“金牌”是怎樣掛上店門的

劉朱嬰

吃飯難！做衣難！理發難！洗澡難！……曾幾何時，北京市居民中又冷丁冒出個“修理難”！尤其是修家用電器這類高檔品，人們一怕瞧“臉子”，二怕被“糊弄”，對有些修理部門的官商作風，只好敢怒而不敢言。

冬日的一天，位于三里屯路北的華光電視機修理部店門上，赫然掛上一塊“優質服務店”的牌牌，那五個光燦燦的金字，一下子吸引了無數驚奇的目光。

“哎，這個店的服務態度是沒說的，我們家的電視機、錄音機壞了，都愛拿這兒來修。”

“甭瞎捧了，這塊牌子呀，沒準是他們在文明禮貌月里蒙來的呢！”

“華光”的服務質量到底怎么樣？一天，我推開了“華光”的大門——

“你們讓我服了”

“砰！”一位顧客撞開大門，將一臺九英寸的“英雄”往柜臺上一擱：

“嘿，你們瞧瞧！”

“哪兒壞了？”小李師傅滿面春風地迎上去。

“你瞧不出來？啞巴了！”

幾句對話，令我捏了一把汗：這位顧客不是成心找別扭嗎？

誰知，小李毫不計較顧客的粗魯，麻利地檢修完畢。顧客將信將疑地抱著修好的電視機走了。

不一會兒，他風風火火地又回來了。原來，電視屏幕左邊出現了一條黑道，他一口咬定是“修”出來的。小李沒有爭辯，默默地打開后機蓋，將里面的主要部件細心擦拭了一遍，然后笑吟吟地說：“黑道是重影的問題，如果您不信，我們可以幫您比較一下。”他將店里的五臺電視機，連同那臺“英雄”一字排上柜臺，頻道、亮度、對比、天線都調成一樣。果然，六臺電視屏幕左邊都有一條黑道，再逐一接上室外天線，六條黑道一一消失。

顧客不好意思地笑了。他握住小李的手，說：“我去過好幾家修理店，有的店說話跟訓孫子似的，忒踩乎人。我也沒好臉兒，存心找岔治他們。在這兒，你們讓我服了?？吹闷鹞?，咱們做個朋友吧！”

是小李天性軟弱嗎？不?！叭A光”的頭兒李寶元告訴我：這兒除了幾位女同胞外，都是二十七八的大小伙子，誰都有點兒脾氣，有的在家跟老婆干仗鬧得天翻地覆。碰到個別挺“嘎”的顧客，說話“翻車”的時候也有。但事后又后悔。因為，讓顧客破費幾元錢修一次電視機，還來瞧我們的臉色，問心有愧呀！我們掌握的技術，是為群眾服務的，怎能擺起架子損顧客，昧著良心蒙顧客呢？我們的態度不好，不僅是與顧客的關系問題，還會影響社會風氣，影響黨和群眾的關系。顧客不是說你一個人，而是說你這個店，外地顧客講的是你這個城市，外國人講的是你這個國家……

說得多好、多實在??！那么，同“華光”打過交道的廣大顧客又是怎么說的呢？我想，還該出去走訪走訪……

“生意做到我們心上了”

新中街居委會的一位大媽接待了我。她一面輕輕晃著睡著嬰兒的小車，一面搜尋著那并不遠久的記憶：

是一個大熱天，兩位年輕的師傅來到這兒，騎車騎得滿腦門子汗喲！他倆說是華光電視機修理部的，來了解群眾有啥子要求。這可是咱們頭一回見到的事兒。幾位老太太就說上了，這個說：要求快修，當天可取；那個說：擔心再壞，希望保修；還有的說：對行動不便的老人，能不能上門修理……他倆都一條一條地記下來了，后來，又果然把這些事兒都辦起來了，真是把生意做到我們心上了。

