，郭進財拍拍他的肩膀說：“你這樣講很對，既然你已經有想法，那這件事就交給你做。”黃武雄事后回憶，郭進財來找他之前，可能已經有自己的規劃與看法，但是，經過這樣的溝通，“他讓我很有成就感，給我一個舞臺讓我發揮。”人前人后，郭進財都不忘把集團成功的光環，歸功于集團上百位專業經理人的協助，自己則不居功。

郭進財說：“我是集團方向的領導者，問題的解決者，沒有專業經理人，我什么都做不到。”但是在部屬眼中，總裁絕不是好好先生。事實上，要統轄集團旗下4000多名員工、上百位的高層主管，郭進財靠的是清楚、明確的數據來考核部屬，形成壓力。

在震旦集團工作的高層主管都知道，笑口常開的郭進財常隨身帶著一張紙片，密密麻麻地寫著每個主管的年度目標。

這種考核壓力也表現在公司的制度上。震旦集團的高層主管由于采取一年一聘的聘任制，這些專業經理人就像政務官，要為政策負責。郭進財指出：“我們尊重其位重其祿，但是，做不好也要下臺。”

轉型高手

對于領導，郭進財充分授權，嚴格考核；對于企業發展策略，郭進財則是明快而果決。

幾年前，震旦集團跨入筆記電腦制造領域，但是一年之后就決定收手。因為郭進財發現，制造筆記本電腦如果不能做到前五名，別人就不會把訂單給你，這樣還不如不做。這種明快的作風，讓郭進財成為傳統企業展現新風貌的幕后推手。今年，震旦集團全力向互聯網業務發展，分別成立企業間電子商務事業部與個人電子商業部。不僅如此，還投資“網通科技”，針對原有的辦公室自動化客戶，設立企業線上采購網。

郭進財認為，策略一出來，別人很快就會復制，所以要不斷創造新優勢，讓競爭者無機可乘。

善于學習在談到成功秘訣時，郭進財總是說：“你要謙卑，謙卑才容易學習，容易向別人請教。”郭進財當上震旦行總經理時，來往與結識的不再只是臺灣的大企業，也包括許多國際公司，比如IBM、“摩托羅拉”等。跟這些國際級企業來往，不僅讓郭進財不斷自我學習，也讓他更早看到通訊市場的潛力與前景，提前轉進通訊市場。

從觀察中學習，是郭進財獲取經營技巧的利器。有一回，他跟朋友到臺北一家著名的日本料理店吃飯，端上來的菜里有顆石頭，服務員換菜道歉后，接下來的服務讓郭進財覺得非常感動。他發現，只要第一線服務人員溫馨服務，顧客感動之余，不滿意也會煙消云散。

這種服務態度，激發郭進財以“感動的服務”來推動客服中心。他認為，過去，服務是銷售的附屬，現在要用服務來帶動銷售。所以，每一個來修手機的客戶，不管他是不是從震旦行買的手機，“震旦”都要用溫馨的服務，吸引客戶的心。