我在電話的這端

現如今。“熱線”可是個熱詞。但熱線咨詢員有著怎樣溫熱的感受卻鮮為人知。

常有人問我——怎么會想起去當熱線電話咨詢員？當咨詢員都有些什么感受？你覺得有些什么收獲？這些問題，說實在話，不是一句兩句能說清的。于是，我只能微笑著沉默，在沉默中咀嚼這兩年來當熱線咨詢員的種種滋味。

也許是因為人們生活在世紀末，太多的矛盾、太多的壓力在擠壓著每個人，使人備感疲憊，都十分渴望精神、情感的獲得。拿我自己來說，也時常感覺活得很累，尤其覺得女性活得更累。我看了太多奮斗之后的強女子的無奈，看了太多事業有成而感情無寄托的女人的悲哀，于是開始關心起女性問題。當我得知婦女熱線招聘咨詢員的消息，便毫不猶豫地去報了名。要說當時報名的動機，應該說是朦朧而又多重的。直覺告訴我，這是值得一做的幫助人的好事，而且很新鮮。但有一點我沒想到，那就是我在通過熱線幫助別人時，自己竟也得到了很多重要的收獲。

雖說是通過考試才被錄取當咨詢員的，但在剛開始的時候，心里還是不免有些緊張。僅僅通過從電話里傳來的只言片語，便去揣摩一個從未謀面的人，探究這個人的心靈苦痛與困惑，單是猜準就屬不易，更不用說還要給對方提供選擇，排憂解難。而且每次上崗4小時中，一般要接10多個電話，有時甚至20個電話，每個來話者的情況都不同，其性格、習慣、個性及所遇問題也不一樣，要在極短時間內抓住關鍵，并作出有效的提示，實在不是一件容易的事情。

有一次，我接了個外地長途。對方告訴我她是一個同性戀者，自己很苦惱，希望得到幫助。我立刻就慌了神，因為我的心理治療水平太有限，自感力不從心。于是，我慌忙找了幾個有關心理治療的熱線電話號碼給她，便結束了談話。掛機以后，我心里特別后悔——我太慌亂了，甚至沒問問她到了什么程度，就隨聲附和，并匆匆掛機，多讓對方失望啊！

當然，更多的時候有的是確信自己真正幫助了別人的快慰。在我的心里，有一杯熱咖啡令我難以忘懷。那天，我照例坐在電話機前，與一位求助者交談。對方突然問道：“請問您認識一位肖凌女士嗎？”我說：“我就是。”對方聽了竟十分激動。他告訴我，他是一個海外學子，昨天才回到國內，回國前他的一個好朋友告訴了他熱線號碼，要他一定找到我，請我喝一杯熱咖啡。原來，我曾接過他的好朋友打來的電話，他覺得我對他有所幫助，臨走之前千方百計想見我一次，但未能如愿。這次他回來，恰巧找到了我。聽了他的話，我挺感動。我已經記不清那次通話了，一次電話竟給人留下這么深的印象，真使我平添一分自信。

我當熱線咨詢員已經兩年了。兩年來，總覺得每接一個電話就是一次考試。這使我深切地感到了自己所缺甚多，逼著我找了一些相關的書籍來看。這樣的邊干邊學讓我增長了很多知識。現在，對于大多數來話者，我一般都能將對方讀準。當然，距一個心理醫生的要求我還差得甚遠。

作為在業余時間從事的一項公益事業，當熱線咨詢員首先意味著要奉獻和付出。這種付出不僅僅是時間和精力，還有感情或者說對一些家庭責任的犧牲。按熱線規定，掛機時間是晚8點，可往往接完最后一個電話都快9點了，騎車到家則已過了9點半。常常是一進門，還在上幼兒園的小女兒一下就撲了過來：“哇……媽媽，你這么晚才回來！把我急死了。什么破‘肉餡電話，我求求你別去了。”這種時候，我只能緊緊抱住女兒，用她還不可能理解的話對她說：“乖，有人需要媽媽的幫助！”

其實，雖說是幫助別人，但在幫助別人時我自己也得到了幫助。在當咨詢員的這兩年，我原本怨天尤人的心態得到了很大矯正。這之前，我常覺得生活像背著一盤磨壓得透不過氣來。現在聽別人訴說多了，反而悟出了一個道理：人需要有健全的人格，不然經不起風浪。

來話者中，有苦于自視不低，但無處發揮的；有世人皆醉唯我獨醒的；有哭訴丈夫變心，痛罵第三者的；有陷入單戀之中不能自拔的；有失戀之后痛不欲生的；有失貞以后心理不平衡的；有與公婆不和而茫然失措的……痛苦千般萬種，但有一個共同的特點：求助者都身心疲憊，陷入某種心理誤區之中。有人自怨自艾，仿佛到了世界末日，心灰意冷到極點；有人滿心怨恨，對社會懷抱偏激；有人失戀之后再也燃不起激情，反被自卑咬蝕……總之，種種焦慮、不安、躁狂、抑郁——這些痛苦的副產品，無不在人們的心上留下烙印。似乎痛苦像一個疤痕，灼傷處難以愈合。然而，假如換一種角度思考問題，而不是鉆牛角尖，從困境中得到解脫并不是很難的。人生本來是由一連串選擇組成的，沒有一種健康的心態，會失掉許多良好的機遇。這是被許多來話者的傾訴證明了的。透過聽到的各種苦惱，我清晰地意識到，一個人不管在什么情況下什么環境中，都應該保持健康的心態健全的人格。只有這樣，才能處事冷靜，遇事不慌，把好自己的人生之舵。一個人做到這些不易，但應力爭做到——這是我給自己提出的目標，也是我當咨詢員的最大收獲。