云南重拳整治旅游市場頑疾

白玦

云南重拳整治旅游市場頑疾

白玦

2016年，云南全省旅游執法機構查處旅游違法案件482件，處罰金額436.3萬元，案件數量和處罰金額均居全國首位。據數據顯示，截至2017年2月，涉及云南的旅游投訴占全國總量的34.8%，居全國第一。這些投訴和數據，直指云南旅行社和導游多年存在的亂象和頑疾。

因低價游和強迫購物所引發的一系列負面事件，讓云南“彩云之南，旅游天堂”的金色招牌多次蒙塵，雖然陸續采取了一些整治措施，但大多停留在治標階段，未能觸及旅游市場的深層次問題。

堅決整治旅游市場亂象

“云南旅游的成績是歷屆省委省政府干出來的，現在處在一個‘拐點’”，云南省委副書記、省長阮成發提出，“云南對旅游市場亂象的處罰力度要更加嚴厲，目前對重點環節的管理還失之于寬、失之于軟”。旅游產業對云南至關重要，要從整治市場亂象和產業轉型升級兩方面發力，“兩手都要抓、都要硬”。阮成發強調，要以自我革命的精神、壯士斷腕的決心、最嚴厲的措施和不達目的不罷休的意志，堅決整治旅游市場亂象，重塑云南旅游形象。

年初，云南省副省長陳舜以普通游客的身份暗訪了旅游市場。針對節前“游客在麗江被打事件”，陳舜還帶隊到麗江進行處置。陳舜說，旅游市場整治的重點有三個：所有不合理低價游產品下架；切斷行業灰色利益鏈條；建立完善行業服務規范。

從云南省省長向云南旅游市場整治“放狠話”，到副省長參團旅游被強迫購物，再到目前多項專項整治措施的出臺，我們可以看出，云南省旅游亂象的整治工作已經“箭在弦上”，各級黨員干部也拿出了“壯士斷腕”的巨大決心。

去年以來，云南制定出臺了《云南省深入開展旅游行業整治規范旅游市場秩序工作方案》，研究提出了8個方面16項具體措施。實施了“30天無理由退貨”制度，并加大檢查和查處力度，探索建立旅游市場綜合監管機制。去年10月以來，全省共清理下架不合理低價旅游產品1286個，查處涉嫌違規企業52家，勒令停業整頓購物店9家，勒令停業整頓旅行社11家，旅行社服務網點31家，勒令停業整頓景區1家，處理旅游行政處罰案件228起，在旅游市場整治上取得了一定成效。

今年4月15日，“史上最嚴”的《云南省旅游市場秩序整治工作措施》開始正式施行。從旅行社、導游、景區和政府履職等環節的“癥結”著力，整治市場“頑疾”。該《措施》共7個方面22條，確保一年時間內讓全省旅游市場秩序實現根本好轉，還云南風清氣正旅游生態，為入滇游客創造一個安全、有序、文明、和諧的旅游環境，重塑云南旅游良好形象。

多條“紅線”嚴定規范

旅游亂象的利益鏈條無非是由旅行社、導游、景區等環節組成的，旅行團每日輸送的游客來自天南地北，不具備固定性，但旅行社、導游和景區卻是相對固定的。云南省旅游行業的整治工作由來已久，卻一直未能取得令人滿意的效果，這應該成為相關黨員干部必須認真思考的問題。要真正避免一邊整頓、一邊違規的尷尬狀況，就必須在整治工作的徹底上下功夫，也就要求相關黨員干部在巡查和治理的過程中舉起“回馬槍”，打起“游擊戰”。

此次施行的《措施》，打擊力度和覆蓋面均超從前。22條整改措施擲地有聲，備受關注。其中對旅游購物、低價組團等焦點問題，云南劃出多條“紅線”。

1.重拳打擊不合理低價游。“不合理低價游”是云南旅游市場的頑疾，為什么這個“病”在云南那么嚴重？云南省旅游發展委員會主任余繁分析，原因一，云南是旅游地接大省，上游旅行社對云南旅行社的調控能力強。過去，“不合理低價游”就存在，但是沒有那么嚴重，而現在程度加重了。原因二，云南有議價空間較大的商品，諸如翡翠、珠寶等。“低價游”的“病根”在旅游購物店，很多店存在價格虛高、高回扣等問題。原因三，旅游企業在發展過程中走入誤區——低價競爭。

