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2013年8期
客戶世界
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卷首語
“銀行將亡,銀行業務萬歲”年代的金融客戶互動
外刊速遞
WebRTC將提供無縫的客戶體驗
微言快語
微言快語
聚焦
互聯網角力傳統金融
大數據時代的金融服務變革
自助銀行新形態 ATM2.0——VTM
多元化支付引領消費行為改變
變革中的互聯網金融服務思考
移動互聯網時代的金融服務管窺
管理
全面客戶體驗管理的知與行
國際常用客戶體驗理論及模型概覽
修復客戶信任的復雜挑戰
峰終定律 在呼叫中心客戶體驗研究中的應用
運營
關注細節 強化管控 快速提升服務水平
技術
關于數據分析的十個問題
從1分鐘的空等到用30秒碎片時間解決問題
營銷
淺談服務技巧之六劍道
通信行業基于呼叫中心電話經理的客戶保有模式探索
抓住“一分鐘”,贏得大市場
客戶體驗的設計原則
閱讀
貫穿呼叫中心運營管理全過程的數據分析
人物
能聽到的微笑
專欄
呼叫中心的六西格瑪管理 如何開始實施精益 六西格瑪項目
認知比行為更重要
素素成長系列故事:知己者明
隨筆
飯館兒的新生意經
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