芻議客戶關系管理在“大數據”時代下的數據挖掘

武靖愷 劉哲

摘 要：在大數據時代背景下，很多企業都有效的收集了大量客戶的數據，然后將其存儲于企業的數據庫中，企業通過對隱藏在這些數據庫中的信息進行一定的分析以及挖掘，從而有效地實現了客戶關系的管理目標。但是，面對數據庫中海量信息的不斷增長，很多企業都棘手于如何去有效管理這些信息，并且如何能夠將這些海量的信息有效轉化成對企業自身發展有用的東西等一系列問題。而要想很好的解決企業的這種問題，文章將重點介紹發展運用數據的挖掘技術。希望能夠由企業的發展有所幫助。

關鍵詞：客戶關系管理；數據挖掘；海量數據

在電子商務時代，一個最主要的特征就是將客戶作為導向。而對于客戶關系管理，就是企業運營先進的信息技術，通過對客戶進行管理、跟蹤、服務，的一種方法，其主要目的就是吸引新客戶、留住老客戶。在現代社會中，各行各業間的競爭非常激烈，企業要想留住老客戶，僅靠提高產品的質量是行不通的，而企業如果想提高自己的市場競爭力，非常重要的一點就是要對每一個客戶有能夠提供非常優質的服務。因為客戶在需求方面存在著多樣性，所以，作為企業，就需要結合客戶個人的需求特點，提供有針對性的服務。很多企業已經意識到客戶關系管理在企業的整體運營中發揮的巨大作用，提供客戶關系管理，企業能夠很好的了解不同客戶的不同需求，摒棄企業能夠有效結合客戶反饋的意見，在設計產品以及提供服務的時候能夠迎合客戶的喜好與需求，從而提供給客戶具有深層次的個性化服務。

1 大數據下數據挖掘的技術分析

數據挖掘就是將隱藏著的，具有潛在價值的信息以及知識從數據庫的大量數據中進行有效提取的一個過程。數據挖掘主要分為商業層面以及技術層面兩種。

數據挖掘在商業性質中的定義。數據挖掘是在商業活動中，對客戶的資料進行收集并有效處理的一種技術。在數據挖掘中，主要利用統計學以及機器方面的相關技術，建立一種模式，通過這種模式能夠對市場以及客戶進行模擬的行為。現今，通過與企業行業數據可的完美結合，數據挖掘已經有效的實現了自動化挖掘，同時能夠將挖掘出的結果快速高效地展示給企業的管理決策部門。在應用數據挖掘的過程中，一方面要通過對優秀算法的選擇來建立最佳模型，另一方面，企業要將數據挖掘技術跟多變的信息采集環境進行很好的組合，來更好的開發利用其所收集到的信息。同時，在通過數據挖掘獲取的模式，需要數據挖掘分析人員對其現實意義進行一定的鑒別，所以，在數據挖掘工作中，必須要有分析人員的參與。

數據挖掘的技術定義。從技術的角度分析，數據挖掘是在海量的、有噪音的、不完整的、隨機的以及模糊的數據中，有效的提取出隱藏在其中的，實現不可預測的，具有一定潛在價值的信息的一種過程。所以，從某種意義上講，信息就是知識的源泉，而數據挖掘的過程就好比是在金礦中淘金的過程。利用企業所發現的知識，能夠對信息進行有效的管理，同時企業也可以利用這些知識進行相應的優化設計，在企業進行決策時，也能夠提供一定的支持。數據挖掘也屬于一種多種理論交叉的學科，人們對數據的應用能力也從簡單的數據檢索提升到通過數據挖掘技術對數據庫中的知識進行有效的發現，同時為企業的決策提供一定的技術支持。

2 大數據挖掘時代下挖掘技術在客戶關系管理中的應用

2.1 客戶分類分析

企業為了能夠與客戶之間建立長久的交易關系，在跟客戶進行交易的過程中，都會充分地了解每一個客戶，這就是所謂的“一對一營銷”策略，這種觀點在營銷理論中非常重要。而客戶分類就是將一個龐大的營銷群體中細分出很多的小群體的過程。例如在對具有不同需求以及不同交易習慣的客戶群體進行細分的過程中，可以根據客戶的性別、交易行為以及收入等特征對其進行分類，將具有相同屬性的客戶劃分在一個類型里面，而將具有較大差異的客戶劃分在不同的類型里面。對于那些對企業有價值的客戶群體，企業可以對其開展具有針對性的促銷活動，對其提供個性化服務，進而讓企業能夠獲得更大的投資回報。

2.2 客戶行為分析

企業可以通過分析客戶行為的模塊來對客戶的滿意度、響應度、忠誠度以及客戶流失預測等很多方面進行綜合分析，企業在與客戶建立交易關系的基礎就在于客戶長期保持的對該企業的滿意度以及忠誠度，而這將會促進企業提高其盈利能力，并且能夠保證企業的長期發展。企業為了對銷售成本進行降低，改善企業的銷售水平，企業就需要對客戶的響應度進行一定的分析，這樣就能夠對企業促銷目標進行一定的提高。提高對具有流失可能的客戶進行相應的預測分析，就能夠幫助企業有效避免客戶的流失。

3 結語

目前，在我國，很多企業的網絡化以及信息化程度已經發展到了相當高的水平，都進入了信息化的基礎階段。我國要想有效實現CRM，就需要對企業的信息化水平、管理水平、辦公自動化程度以及員工的計算機應用能力進行一定的提高。因為CRM是以客戶信息作為最基礎的項目，所以，對于企業，需要依靠數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等技術的發展，提高收集、整理、加工以及利用客戶信息的能力。在未來的一段時間內，我國企業將會將低其在通訊方面的花費，這將成為互聯網與電話發展的推動力，從而會推進呼吁中心的發展。企業可以在與客戶進行交流的過程中，將電話與網絡進行很好的結合。

[參考文獻]

[1]吳林飛.大數據時代的廣電網絡客戶關系管理[J].中國數字電視，2013（9）.