旅日拾零

張俊青

（一）

我作為被派到日本的“研修生”來到一家汽車組裝廠，被分配在組裝線上干活。我的上道工序是日本工人高橋當班，下道工序是日本工人野口。自動組裝線“咔嚓咔嚓”地飛速前進，我眼睛看著，手里干著，瞻前顧后，唯恐在我的崗位范圍內發生漏裝。如果組裝跟不上，可以按電鈕停線，停線時間的長短，次數的多少，不僅組裝線終端可以顯示，車間辦公室也有信號顯示。往往有這種情況：工人按電鈕停線，班長發現后，就立即按電鈕開線，真個是“控制反控制”！每次停線，工人還要填原始記錄，說明停線原因，記錄停線時間，班長根據原始記錄進行統計分析。誰停線次數多，時間長，說明誰的效率低，質量差。如果影響計劃的完成，就要考慮調離組裝線了。日本企業規定，干技術工種，如有兩個崗位不能勝任，就要被調到非技術工種去干勤雜活，工資也要相應減少。

組裝線的速度，不斷地調整著，15分鐘，12分鐘，9分鐘，7分鐘……一年來調整4次了，還在調呢。日本汽車工業在機械化自動化的基礎上，又開展了合理化效率化的運動。為了降低成本，提高效率，組裝線流動的速度越來越快，無情地淘汰著那些“跟不上”的工人。日本工人每當談到這件事情，都不寒而栗。

一天，我在組裝線上操作著，忽然發現流到自己跟前的儀表盤少裝了一個零件，“啊……”我幾乎喊出聲來，立即看了一眼在我前道工序上干活的高橋，我意識到這是他漏裝了。我趕緊湊過去小聲告訴他，把撿起來的漏裝件給他看。高橋臉上顯出驚恐的神色，環視了一下四周圍，繼而低聲問我：“你是不是對班長講了？”我說沒有。我同情地望著他，示意讓他放心。高橋以感激的眼光深情地望著我。“唉！”我聽到他長嘆了一聲，臉色由驚恐恢復了平靜，立即又干起活來。自動組裝線“咔嚓咔嚓”地繼續向前，忽然，我不由得想起了可愛的祖國，一種幸福感油然而生。

（二）

旅日期間，為了積累資料，我們需要進行錄像整理工作。有一次在使用錄像機時，忽然發生了故障，而時間又很緊，這可怎么辦呢？幾個人急得團團轉。最后只好打電話給生產錄像機的廠家，請他們幫助解決。他們從我們急切的語氣中知道是他們的產品質量給用戶帶來困難。約摸20分鐘，廠家來人了，只見他手里提著一臺錄像機，進門看著大家說了一聲“對不起”，然后深深鞠了一躬，接著又說：“你們先用這個，不要誤了你們的工作。”隨即動手修理起來。我們用他帶來的那臺錄像機，又繼續投入工作。

日本商品都有保修單，期限為一年。可是我們這臺錄像機已經過了保修期。此外，還有的是老型號的產品，工廠已經不生產了，他們卻還負責維修，我感到確實是件新鮮事。

還有一次，我的朋友買了一臺雙卡的錄音機，后來發現機子不好用，他想去退掉。可是已經用了幾個月，能不能退呢？他準備試試看，就去找店主。店主調試了幾下，就問他：“你是退了呢，還是想換一臺？”他說，“我想退掉，你看可以嗎？”店主滿口答應，用了幾個月的錄音機就這樣順利地退掉了。我們問店主為什么同意退呢？他說，一件質量不好的商品還留在顧客手里，總是損害信譽的，所以不如收回來，還可以教育制作人員提高質量、改進服務。

用品的質量還好說，食品如何博得信譽呢？一個在日本久住的朋友告訴我們，雞蛋上標有日期，可知新鮮程度。為了證實這一點，我去超級市場特意買了雞蛋，果然看到上面貼有指甲蓋大的圓形紙片，寫著×月×日產出。有的食品，超過一定期限，就要降價處理或報廢。

（三）

日本的出租汽車“招手即停”，以優質服務招攬生意。有一次，我們乘坐出租汽車外出，發現司機的背后放著一些卡片，抽出一看，印著這樣幾項：駕駛員向您問好了沒有？他的衣服是否整潔？說話是不是和氣有禮貌？臨走時對您說謝謝沒有？您對我們公司的汽車有什么意見？您認為今后如何改進？請您千萬提出寶貴意見，把這張卡片留在車上，或投進郵筒。”我們一面看，一面問司機是不是這些意思。司機點點頭，又風趣地說：“用戶是帝王嘛！你們顧客的話最有權威啊！”

還有一次，我走進一家小飯館，收拾得干干凈凈，只有一個女服務員，又是端飯，又是開票，對顧客彬彬有禮。我坐定之后，要了一碗蛋炒飯，吃了兩口，發現飯里有一根頭發，就用筷子挑起來給服務員看，她看了看，說：“真對不起，我重新做。”馬上端起這碗飯往廚房走去。不一會功夫，只見她一手一碗，端了兩碗來。啊！我這才明白，她是怕我不相信，把原來的一碗也端來了。我微笑著向她點頭，表示謝意。可她卻很有禮貌地又說了一句：“對不起！”轉身走了。