在燈市口柏樹胡同五號院里，一位年逾八旬的老人激動地追述了一段往事：

那還是前年國慶節，我們家這臺十六英寸的“友誼”突然壞了，我和阿姨都搬不動，真是干著急呢！有一天，我看到華光修理部上門服務的廣告，就寫了一封信。沒想到，真的來了一個文文靜靜的小伙子。那五六十斤重的大電視機，他小心地折過來，又*過去，水顧不上喝，汗顧不得擦，修了整整一下午啊。我說：“小師傅，修不好就算了，沖您這份熱心勁，我也滿意了?！彼麉s說：“為顧客服務，是我們的責任，既然來了，就一定替您修好，您老放心！”天擦黑時，電視機修好了。他指著電視機詳細給我講解哪里壞了，他是怎么修的，我雖然不懂，但心里很感動。這樣的小伙子多好啊!我想，他們那個領導，也一定是個很好的人。往后，我還要請他們來修……

幸福村的一位住戶告訴我，“華光”的小師傅不但修好了他家的電視機，還替他安裝了一副室外天線，使圖象倍兒清楚……

我所到之處，聽到的的確都是褒揚之聲，這使我對“華光”為民服務的精神更添一份敬佩。翻開意見本，只見有一頁上這樣寫道：

“我出入商店較多，親身感到這兒的青年人對工作的高度熱忱和認真負責精神，從他們身上，我深感祖國的日益變化和進步……”

繁忙帶來辛苦，也含著幸福

人們或許不知，兩年前的“華光”，卻是另外一副模樣吧？貨架上，幾臺破舊的機器布滿塵土；柜臺里，冰冷的面孔使顧客望而生畏……

“這副熊樣，換咱們當顧客，死也不進來！”——一群進店不久的年輕人不堪忍受了。他們費盡牛勁，把店堂內外整治一新。然而，堆滿笑容的門臉兒還不能贏來顧客的青睞。一九八二年九月，他們又根據群眾的需要，開展了快修保修，上門服務的業務。萬萬沒想到，當廣告在《北京日報》上一登發，兩天里，竟有六十多個電話打來，登門的顧客絡繹不絕，連豐臺、門頭溝、順義、密云、房山等區縣的顧客也長途跋涉地抱著電視機上門修理。隨后，河北、陜西、內蒙古等地的來信及郵件成疊成堆送至。國慶節前夕，柜臺上上下下擺滿了要求快修的電視機，待修的還在源源不斷送來……他們十三個人，除一人守電話外，其余的加班加點，忙得不亦樂乎，仍然應接不暇。本來，他們唯恐辜負了顧客的愿望，一心想為群眾多做些好事。然而，當他們累得手酸眼花，力不從心時，卻感到委屈甚而憤怒了：咋的？咱北京壞了的電視全奔這兒來了？“修理難”的后果就該由咱們幾個人擔著？

是啊，為了保證按時交貨，他們幾宿沒睡一個囫圇覺了。有時，他們困得一打盹兒，手中的烙鐵就會認錯線路，燒到自己的手指上；有時，家里的“穆桂英”會因丈夫深夜不歸而“披掛”出門，“打”上店來……但是，當他們稍事休息，腦子逐漸冷靜下來后，又默默地將這一切都忍受了。當他們目睹顧客取到修好的電視機，拿著保修單，高高興興地離去時，那些疲勞、煩惱、委屈也都隨之煙消云散了。優質服務既給他們帶來了工作中的辛苦，又給他們帶來了奮斗后的幸福。因為寬厚善良的群眾是不會忘記這些為他們傳送社會主義文明的青年的。顧客滿載著感激之情的信飛到了他們手里，他們看到了自己普通而平凡的修理業務與建設四化的關系，找到了人生的支點——為人民服務無尚光榮！

“金牌”在“華光”掛了一年多了。我想，它就象一面鏡子，無時無刻不在督促著他們再接再厲，攀登文明禮貌服務的高峰。朝陽區修理公司的一位領導告訴我：“優質服務店”的牌子是流動的，“華光”要想保持榮譽，還需再上一層樓。

“華光”的青年們，要經得起人民的長期檢驗??！