有業內人士說：“不少旅行社對打擊‘低價游’新政是歡迎的。之前市場上很多八九百元甚至四五百元的云南游產品，這點團費連車票都不夠，但旅行社要生存，靠什么賺錢？只能從游客的購物、二次消費里面出。今后旅行社為了維持運營成本，勢必會提高團費，改變原來的收入模式——旅行社提供服務，游客支付服務費，這樣也給行業營造了一個更透明的環境。”

“陣痛期”肯定會有，但游客的出游剛需始終存在，這時就要引導消費者的出游理念——不合理低價游是以損害出游品質為代價的，以前各旅行社都在拼價格，此后就會拼服務、拼品質。團費上漲但能得到更高品質的旅游，對消費者來說是值得的。如果真能形成良好的旅游風氣，對云南旅游的長遠發展來說是利好的。

有專家建議，政府要加強引導，例如可以制訂一個官方指導價，團費低于多少錢就屬于不合理低價游，旅行社更好操作，老百姓也有了參照，能更明白地消費。

2.建立旅行社“黑名單”。對于不合理低價游，除嚴厲打擊發布、銷售不合理低價游產品，取消旅游合同中的購物附加條款外，云南還將根據旅游投訴、行政處罰等信息，對旅行社進行綜合評價，根據評價結果建立旅行社“黑名單”，實施行業禁入。這無疑是給旅行社和導游戴上了一道緊箍咒。

作為任何一家企業，必然有提高自身知名度的要求，一旦建立了“黑名單”制度，那些上榜旅行社新增業務范圍或將受限，在市場競爭中將處于劣勢，最終可能會被旅游消費者所拋棄。旅行社為了改善自己的形象，定會采取措施解決自身問題，改進旅游服務質量，唯有如此，云南旅游市場上“劣幣驅逐良幣”的現象才會越來越少。

3.嚴格管理簽約導游。《措施》將取消旅游定點購物實行新的旅游標準合同，取消旅游合同中的購物附加條款。針對導游服務質量存在的問題，通過建立全省統一的導游管理信息平臺，建立導游服務質量網上評價系統，嚴格管理簽約導游，把評價結果作為導游星級評定和導游從業評價考核的主要依據，公開導游考核評價結果，形成導游良性競爭機制和良好執業環境。

另外，導游薪酬不規范是游客與導游矛盾常發的癥結，也是導游數次被推向輿論的風口浪尖的根源所在。取消游客購物這意味著切斷了導游的灰色經濟來源，因此為了保證導游的利益，建立合理薪酬制度，保障導游合法權益勢在必行。

4.全面措施提升景區服務質量。針對景區管理薄弱、秩序較亂游客投訴多、安全隱患突出等問題，《措施》提出全面提升景區服務質量。目前，涉及旅游購物的定點企業大約187家，其中，曾經按等級評定達標的大約150家，從業人員5萬人左右，年收入總計約200億元。這些旅游企業在原來產業發展過程中，雖然存在不少問題，但是為旅游產業發展做出過貢獻。現在，納入社會商品零售企業進行統一監管。

余繁認為，去年云南省接待海內外游客4.31億人次，其中，旅游團隊接待的游客約2700多萬，占總接待人次的6.34%。這說明，團隊游以外的散客市場很大。原來的旅游購物企業如果努力轉型升級、及時調整經營模式和經營行為，會有更大的市場空間。

5.建立綜合監管指揮平臺。《措施》提出，針對目前各級政府市場監管的“不愿管、不敢管、管不了、管不好”等責任不落實的情況，明確了州、市人民政府主要領導為旅游市場監管第一責任人，這是此前沒有過的。

旅游警察的成立對于公眾來說是個新鮮事，旅游警察是新警種，這支隊伍主要開展的是調解、開展案件查處工作和預防工作。從去年2月份開始，按照省委、省政府安排，云南在5個州市、兩個縣級市組建了旅游警察隊伍。5個州市分別是昆明、麗江、大理、迪慶、西雙版納，兩個縣級市分別是騰沖、瑞麗。目前有90名職業警察在這支隊伍中工作。

通過建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺，強化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場監管局旅游市場執法3支隊伍，提高旅游市場執法監管效率，發揮多個涉旅執法部門的職能作用，建立旅游監管履職紀檢監察機制，在全省重點旅游地區推進“1+3+N+1”的旅游市場綜合監管模式。目前，麗江市工商局成立了旅游市場執法支隊，下設4個中隊。西雙版納不僅在州工商局成立了旅游市場監督管理科，還在3個縣市成立了旅游市場監管機構。

堅決打贏旅游市場秩序整治和旅游產業轉型升級的硬仗，確保云南旅游的“口碑”配得上七彩云南的“顏值”，云南旅游的“金字招牌”將再鑄輝煌！

松贊林寺